企業(yè)人力資源案例分析課件(編輯修改稿)
2025-01-30 19:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告； 12．與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報(bào)的房間； 13．與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款； 14．發(fā)生緊急事件時(shí)，必須作正確的指示； 15．遇危險(xiǎn)事故而沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)可請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人； 16．為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜； 17．負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作； 18．金色大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門(mén)及時(shí)維修； 19．做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作； 20．向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見(jiàn)； 21．每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)； 22．主持大堂的各項(xiàng)服務(wù)工作，保證燈光、音樂(lè)效果； 23 監(jiān)管前臺(tái)、服務(wù)員的工作質(zhì)量； 24 巡視大堂、房間的衛(wèi)生狀況； 25 監(jiān)督整個(gè)酒店的運(yùn)作，尤其夜間運(yùn)轉(zhuǎn) 26 管理大型活動(dòng)，并提供相關(guān)服務(wù)； 27 解答并處理客戶(hù)疑問(wèn)、問(wèn)題。 六、崗位權(quán)限 。 。 。 。 七、工作條件和環(huán)境 工作場(chǎng)所：有獨(dú)立的辦公室。 環(huán)境狀況：舒適。 危險(xiǎn)性：基本無(wú)危險(xiǎn) ,無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)；很少出差和應(yīng)酬。 八、工作時(shí)間 本崗位實(shí)行每周 40小時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制。 九、資格要求 任職資格教育背景： 專(zhuān)業(yè)不限，大專(zhuān)以上學(xué)歷。 培訓(xùn)經(jīng)歷： 受過(guò)服務(wù)管理、酒店管理、酒店禮儀等方面的培訓(xùn)。 經(jīng)驗(yàn)： 3年以上客服主管或大堂經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。 技能技巧： 熟悉賓館、酒樓服務(wù)的運(yùn)作和管理，有相關(guān)知識(shí)與管理經(jīng)驗(yàn)；熟悉賓館的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范；熟悉同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)向，具有服務(wù)、質(zhì)量、市場(chǎng)、效益意識(shí)；較強(qiáng)的組織、管理、協(xié)調(diào)能力；較流利的英語(yǔ)口語(yǔ)。態(tài)度：形象、氣質(zhì)好，精力旺盛，綜合素質(zhì)較好，具有服務(wù)意識(shí)；有較強(qiáng)的責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)及團(tuán)隊(duì)合作精神，善于與人溝通；工作踏實(shí)，能承擔(dān)較大的工作壓力。 十、所需知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能 （一）擔(dān)任本崗位職務(wù)應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能 。 ，能夠運(yùn)用英語(yǔ)進(jìn)行簡(jiǎn)單的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)。 ，能夠使用計(jì)算機(jī)辦公自動(dòng)化軟件。 ，善于把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和接受先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)。 。 （二）上崗前應(yīng)接受的培訓(xùn)制度 ，熟悉酒店和前廳部現(xiàn)行的各項(xiàng)規(guī)章制度。 ，了解下屬部門(mén)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。 、安全意識(shí)、保密意識(shí)。 十一、身體條件 本崗位要求身體健康，精力充沛，具有一定的協(xié)調(diào)力、控制力、調(diào)整力和記憶力。 十二、績(jī)效考核 從德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面進(jìn)行考核，一領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定為主，自我評(píng)定和下級(jí)評(píng)定為輔進(jìn)行，其中領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定占 70％，下級(jí)評(píng)定占 20％，自我評(píng)定占 10％?？己藘?nèi)容為： ：良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守。 ：（ 1）業(yè)務(wù)能力：服務(wù)行業(yè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和實(shí)際運(yùn)用能力；日常行政管理能力和處理突發(fā)事件能力；公關(guān)和協(xié)調(diào)能力。（ 2）管理水平：具有一般的計(jì)劃組織控制協(xié)調(diào)和決策能力。 ：出勤率達(dá)到 98％ . ：（ 1）是否按照工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的指令圓滿(mǎn)完成工作任務(wù)： （ 2）是否能夠?qū)崿F(xiàn)計(jì)劃規(guī)定的經(jīng)濟(jì)管理目標(biāo)；（ 3）各業(yè)務(wù)組的工作狀況有無(wú)改善，工作績(jī)效有無(wú)提高；（ 4）對(duì)整個(gè)酒店的服務(wù)工作影響程度。 ?（二）崗位規(guī)范 ? 是指完成某項(xiàng)工作所需技能、品格等生理要求和心理要求，以及對(duì)工作程序、任務(wù)的具體說(shuō)明。 ?優(yōu)點(diǎn)： ?能夠 迅速得到 進(jìn)行工作分析所需的資料、速度快。 ?節(jié)省時(shí)間和人力，實(shí)施費(fèi)用 一般比其他方法低。 ?調(diào)查表可以在工作之余填寫(xiě)， 不會(huì)影響工作時(shí)間。 ?可以使調(diào)查的 樣本量很大 ，適用于需要對(duì)很多工作者進(jìn)行調(diào)查的情況。 ?調(diào)查的資料可以 數(shù)量化 ，由計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。 ?缺點(diǎn)： ? 設(shè)計(jì)理想的調(diào)查表要 花費(fèi)很多時(shí)間、人力和物力，設(shè)計(jì)費(fèi)用比較高 。 ? 填寫(xiě)調(diào)查表是由工作者單獨(dú)進(jìn)行， 缺少交流 ? 被調(diào)查者可能 不積極配合與認(rèn)真填寫(xiě) ，從而影響調(diào)查的質(zhì)量。 訪(fǎng)談時(shí)提出的典型問(wèn)題 ? 你平時(shí)需要做哪些工作？ ? 主要的職責(zé)有哪些？ ? 如何去完成它們？ ? 在哪些地點(diǎn)工作？ ? 工作需要怎樣的學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、技能或?qū)I(yè)執(zhí)照？ ?
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