超市生鮮基礎和服務常識(1)(編輯修改稿)
2025-01-31 02:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 域、設備符合、清潔衛(wèi)生標準。 八、生鮮衛(wèi)生清潔標準 人員衛(wèi)生： “五勤”：勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗澡、勤換衣服、勤洗手 設備衛(wèi)生： 保持清潔、不粘油污、無雜物。 商品衛(wèi)生： 無過期變質(zhì)、無破損外泄、無灰塵油膩 環(huán)境衛(wèi)生： 無積水、無灰塵、無蛛網(wǎng)、五污垢、五雜物、無蟲害鼠害 清潔程序： 一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔 九、生鮮設備工具和包裝材料 ? 共用設備工具和材料： 設備：電子稱、打包機、扎口機、冷庫（冷凍、冷藏）、熱柜、冷柜、立風柜、島柜、平板車、液壓車、滅蠅燈 材料：熱敏紙、連卷袋、保鮮膜、扎口膠、托盤、洗潔精、漂白水、玻璃水 工具：盤子（塑膠、不銹鋼）、食品夾、刀具、剪子、拖把、掃把、鋼絲球、毛巾 ? 專用設備工具和材料： 魚肉（肉類、魚類）、熟食（鹵水、烤炸、）、面包等 十、生鮮管理內(nèi)容總結(jié) 人員管理 排班考勤、顧客服務、激勵和績效考核 商品管理 訂貨管理、庫存管理、陳列管理、鮮度管理 設備財產(chǎn)管理 完好率、維修、清潔 營銷管理 促銷、市調(diào)、活動 十一、生鮮員工基本素質(zhì)和儀容儀表 基本素質(zhì) ? 熱忱 保持良好心態(tài)，友善接待每一位顧客 ? 干勁 用積極的精神面貌面對每一天的工作 ? 體力 有充沛的體力和堅強的毅力保證達成目標 生鮮員工儀容儀表規(guī)范 工作時必須按照標準要求著裝。 工裝要整潔干凈，不能有油污破損。 正確佩帶工牌，工牌要清楚干凈 不能佩帶耳環(huán)、戒指、項鏈等飾物。 不留長指甲、不準染指甲。 女工不能染發(fā)，長發(fā)必須束在后邊；男工不留長發(fā)、不留胡須。 佩帶帽子的員工要將前面的頭發(fā)遮進帽檐里邊。 時刻保持個人清潔。 生鮮員工行為規(guī)范 工作時間不準串崗、離崗、聚眾聊天 同事之間友好相處，嚴禁吵架或打架，嚴禁酗酒和賭博，嚴禁從事違法行為。 講文明講禮貌，接待顧客友善周到，有問必答，百問不厭。 工作中應隨手拾起地面的紙皮等雜物。 工作時如給顧客造成不便要禮貌致歉。 要給予特殊顧客一些適當?shù)恼疹櫍ɡ先?、孕婦等） 和善面對顧客的不滿和抱怨，查明原委，積極解決。 引起顧客不良印象的員工行為： – 員工之間的閑聊會使顧客望而卻步。 – 當著顧客挖鼻子、打哈欠、剔牙等。 – 著裝不整，沒精打采，衛(wèi)生欠佳。 – 披頭散發(fā)、留長發(fā)、長指甲和胡須。 – 言語粗魯、沒有禮貌、目中無人。 – 工作時旁若無人、沒有照顧和禮讓顧客。 – 員工之間或與顧客之間發(fā)生吵架或打架。 – 接待顧客時反應緩慢、出爾反爾、態(tài)度冷漠。 – 缺乏專業(yè)技能和商品知識。 十二、顧客服務 顧客服務定律 第一：顧客是上帝，顧客永遠是對的 第二：如果顧客錯了，請參考第一條。 什么是顧客服務： 了解顧客需求，滿足顧客需求的過程。 顧客是什么 （ 1）顧客是我們所有人（包括企業(yè)所有
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