企業(yè)人力資源案例分析課件(編輯修改稿)
2025-01-30 19:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報告； 12．與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報的房間； 13．與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款； 14．發(fā)生緊急事件時，必須作正確的指示； 15．遇危險事故而沒有領導可請示時，應果斷作出決定，視情況需要疏散客人； 16．為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜； 17．負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作； 18．金色大堂范圍內(nèi)需維修項目，并督促有關部門及時維修； 19．做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作； 20．向領導反映有關員工的表現(xiàn)和客人意見； 21．每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報； 22．主持大堂的各項服務工作，保證燈光、音樂效果； 23 監(jiān)管前臺、服務員的工作質(zhì)量； 24 巡視大堂、房間的衛(wèi)生狀況； 25 監(jiān)督整個酒店的運作，尤其夜間運轉 26 管理大型活動，并提供相關服務； 27 解答并處理客戶疑問、問題。 六、崗位權限 。 。 。 。 七、工作條件和環(huán)境 工作場所：有獨立的辦公室。 環(huán)境狀況：舒適。 危險性：基本無危險 ,無職業(yè)病危險；很少出差和應酬。 八、工作時間 本崗位實行每周 40小時的標準工時制。 九、資格要求 任職資格教育背景： 專業(yè)不限，大專以上學歷。 培訓經(jīng)歷： 受過服務管理、酒店管理、酒店禮儀等方面的培訓。 經(jīng)驗： 3年以上客服主管或大堂經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗。 技能技巧： 熟悉賓館、酒樓服務的運作和管理，有相關知識與管理經(jīng)驗；熟悉賓館的各項管理工作流程和管理規(guī)范；熟悉同行業(yè)競爭的動向，具有服務、質(zhì)量、市場、效益意識；較強的組織、管理、協(xié)調(diào)能力；較流利的英語口語。態(tài)度：形象、氣質(zhì)好，精力旺盛，綜合素質(zhì)較好，具有服務意識；有較強的責任心、服務意識及團隊合作精神，善于與人溝通；工作踏實，能承擔較大的工作壓力。 十、所需知識和專業(yè)技能 （一）擔任本崗位職務應具備的專業(yè)知識和技能 。 ，能夠運用英語進行簡單的聽、說、讀、寫。 ，能夠使用計算機辦公自動化軟件。 ，善于把握市場動態(tài)和接受先進的管理經(jīng)驗。 。 （二）上崗前應接受的培訓制度 ，熟悉酒店和前廳部現(xiàn)行的各項規(guī)章制度。 ，了解下屬部門業(yè)務進展情況。 、安全意識、保密意識。 十一、身體條件 本崗位要求身體健康，精力充沛，具有一定的協(xié)調(diào)力、控制力、調(diào)整力和記憶力。 十二、績效考核 從德、能、勤、績四個方面進行考核，一領導評定為主，自我評定和下級評定為輔進行，其中領導評定占 70％，下級評定占 20％，自我評定占 10％。考核內(nèi)容為： ：良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，敬業(yè)愛崗，忠于職守。 ：（ 1）業(yè)務能力：服務行業(yè)專業(yè)知識和實際運用能力；日常行政管理能力和處理突發(fā)事件能力；公關和協(xié)調(diào)能力。（ 2）管理水平：具有一般的計劃組織控制協(xié)調(diào)和決策能力。 ：出勤率達到 98％ . ：（ 1）是否按照工作計劃和領導的指令圓滿完成工作任務： （ 2）是否能夠實現(xiàn)計劃規(guī)定的經(jīng)濟管理目標；（ 3）各業(yè)務組的工作狀況有無改善，工作績效有無提高；（ 4）對整個酒店的服務工作影響程度。 ?（二）崗位規(guī)范 ? 是指完成某項工作所需技能、品格等生理要求和心理要求，以及對工作程序、任務的具體說明。 ?優(yōu)點： ?能夠 迅速得到 進行工作分析所需的資料、速度快。 ?節(jié)省時間和人力，實施費用 一般比其他方法低。 ?調(diào)查表可以在工作之余填寫， 不會影響工作時間。 ?可以使調(diào)查的 樣本量很大 ，適用于需要對很多工作者進行調(diào)查的情況。 ?調(diào)查的資料可以 數(shù)量化 ，由計算機進行數(shù)據(jù)處理。 ?缺點： ? 設計理想的調(diào)查表要 花費很多時間、人力和物力，設計費用比較高 。 ? 填寫調(diào)查表是由工作者單獨進行， 缺少交流 ? 被調(diào)查者可能 不積極配合與認真填寫 ，從而影響調(diào)查的質(zhì)量。 訪談時提出的典型問題 ? 你平時需要做哪些工作？ ? 主要的職責有哪些？ ? 如何去完成它們？ ? 在哪些地點工作？ ? 工作需要怎樣的學歷、經(jīng)驗、技能或專業(yè)執(zhí)照？ ?
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