語音增值管理及業(yè)務管理知識平臺技術(編輯修改稿)
2025-01-31 02:36 本頁面
【文章內容簡介】 的識別正確率大于 70%；移動電話語音（ 8kHz， 8bit）的識別正確率大于 65%。３、語音合成功能? 利用語音合成功能，語音平臺可以將文本轉換成自然語言進行輸出，并且包括中、英文語句的自動合成功能。對于所查詢的信息一般以文本方式存儲于數(shù)據(jù)服務器中，返回給用戶的響應基本采用語音合成技術進行輸出。同樣，為了讓用戶聽到比較自然的合成聲音，語音合成引擎最好滿足，合成語句可懂度不小于 90%，合成語音自然度不小于 ，合成語音清晰度不小于 ，各語句連貫性不小于 。４、語音記錄功能： 語音平臺提供錄音功能，可以為用戶錄制語音信息，以實現(xiàn) IVR業(yè)務中語音短信，語音祝福等業(yè)務。語音平臺提供語音信息存儲功能，存放語音信息以滿足不同業(yè)務的需要。聲音播放功能： 語音平臺提供語音播放功能，可以播放不同的語音格式，不但可以播放語音合成的聲音，還能夠將所存儲的聲音文件轉換成聲音信號進行輸出。呼叫控制功能語音平臺提供呼叫控制功能，實現(xiàn)電話撥出，電話響應，呼叫轉移等與用戶的語音交互。另外，平臺要允許各種智能終端的接入。業(yè)務開發(fā)功能語音平臺具有流程開發(fā)能力，可以實現(xiàn)不同業(yè)務流程的開發(fā)，滿足不同業(yè)務的需求。語音平臺要具備新業(yè)務拓展能力，以適應新業(yè)務開發(fā)的需求。協(xié)議功能語音平臺是一個開放的、多協(xié)議的實體，因此必須采用標準協(xié)議與各種媒體網(wǎng)管、終端和網(wǎng)絡進行通信。計費功能語音平臺應具有采集詳細話單及復式計次功能，并能夠按照運營商的需求將話單傳送到相應的計費中心，實現(xiàn)計費與電信網(wǎng)的有機配合。語音平臺有多種計費方式：按內容種類計費、按內容流量計費、按時長計費、包月等。 IVR語音平臺介紹Agenda? 語音基本技術概念? 語音增值業(yè)務平臺系統(tǒng)網(wǎng)絡結構? 語音增值業(yè)務平臺相關功能? 典型語音業(yè)務平臺－－呼叫中心? 呼叫中心發(fā)展的 4個階段?無 IVR,CTI。 ?有 IVR；?有 CTI；?與 Inter的集成上網(wǎng)用戶 /電子郵件電話用戶Fax ServerDatabase數(shù)據(jù)庫服務器CTI linkPSTN InterCTI班長席座席Web/Email Server呼叫中心的組成呼叫中心的組成錄音系統(tǒng)自動外撥系統(tǒng) 語音媒體服務器語音網(wǎng)關專用數(shù)據(jù)網(wǎng)語音網(wǎng)關 語音網(wǎng)關語音平臺IVR系統(tǒng)(支持 IP) 呼叫管理系統(tǒng)多媒體呼叫中心系統(tǒng)呼叫中心組成：? Automatic Call Distribution– 在 PBX技術基礎之上發(fā)展而成，由 ATT發(fā)明– 是 CC系統(tǒng)的最前端，負責 PSTN中繼和座席、自助服務端口的連接– 在基本語音通信功能上增加呼叫排隊功能、與計算機系統(tǒng)集成? Computer Telephony Integration– 是 CC系統(tǒng)的 “電腦 ”，中央控制部分，是軟件– 提供開發(fā)平臺，與后臺業(yè)務應用相聯(lián)系? Interactive Voice Response– 客戶自助服務系統(tǒng)，與人工服務（座席代表）對應– 提供一定的 “流程 ”開發(fā)工具– 事實上的軟件功能，以軟硬件產(chǎn)品的形式出現(xiàn)呼叫中心組成：? Agent– 人工座席，提供人工服務，具有語音和數(shù)據(jù)雙重接口? Supervisor– 班長席，類似于 “車間主任 ”，監(jiān)督人工座席的服務質量? Call Management System– 軟件管理系統(tǒng)，用于監(jiān)控、管理、統(tǒng)計 CC系統(tǒng)各種資源的使用狀況– 反映 CC系統(tǒng)的使用效率，提供反饋性的調整依據(jù)? Recording/Logging– 詳細記錄 CC運營的情況，包括通話記錄、 Email、 Web頁面– 為事后的檢索提供依據(jù)，是充分保證 CC服務質量和解決爭議的重要手段? Predictive Dialing System– 主動外撥系統(tǒng)，是 CC從成本中心向利潤中心轉變的重要手段– 軟硬件配合達到最佳效果ACD Automatic Call Distribution自動呼叫分配ACD的概念和作用? ACD用來把大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當技能和知識的座席。 ? ACD可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務員可以減少主叫的排隊時間；將呼叫路由給最有技能的話務員將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要；呼叫提示令客戶可以對呼叫有更多的控制權，如預計等待時間太長，就可以選擇留言掛機，或者轉到一個指定的分機，或者只是聽取信息播放 。CALL VETOR(呼叫引導 ) ACD 可編程引導就是一系列的命令，這些命令的用途是告訴系統(tǒng)怎樣處理呼入呼叫。一個引導程序擁有一個引導號碼（ VDN）可根據(jù)每天不同的時間、每周不同工作日、業(yè)務代表人數(shù)、呼叫等待的數(shù)量、排隊預計等待時長、客戶重要程度等多種因素，動態(tài)調整呼叫處理，以平衡呼叫負載。 傳統(tǒng)的 ACD分配規(guī)則? Circular 輪循? DDC ( Direct Department Call ) 熱席? MIA ( Most Idle Agent ) 最空閑座席預測等待時間技術（ Expected Wait Time）? EWT充分考慮了包括業(yè)務代表的數(shù)量、呼叫處理時長、呼叫到達速度、呼叫放棄速度在內的當前呼叫中心環(huán)境，同時兼顧其他各種呼叫中心特征，如優(yōu)先級、呼叫的多組排列以及服務于多隊列的業(yè)務代表等。
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