【文章內容簡介】 質量目標：控制不合格品的出現(xiàn)，向客戶提供優(yōu)質的產(chǎn)品和服務 作法：用國際標準 ISO9001質量保證體系模式建立本企業(yè)的質量體系；通過 采用新技術、新工藝，不斷提高產(chǎn)品水平和質量；提供有效的培訓， 確保職工勝任其本職工作；有效及盡快檢討不合格品的出現(xiàn)，控制其 再發(fā)生；重視客戶的意見及反映，并采取適當?shù)募m正措施 19) 167。 質量策劃（ Quality planning）一 定義：質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行 過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標二 釋義 ：由定義，質量策劃應包含以下內容 1 質量目標的制定、分解及落實 2 質量目標實現(xiàn)涉及的作業(yè)過程（措施）必要條件、確認部門職責 3 產(chǎn)品策劃、管理與作業(yè)策劃、編制，質量計劃和進行質量改進 4 質量管理體系策劃 5 生產(chǎn)技術組織措施計劃 6 注意質量策劃與質量計劃的差異 ●質量計劃：對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時使 用哪些程序和相關資料的文件 注 1：這些程序通常包括所涉及的質量管理過程和產(chǎn)品實現(xiàn)過程 注 2：通常質量計劃引用質量手冊的部分內容 注 3：質量計劃通常是質量策劃的結果之一 ●質量策劃強調的是一系列活動，而質量計劃是質量策劃的結果之一， 通常是一種書面的文件20) 167。 質量控制（ Quality control）一 定義：質量管理的一部分，致力于滿足質量要求二 釋義： 1 質量控制的目標就是確保產(chǎn)品的質量能滿足顧客、法律法規(guī)等方面 所提出的質量要求（如適用性、可靠性、安全性等） 2 質量控制的范圍涉及產(chǎn)品質量形成全過程的各個環(huán)節(jié) 3 質量控制的工作內容包括了作業(yè)技術和活動，也就是包括專業(yè)技術 和管理技術兩個方面 4 質量控制的動態(tài)性 5 質量控制程序 ● 對影響產(chǎn)品質量各環(huán)節(jié)，各因素制定計劃和程序，建立質量控制計 劃和標準 ● 在實施過程中進行連續(xù)評價和驗證，發(fā)現(xiàn)問題進行分析，對異常情 況進行處理并采取糾正措施，防止再發(fā)生21) 質量控制的范圍涉及產(chǎn)品質量形成全過程的各個環(huán)節(jié)● 產(chǎn)品的質量不僅受到質量環(huán)各階段質量活動的直接影響，而且受相 關過程的間接影響?！?質量環(huán)的各階段是由產(chǎn)品的性質決定，根據(jù)產(chǎn)品形成的工作流程， 由掌握了必需的技術和技能的人員進行一系列有計劃、有組織的活 動，使質量要求轉化為滿足質量要求的產(chǎn)品并完好地交付給用戶， 還要進行售后服務以進一步收集意見改進產(chǎn)品，完成一個質量循環(huán)● 為了保證產(chǎn)品質量，各種技術活動必須在受控狀態(tài)下進行● 當涉及某一具體的質量控制活動時，通常加限定詞，如 “設計質量 控制 ”， “采購質量控制 ”， “制造質量控制 ”否則是指全過程的控制22) 167。 質量保證（ Quality assurance）一 定義：質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任二 釋義： 1 保證質量是 “質量控制 ”的任務，而 “質量保證 ”是以保證質量為基礎， 進一步引伸到提供 “信任 ”這一基本目的。即使用戶相信企業(yè)具有質 量保證能力 —— 具有持續(xù)、穩(wěn)定地提供滿足質量要求產(chǎn)品的能力 2 質量保證能力的來源及評價 3 內部與外部質量保證三 質量保證概念的來源： 1 僅從技術標準作為判斷產(chǎn)品質量好壞唯一標準的局限性 ● 任何技術標準不可能將產(chǎn)品的全部技術要求反映在規(guī)格上 ● 對復雜產(chǎn)品而言，最終產(chǎn)品檢驗和試驗不能揭示出全部質量隱患 ● 多數(shù)顧客沒有足夠的測試設備（施），無法檢查驗證數(shù)據(jù) ● 為了取得具有統(tǒng)計意義的試驗結果必須抽取較大樣本，造成較高 的試驗費用 ● 即使進行了產(chǎn)品試驗，也無法了解生產(chǎn)后的包裝、儲存、運輸、 使用、服務等對產(chǎn)品質量的影響 2 質量保證的產(chǎn)生23) 2 質量保證能力的來源及評價● 完善質量體系 要使用戶（或第三方） “信任 ”，企業(yè)首先應加強質量管理，完善質量體 系，對合同產(chǎn)品有一整套完善的質量控制方案、辦法，并認真貫徹執(zhí)行， 對實施過程及成果進行分階段驗證，以確保其有效性● 向用戶提供客觀依據(jù) 企業(yè)應有計劃、有步驟地采取各種活動，使用戶（或第三方）能了解企 業(yè)的實力、業(yè)績、管理水平、技術水平以及對合同產(chǎn)品在設計、生產(chǎn)各 階段主要質量控制活動和內部質量保證活動的有效性，使對方建立信心， 相信提供的產(chǎn)品能達到所規(guī)定的質量要求。因此，質量保證的主要工作 是促使完善質量控制，以便準備好客觀證據(jù)，并根據(jù)對方的要求有計劃 有步驟地開展提供證據(jù)的活動● 用戶評價 ① 文件是否滿足質量保證能力的要求 ② 體系文件是否真正的運行起來，否則達不到應有的效果 ③ 如果評價：到供方檢查各部門及現(xiàn)場，查閱質量記錄 24) 內部與外部質量保證（ 1）內部質量保證 是為使企業(yè)領導 “確信 ”本企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品能滿足質量要求所 開展的一系列活動。是公司下屬部門（廠家）向公司提供信任 的手段（ 2）外部質量保證 為使用戶確信本企業(yè)具有持續(xù)穩(wěn)定生產(chǎn)滿足質量要求產(chǎn)品提供 信任（證據(jù)）的活動 ● 生產(chǎn)廠向用戶提供質量保證時有權提出加價的要求，加價的幅 度取決于需方要求提供證據(jù)的范圍、方式和程度，以及產(chǎn)品的 性質，要考慮外部質量保證成本和風險費。外部質量保證成本 是為向用戶提供所要求的客觀證據(jù)所支付的費用，包括特殊的 和附加的質量保證措施、程序、數(shù)據(jù)、證實試驗和評定的費用 ● 質量保證的作用是從外部向質量控制系統(tǒng)施加壓力，促使其更 有效地運行，并向對方提供信息，以便及時采取改進措施，把 問題在早期加以解決，以避免更大的經(jīng)濟損失 25) 2 質量保證的產(chǎn)生● 人們逐漸認識到把技術標準及其試驗結果作為判斷產(chǎn)品質量 好壞唯一標準的做法是不夠的?！? 產(chǎn)品質量既然有一個產(chǎn)生形成和實現(xiàn)的全過程，就必須重視 和控制過程中的質量，并把對過程的控制要求訂到合同中去● 50～ 70年代世界發(fā)達國家逐漸建立了質量體系標準，用以彌 補技術標準的不足，它充分反映了市場經(jīng)濟的特點● 第二方評價：執(zhí)行合同時，需方可派代表檢查質量體系是否 按合同要求，建立了規(guī)定的質量保證模式● 第三方評價：供需雙方均同意由第三方保證機構對供方質量 體系作出正式評價（認證或注冊）以減少第二方審核的數(shù)量 及范圍，提高評價的公正性和權威性● 從此就形成了判斷產(chǎn)品質量的兩類標準 —— （技術標準，質 量體系標準），只有當這兩個標準同時得到滿足時，才能認 為產(chǎn)品質量是合格的 26) 167。 質量管理一 定義：在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動二 釋義： 1 質量管理是企業(yè)管理的重要組成部分 它是企業(yè)各級職能部門領導的職責，而由企業(yè)最高領導負全責，應調動 與質量有關的所有人員的積極性，共同做好本職工作，才能完成質量管 理的任務 2 質量方針是質量管理的綱，質量管理的活動是圍繞制定和實施質量方針， 達到（實現(xiàn)）質量目標而展開的 3 質量管理是以質量體系為依托，通過質量策劃、質量控制、質量保證和 質量改進等活動發(fā)揮其職能。這四項活動是質量管理工作的四大支柱 4 質量管理是有計劃、有系統(tǒng)的活動，為了實施質量管理，需要建立質量 體系三 管理及質量管理概念圖27) 管理與質量管理概念圖體系（系統(tǒng)） 最高管理者管理管理體系質量方針質量目標持續(xù)改進質量改進質量保證質量控制質量策劃有效性 效率質量管理體系質量管理指揮和控制組織的協(xié)調的活動建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系相互關聯(lián)或相互作用的一組要素在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人增強滿足要求的能力的循環(huán)活動在質量方面所追求的目的在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動在質量方面指揮和控制組織的管理體系由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任質量管理的一部分，致力于滿足質量要求質量管理的一部分，致力于制定質量目