語(yǔ)音增值管理及業(yè)務(wù)管理知識(shí)平臺(tái)技術(shù)(編輯修改稿)
2025-01-31 02:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的識(shí)別正確率大于 70%；移動(dòng)電話(huà)語(yǔ)音（ 8kHz， 8bit）的識(shí)別正確率大于 65%。３、語(yǔ)音合成功能? 利用語(yǔ)音合成功能，語(yǔ)音平臺(tái)可以將文本轉(zhuǎn)換成自然語(yǔ)言進(jìn)行輸出，并且包括中、英文語(yǔ)句的自動(dòng)合成功能。對(duì)于所查詢(xún)的信息一般以文本方式存儲(chǔ)于數(shù)據(jù)服務(wù)器中，返回給用戶(hù)的響應(yīng)基本采用語(yǔ)音合成技術(shù)進(jìn)行輸出。同樣，為了讓用戶(hù)聽(tīng)到比較自然的合成聲音，語(yǔ)音合成引擎最好滿(mǎn)足，合成語(yǔ)句可懂度不小于 90%，合成語(yǔ)音自然度不小于 ，合成語(yǔ)音清晰度不小于 ，各語(yǔ)句連貫性不小于 。４、語(yǔ)音記錄功能： 語(yǔ)音平臺(tái)提供錄音功能，可以為用戶(hù)錄制語(yǔ)音信息，以實(shí)現(xiàn) IVR業(yè)務(wù)中語(yǔ)音短信，語(yǔ)音祝福等業(yè)務(wù)。語(yǔ)音平臺(tái)提供語(yǔ)音信息存儲(chǔ)功能，存放語(yǔ)音信息以滿(mǎn)足不同業(yè)務(wù)的需要。聲音播放功能： 語(yǔ)音平臺(tái)提供語(yǔ)音播放功能，可以播放不同的語(yǔ)音格式，不但可以播放語(yǔ)音合成的聲音，還能夠?qū)⑺鎯?chǔ)的聲音文件轉(zhuǎn)換成聲音信號(hào)進(jìn)行輸出。呼叫控制功能語(yǔ)音平臺(tái)提供呼叫控制功能，實(shí)現(xiàn)電話(huà)撥出，電話(huà)響應(yīng)，呼叫轉(zhuǎn)移等與用戶(hù)的語(yǔ)音交互。另外，平臺(tái)要允許各種智能終端的接入。業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)功能語(yǔ)音平臺(tái)具有流程開(kāi)發(fā)能力，可以實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)流程的開(kāi)發(fā)，滿(mǎn)足不同業(yè)務(wù)的需求。語(yǔ)音平臺(tái)要具備新業(yè)務(wù)拓展能力，以適應(yīng)新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的需求。協(xié)議功能語(yǔ)音平臺(tái)是一個(gè)開(kāi)放的、多協(xié)議的實(shí)體，因此必須采用標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議與各種媒體網(wǎng)管、終端和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信。計(jì)費(fèi)功能語(yǔ)音平臺(tái)應(yīng)具有采集詳細(xì)話(huà)單及復(fù)式計(jì)次功能，并能夠按照運(yùn)營(yíng)商的需求將話(huà)單傳送到相應(yīng)的計(jì)費(fèi)中心，實(shí)現(xiàn)計(jì)費(fèi)與電信網(wǎng)的有機(jī)配合。語(yǔ)音平臺(tái)有多種計(jì)費(fèi)方式：按內(nèi)容種類(lèi)計(jì)費(fèi)、按內(nèi)容流量計(jì)費(fèi)、按時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)、包月等。 IVR語(yǔ)音平臺(tái)介紹Agenda? 語(yǔ)音基本技術(shù)概念? 語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)? 語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)平臺(tái)相關(guān)功能? 典型語(yǔ)音業(yè)務(wù)平臺(tái)－－呼叫中心? 呼叫中心發(fā)展的 4個(gè)階段?無(wú) IVR,CTI。 ?有 IVR；?有 CTI；?與 Inter的集成上網(wǎng)用戶(hù) /電子郵件電話(huà)用戶(hù)Fax ServerDatabase數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器CTI linkPSTN InterCTI班長(zhǎng)席座席Web/Email Server呼叫中心的組成呼叫中心的組成錄音系統(tǒng)自動(dòng)外撥系統(tǒng) 語(yǔ)音媒體服務(wù)器語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)專(zhuān)用數(shù)據(jù)網(wǎng)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān) 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)語(yǔ)音平臺(tái)IVR系統(tǒng)(支持 IP) 呼叫管理系統(tǒng)多媒體呼叫中心系統(tǒng)呼叫中心組成：? Automatic Call Distribution– 在 PBX技術(shù)基礎(chǔ)之上發(fā)展而成，由 ATT發(fā)明– 是 CC系統(tǒng)的最前端，負(fù)責(zé) PSTN中繼和座席、自助服務(wù)端口的連接– 在基本語(yǔ)音通信功能上增加呼叫排隊(duì)功能、與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成? Computer Telephony Integration– 是 CC系統(tǒng)的 “電腦 ”，中央控制部分，是軟件– 提供開(kāi)發(fā)平臺(tái)，與后臺(tái)業(yè)務(wù)應(yīng)用相聯(lián)系? Interactive Voice Response– 客戶(hù)自助服務(wù)系統(tǒng)，與人工服務(wù)（座席代表）對(duì)應(yīng)– 提供一定的 “流程 ”開(kāi)發(fā)工具– 事實(shí)上的軟件功能，以軟硬件產(chǎn)品的形式出現(xiàn)呼叫中心組成：? Agent– 人工座席，提供人工服務(wù)，具有語(yǔ)音和數(shù)據(jù)雙重接口? Supervisor– 班長(zhǎng)席，類(lèi)似于 “車(chē)間主任 ”，監(jiān)督人工座席的服務(wù)質(zhì)量? Call Management System– 軟件管理系統(tǒng)，用于監(jiān)控、管理、統(tǒng)計(jì) CC系統(tǒng)各種資源的使用狀況– 反映 CC系統(tǒng)的使用效率，提供反饋性的調(diào)整依據(jù)? Recording/Logging– 詳細(xì)記錄 CC運(yùn)營(yíng)的情況，包括通話(huà)記錄、 Email、 Web頁(yè)面– 為事后的檢索提供依據(jù)，是充分保證 CC服務(wù)質(zhì)量和解決爭(zhēng)議的重要手段? Predictive Dialing System– 主動(dòng)外撥系統(tǒng)，是 CC從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的重要手段– 軟硬件配合達(dá)到最佳效果ACD Automatic Call Distribution自動(dòng)呼叫分配ACD的概念和作用? ACD用來(lái)把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知識(shí)的座席。 ? ACD可以在多方面提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：將呼叫路由給最閑的話(huà)務(wù)員可以減少主叫的排隊(duì)時(shí)間；將呼叫路由給最有技能的話(huà)務(wù)員將解決客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題和特殊需要；呼叫提示令客戶(hù)可以對(duì)呼叫有更多的控制權(quán)，如預(yù)計(jì)等待時(shí)間太長(zhǎng)，就可以選擇留言?huà)鞕C(jī)，或者轉(zhuǎn)到一個(gè)指定的分機(jī)，或者只是聽(tīng)取信息播放 。CALL VETOR(呼叫引導(dǎo) ) ACD 可編程引導(dǎo)就是一系列的命令，這些命令的用途是告訴系統(tǒng)怎樣處理呼入呼叫。一個(gè)引導(dǎo)程序擁有一個(gè)引導(dǎo)號(hào)碼（ VDN）可根據(jù)每天不同的時(shí)間、每周不同工作日、業(yè)務(wù)代表人數(shù)、呼叫等待的數(shù)量、排隊(duì)預(yù)計(jì)等待時(shí)長(zhǎng)、客戶(hù)重要程度等多種因素，動(dòng)態(tài)調(diào)整呼叫處理，以平衡呼叫負(fù)載。 傳統(tǒng)的 ACD分配規(guī)則? Circular 輪循? DDC ( Direct Department Call ) 熱席? MIA ( Most Idle Agent ) 最空閑座席預(yù)測(cè)等待時(shí)間技術(shù)（ Expected Wait Time）? EWT充分考慮了包括業(yè)務(wù)代表的數(shù)量、呼叫處理時(shí)長(zhǎng)、呼叫到達(dá)速度、呼叫放棄速度在內(nèi)的當(dāng)前呼叫中心環(huán)境，同時(shí)兼顧其他各種呼叫中心特征，如優(yōu)先級(jí)、呼叫的多組排列以及服務(wù)于多隊(duì)列的業(yè)務(wù)代表等。
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