【文章內容簡介】 職務 日期 2023/1/30 22 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 評分等級 ? 評分等級是對評估項目采取相對評級的辦法，按照評估標準，劃分為 A|B|C|D|E5等 優(yōu)秀 良好 一般 較差 很差 95 9585 8575 7565 65 A B C D E 一等 二等 三等 四等 五等 2023/1/30 23 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 等級說明 ? 優(yōu)秀（ A）能力才干超出現(xiàn)任職務的要求，能夠承擔更高更復雜的工作任務，具有卓越的才能； ? 良好（ B）具有的能力、才干滿足現(xiàn)任職務要求，能夠圓滿解決和處理工作中的問題，勝任現(xiàn)職。 ? 一般（ C）具有現(xiàn)職的要求和起碼的能力和才干，基本勝任。 ? 較差（ D）在現(xiàn)職所需求必備能力和才干方面，稍有欠缺，需要在別人的扶持下勉強勝任現(xiàn)職，需要努力。 ? 很差（ E）不具備現(xiàn)職要求的能力，工作中經(jīng)常出錯，力不從心，不能勝任本職工作。 2023/1/30 24 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 績效面談 ? 在面談前下屬準備什么？ 1. 填寫《自我評估表》和《個人總結》，回顧績效標準、逐一對照績效標準對自己進行量化評估，分析成功和失敗的原因，提出改進要點和制訂具體的措施和辦法。 2. 注意避免隨意性傾向和優(yōu)缺點傾向。 2023/1/30 25 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 注意 個人總結不是讓下屬： ? 羅列和對比優(yōu)點和缺點； ? 對比今年和去年； ? 批評和自我批評； ? 或自我表揚 而是讓下屬： 將工作結果與事先設定的績效標準進行盡可能的量化評估和分析，發(fā)現(xiàn)問題，總結經(jīng)驗和方法，達到提高績效的目的。 2023/1/30 26 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 在面談之前，經(jīng)理應該準備什么？ ? 回顧績效標準和期望，翻看檔案。 ? 收集相關的資料和數(shù)據(jù)。包括：工作表現(xiàn)記錄、職位說明書、工作目標及計劃、其他人的評價。 ? 進行評分。 ? 面談的提綱。 ? 時間、地點安排。 2023/1/30 27 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 面談提綱 ? 如何開場？ ? 怎樣談下屬的優(yōu)缺點？ ? 怎樣告訴績效評估的成績？ ? 下屬工作表現(xiàn)的事實和結果有哪些？ ? 如何表達期望？ ? 下屬有不同看法時怎么應對？ ? 怎樣提出績效改進計劃？ ? 怎樣讓下屬表達自己的真實想法？ 2023/1/30 28 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 在開場時如何陳述面談的目的 ? 例：小王，根據(jù)公司績效考核制度和客戶服務部績效考核的安排，在充分了解和掌握了你的工作表現(xiàn)和成果的基礎上，對你在 2023年 1月 1日 2023年 6月 30日期間的工作績效予以評估，通過本次面談我們將達成兩個目標：一是與你溝通評估結果；二是尋求下一步績效改進的計劃和步驟，下面我們開始吧 2023/1/30 29 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 績效考核實施的關鍵點 ? 事先的溝通。在下屬入職時，即考核開始時，就必須讓其了解評估的內容、要素和標準，制訂發(fā)展的目標和階段的目標，明確考核進行的周期和程序；建立在公平、公正、公開的基礎上進行。對于可能在理解上的分歧和誤解，事先加以澄清，并加以約定。 ? 評估與績效有關的方面。例如對于客戶服務人員與績效相關的要素和項目有：服務技能技巧、工作效率、表達能力、學習能力、操作能力等與服務相關的內容，但如果評估中加入一些不必須的如儀表、品味、性情等就使操作難度加大，矛盾產(chǎn)生的機會增加。 ? 全方位評估，避免個人主觀感覺，資料準備充分。 ? 注意連續(xù)性和目標性。 2023/1/30 30 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 呼叫中心管理培訓 第三部分 呼叫中心制度建設的關鍵點 2023/1/30 31 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 呼叫中心的主要制度 ? 人員選聘錄用； ? 人力異動； ? 質量管理； ? 績效考評； ? 激勵； ? 培訓； 2023/1/30 32 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 呼叫中心人力制度的內涵 ? 選人（選聘錄用）：為企業(yè)及呼叫中心的發(fā)展選聘錄用、配置合格的人力資源； ? 用人（人力活用）：通過有效的培訓，開發(fā)、異動、激勵和促成各級人員才盡其用，并使這種效能不斷發(fā)揮； ? 留人（員工維護）：即通過實行薪績一致，公平妥當?shù)膱蟪?，以及完善的安全衛(wèi)生福利待遇，提高工作生活質量，凝聚人心，留住優(yōu)秀人才。 2023/1/30 33 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 人員選聘制度的關鍵點 ? 有明確的用人計劃，避免盲目招聘； ? 工作分析要準確、有針對性，標準明確； ? 招聘渠道盡量多樣化，不要通過一種渠道招聘多種崗位人才，鼓勵推薦； ? 應考慮內部提升，注重人員潛力； ? 公開競爭、面試考核的手段多樣化，從多方面考察人員素質； ? 人力資源部和用人部門共同參與。 2023/1/30 34 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 人員選聘制度的關鍵點 ? 對于客戶服務崗位而言，可以采用以下途徑： 電話考核 集體 面試 口試 筆試 機考 基礎培訓 考核 參觀 200人 40人 20人 10人 20% 50% 50% 體檢 2023/1/30 35 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 人員異動制度的關鍵點 ? 在人員入職前需要說明異動條件； ? 與績效考核掛鉤，重能力，更重潛力，避免用過去的績效作為標準來簡單地推斷或假定在新工作崗位上的能力； ? 重視人員異動給公司或部門帶來的積極或消極的影響。 ? 對于人員的晉升，需要用正式渠道作出決定，不要對空缺職位保密，盡量做到透