語音增值管理及業(yè)務(wù)管理知識平臺技術(shù)(編輯修改稿)
2025-01-31 02:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的識別正確率大于 70%；移動電話語音（ 8kHz， 8bit）的識別正確率大于 65%。３、語音合成功能? 利用語音合成功能，語音平臺可以將文本轉(zhuǎn)換成自然語言進(jìn)行輸出，并且包括中、英文語句的自動合成功能。對于所查詢的信息一般以文本方式存儲于數(shù)據(jù)服務(wù)器中，返回給用戶的響應(yīng)基本采用語音合成技術(shù)進(jìn)行輸出。同樣，為了讓用戶聽到比較自然的合成聲音，語音合成引擎最好滿足，合成語句可懂度不小于 90%，合成語音自然度不小于 ，合成語音清晰度不小于 ，各語句連貫性不小于 。４、語音記錄功能： 語音平臺提供錄音功能，可以為用戶錄制語音信息，以實現(xiàn) IVR業(yè)務(wù)中語音短信，語音祝福等業(yè)務(wù)。語音平臺提供語音信息存儲功能，存放語音信息以滿足不同業(yè)務(wù)的需要。聲音播放功能： 語音平臺提供語音播放功能，可以播放不同的語音格式，不但可以播放語音合成的聲音，還能夠?qū)⑺鎯Φ穆曇粑募D(zhuǎn)換成聲音信號進(jìn)行輸出。呼叫控制功能語音平臺提供呼叫控制功能，實現(xiàn)電話撥出，電話響應(yīng)，呼叫轉(zhuǎn)移等與用戶的語音交互。另外，平臺要允許各種智能終端的接入。業(yè)務(wù)開發(fā)功能語音平臺具有流程開發(fā)能力，可以實現(xiàn)不同業(yè)務(wù)流程的開發(fā)，滿足不同業(yè)務(wù)的需求。語音平臺要具備新業(yè)務(wù)拓展能力，以適應(yīng)新業(yè)務(wù)開發(fā)的需求。協(xié)議功能語音平臺是一個開放的、多協(xié)議的實體，因此必須采用標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議與各種媒體網(wǎng)管、終端和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信。計費功能語音平臺應(yīng)具有采集詳細(xì)話單及復(fù)式計次功能，并能夠按照運營商的需求將話單傳送到相應(yīng)的計費中心，實現(xiàn)計費與電信網(wǎng)的有機(jī)配合。語音平臺有多種計費方式：按內(nèi)容種類計費、按內(nèi)容流量計費、按時長計費、包月等。 IVR語音平臺介紹Agenda? 語音基本技術(shù)概念? 語音增值業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)? 語音增值業(yè)務(wù)平臺相關(guān)功能? 典型語音業(yè)務(wù)平臺－－呼叫中心? 呼叫中心發(fā)展的 4個階段?無 IVR,CTI。 ?有 IVR；?有 CTI；?與 Inter的集成上網(wǎng)用戶 /電子郵件電話用戶Fax ServerDatabase數(shù)據(jù)庫服務(wù)器CTI linkPSTN InterCTI班長席座席Web/Email Server呼叫中心的組成呼叫中心的組成錄音系統(tǒng)自動外撥系統(tǒng) 語音媒體服務(wù)器語音網(wǎng)關(guān)專用數(shù)據(jù)網(wǎng)語音網(wǎng)關(guān) 語音網(wǎng)關(guān)語音平臺IVR系統(tǒng)(支持 IP) 呼叫管理系統(tǒng)多媒體呼叫中心系統(tǒng)呼叫中心組成：? Automatic Call Distribution– 在 PBX技術(shù)基礎(chǔ)之上發(fā)展而成，由 ATT發(fā)明– 是 CC系統(tǒng)的最前端，負(fù)責(zé) PSTN中繼和座席、自助服務(wù)端口的連接– 在基本語音通信功能上增加呼叫排隊功能、與計算機(jī)系統(tǒng)集成? Computer Telephony Integration– 是 CC系統(tǒng)的 “電腦 ”，中央控制部分，是軟件– 提供開發(fā)平臺，與后臺業(yè)務(wù)應(yīng)用相聯(lián)系? Interactive Voice Response– 客戶自助服務(wù)系統(tǒng)，與人工服務(wù)（座席代表）對應(yīng)– 提供一定的 “流程 ”開發(fā)工具– 事實上的軟件功能，以軟硬件產(chǎn)品的形式出現(xiàn)呼叫中心組成：? Agent– 人工座席，提供人工服務(wù)，具有語音和數(shù)據(jù)雙重接口? Supervisor– 班長席，類似于 “車間主任 ”，監(jiān)督人工座席的服務(wù)質(zhì)量? Call Management System– 軟件管理系統(tǒng)，用于監(jiān)控、管理、統(tǒng)計 CC系統(tǒng)各種資源的使用狀況– 反映 CC系統(tǒng)的使用效率，提供反饋性的調(diào)整依據(jù)? Recording/Logging– 詳細(xì)記錄 CC運營的情況，包括通話記錄、 Email、 Web頁面– 為事后的檢索提供依據(jù)，是充分保證 CC服務(wù)質(zhì)量和解決爭議的重要手段? Predictive Dialing System– 主動外撥系統(tǒng)，是 CC從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的重要手段– 軟硬件配合達(dá)到最佳效果ACD Automatic Call Distribution自動呼叫分配ACD的概念和作用? ACD用來把大量的呼叫進(jìn)行排隊并分配到具有恰當(dāng)技能和知識的座席。 ? ACD可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務(wù)員可以減少主叫的排隊時間；將呼叫路由給最有技能的話務(wù)員將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要；呼叫提示令客戶可以對呼叫有更多的控制權(quán)，如預(yù)計等待時間太長，就可以選擇留言掛機(jī)，或者轉(zhuǎn)到一個指定的分機(jī)，或者只是聽取信息播放 。CALL VETOR(呼叫引導(dǎo) ) ACD 可編程引導(dǎo)就是一系列的命令，這些命令的用途是告訴系統(tǒng)怎樣處理呼入呼叫。一個引導(dǎo)程序擁有一個引導(dǎo)號碼（ VDN）可根據(jù)每天不同的時間、每周不同工作日、業(yè)務(wù)代表人數(shù)、呼叫等待的數(shù)量、排隊預(yù)計等待時長、客戶重要程度等多種因素，動態(tài)調(diào)整呼叫處理，以平衡呼叫負(fù)載。 傳統(tǒng)的 ACD分配規(guī)則? Circular 輪循? DDC ( Direct Department Call ) 熱席? MIA ( Most Idle Agent ) 最空閑座席預(yù)測等待時間技術(shù)（ Expected Wait Time）? EWT充分考慮了包括業(yè)務(wù)代表的數(shù)量、呼叫處理時長、呼叫到達(dá)速度、呼叫放棄速度在內(nèi)的當(dāng)前呼叫中心環(huán)境，同時兼顧其他各種呼叫中心特征，如優(yōu)先級、呼叫的多組排列以及服務(wù)于多隊列的業(yè)務(wù)代表等。
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