【文章內(nèi)容簡介】 如用戶仍不同意： 您可能不知道我們的機器主板都是封膠的（元器件是無法拆卸的）。目前手機銷售競爭如此激烈，我們決不會因為售后質(zhì)量問題而丟失市場，所以您可以放心使用。 ] CAQ3 [問：為什么不能給非保修用戶提供備用機？ ] [答：很抱歉，因為我們的備機數(shù)量有限，最近周轉(zhuǎn)困難，所以目前只能先滿足保修用戶使用，但我們會盡快向波導(dǎo)總公司提出申請，以滿足非保修用戶。 如用戶仍不同意： 如果您需要的話可以留下聯(lián)系方法，我們一有備用機 就通知您。這樣可以嗎？給您造成的諸多不便，請您諒解！ ] CAQ4 [問：能不能為郊縣用戶提供郵寄服務(wù)？ ] [答：很抱歉，目前還不能。手機的故障情況比較復(fù)雜，都要當(dāng)用戶面開機檢查，如果發(fā)現(xiàn)進液、受潮、人為損壞等情況以便當(dāng)面說清。如果郵寄，在途中發(fā)生種種意外或開箱檢查有人力損壞又不能當(dāng)面說清，會有諸多的麻煩，所以只能建議用戶自己到我們客服中心解決。如以后業(yè)務(wù)發(fā)展需要，我們會考慮提供上門服務(wù)！您還有其他問題需要我們?yōu)槟鉀Q的嗎？ ] CAQ5 [問：為什么你們的材料費比外面的價格高出幾倍，你們不是為 客戶服務(wù)的嗎？ ] [答： 我們的配件都是廠家直接提供的原裝配件，質(zhì)量可以充分保證。價格也是以公司參考價為基準(zhǔn)，依據(jù)當(dāng)?shù)叵M指數(shù)統(tǒng)一規(guī)定的，同時，我們都有一個完善的網(wǎng)上錄入管理，收費情況都受到總公司的監(jiān)控。 如用戶仍不同意： 我們不否認(rèn)外面的配件價格比我們低，但他們的進貨渠道，材料質(zhì)量是值得懷疑的。您可以把我們的配件和外面的作一下比較，它的外觀、質(zhì)地上都有很大的不同，而且我們的配件更換后都有一個月的質(zhì)量保修期。請您放心，我們將會您提供最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。 ] CAQ6 [問： 用戶維修不久又出現(xiàn)故障重復(fù) ?] [答： 很抱歉，出現(xiàn)這種情況真是對不起，耽誤您的寶貴時間。這可能是新元器件與手機出現(xiàn)匹配問題，請您將手機送到我們客服中心，我們的工程師會為您的手機做一次全面的檢測，全面修復(fù)您的手機。請您放心，我們會重點跟蹤關(guān)注您的手機。 ] CAQ7 [問：手機換了顯示屏以后為什么機殼的密封性沒有原來好？ ] [答： 手機的各個配件在生產(chǎn)線上組裝時都是由一定規(guī)格的儀器結(jié)合在一起的，人為拆裝的精確度與中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 15 機器存在一定的差別，但這個不會影響手機的任何性能，也不會影響您的使用。請您放心使用。 ] CAQ8 [問： 波導(dǎo)維修中心真難找 ，遠遠沒有其它同類產(chǎn)品服務(wù)好。 ] [答： 真是對不起，耽誤您的時間了。您有可能不太熟悉該地區(qū)，或者我們的指示標(biāo)志不夠明顯，我們會改進的。我們波導(dǎo)是國產(chǎn)手機第一大品牌，除了有“強有力”的銷售網(wǎng)絡(luò)外，還有強大的售后服務(wù)作為保障，才使得我們的產(chǎn)品連續(xù)四年產(chǎn)銷第一?？梢哉f我們的服務(wù)也是第一品牌，我們在全國各地級城市都有自己的客服中心，在縣一級設(shè)有維修點，與同類廠家比較，我們的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是最完善的。 我們的每一部手機包裝盒里面都有一本全國的客戶服務(wù)中心地址簿，您在全國都可以通過該地址薄找到當(dāng)?shù)氐牟▽?dǎo)客戶服務(wù)中心為您提供咨詢 、維修等服務(wù)。如果您原有的丟失了，我們可以免費贈送您一本。如果您對我們的服務(wù)有好的建議，請您告訴我們，我們會不斷改進， 竭誠為您服務(wù)。 ] CAQ9 [問： 更換主板后，故障更為嚴(yán)重，而且還有殘留的電話號碼 ,你們給我更換的是不是舊主板 ?] [答： 我們波導(dǎo)客服中心給用戶更換的 主板是由波導(dǎo)公司總部提供的全新主板，至于上面的電話號碼，應(yīng)該是我們工程師修復(fù)后再經(jīng)過動態(tài)測試而留下的電話號碼，這是我們工程師的過失，沒有刪除動態(tài)測試后的電話號碼。至于新的故障可能是配件之間出現(xiàn)了不匹配問題，我們會立即為您處理的。 注：更 換主板殘留電話號碼現(xiàn)象涉及的問題非常嚴(yán)重，此時誰都明白了給顧客更換的主板為“舊”主板，細(xì)心的顧客會根據(jù)我們殘留的電話本、短信、甚至“我的號碼”等線索，找到我們原來的機主，甚至?xí)纱水a(chǎn)生投訴或者上報等情況。如果你覺得問題比較嚴(yán)重，自己沒有處理的把握，必須馬上通知客服主管或客服經(jīng)理，讓領(lǐng)導(dǎo)來處理此事，待此事解決后由客服上報給省公司，并由省公司對更換主板沒刪除信息的維修員進行嚴(yán)厲處罰。這種嚴(yán)重破壞波導(dǎo)客服形象的事情必須對當(dāng)事人進行嚴(yán)肅處理。 ] CAQ10 [問：我沒帶受理單可以取手機嗎？ ] [答：實在很抱 歉，因為取件單是交給售后倉管領(lǐng)機的依據(jù)，這好比銀行存款一般，我們也要對我們的用戶負(fù)責(zé)，希望您配合我們的工作，謝謝！ *注：我的受理單遺失了現(xiàn)在可以直接取走手機嗎？ 答：因為對于我們，您的受理單如同銀行的存折一樣，出于對機主的負(fù)責(zé)態(tài)度，如果您的受理單確實遺失了，取手機就需要一個手續(xù)：必須是受理單上的用戶簽字的當(dāng)事人，持本人身份證原件及復(fù)印件和手機保修卡原件來我客服中心，客服人員核對身份無誤后，您需要在身份證復(fù)印件的下方寫明：因本人取機受理單遺失，特憑本人身份證取走送修的“波導(dǎo)某某型號，某某串號”手機，如有冒領(lǐng) 本人愿承擔(dān)一切法律責(zé)任！并簽名，注明取機日期。 ] CAQ11 [問：收費維修后，你們可以保證使用多久？ ] [答：您放心，對于收費維修后的手機，在正常使用而無人為損壞的情況下，我們波導(dǎo)客戶服務(wù)中心對所更換的配件保修 30 天，如未更換配件的，在一個月內(nèi)，如出現(xiàn)相同故障，我們可以為您免費維修。同時您可以放心，我們客服中心的專業(yè)維修工程師都是經(jīng)過總部嚴(yán)格培訓(xùn)、考核并持證上崗的，您可以放心使用您的手機。 ] CAQ12 [問：為什么你們維修手機不能給我們用戶看到，我又不知道你們換了什么？ ] [答：您有這樣 的想法也很正常，我們也能理解。主要是由于手機內(nèi)部有一些精密的元器件，為防止靜電燒壞，所以必須在維修間內(nèi)的防靜電工作臺上處理。請您放心，我們的客服中心是波導(dǎo)公司建立的，我們的維修工程師都經(jīng)過波導(dǎo)公司總部嚴(yán)格的培訓(xùn)，具有良好的職業(yè)道德，您的手機可以放心在波導(dǎo)客服中心維修，我們會盡快修復(fù)您的手機。 ] 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 16 CAQ13 [問：解鎖我交錢，為什么還要我的保修卡？ ] [答：我們這里解鎖需要保修卡或其他購機憑證，這是因為我們要對我們的客戶負(fù)責(zé)，維護我們波導(dǎo)客戶的權(quán)益，防止不法分子。請您諒解。 *注：我的發(fā)票和保修卡都遺失 了，我確實是機主，難道我交錢都不能解鎖嗎？ 答：如果您的?？ù_實遺失了，那么需要您提供您本人的身份證及復(fù)印件，您需要在身份證復(fù)印件的下方寫明：因本人波導(dǎo)手機須解鎖，無法提供波導(dǎo)某某型號，某某串號手機的相關(guān)證明資料，特憑身份證解鎖，如有本機機主持相關(guān)證明資料報失，本人原承擔(dān)一切法律責(zé)任！用戶簽字。并注明日期。 ] CAQ14 [問：為什么波導(dǎo)售后服務(wù)要收人工費？ ] [答：根據(jù)國家三包規(guī)定移動電話的保修期為一年，超過了一年的保修期，我們就要收取相應(yīng)的費用。其中包括更換的元器件費用和人工服務(wù)費，但請您放心， 我們收取的費用都是按照國家電信總局文件的《全國移動通信終端維修中心管理細(xì)則》制定的，另外我們公司也有嚴(yán)格的監(jiān)督審計流程因此我們絕不會胡亂收費的。 ] CAQ15 [問：手機在保換期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題你們還要問我收磨損費呢，請問該如何處理？ ] [答：：我們處理售后問題時是嚴(yán)格執(zhí)行國家三包政策的，如果手機出現(xiàn)故障 ,除了要符合期限外 ,還要保證手機機殼的完好性，而您的手機機殼磨損是由于您在平常使用過程中造成的，況且機殼磨損也不在三包范圍這內(nèi)，因此需要向您收取一定的費用，請您諒解！ ] CAQ16 [問：為什 么我不簽名你們就不給我維修工單 ?(此類問題都是出現(xiàn)在非保人為損壞的用戶身上 )] [答：非保修機的維修服務(wù)是建立在平等自愿基礎(chǔ)之上，讓您在維修工單上簽字就是表示這個處理結(jié)果是你我雙方都認(rèn)同的，為了表示對您的尊重以及對我們自身工作的負(fù)責(zé) ,只有您認(rèn)同了這個處理方案 ,簽了字，我們才能給您工單。 ] CAQ17 [問： 剛換的主板又出現(xiàn)問題，且問題更多，如何解釋？ ] [答： 很抱歉，可能是更換主板與手機原來的附件出現(xiàn)了匹配問題，產(chǎn)生了一些隱性故障，所以在檢測時和您取機試機時沒發(fā)現(xiàn)。我們將立即為您修復(fù)。 ] CAQ18 [問： 為何 BIRD手機維修時未提供發(fā)票或保修卡，則保修后不給服務(wù)工單且不算維修記錄？ ] [答： 很抱歉，國家三包法規(guī)定無發(fā)票和保修卡不能享受 2 次維修換機；同時如果沒有保修卡我們也無法填寫有效的維修記錄，因為有效的維修記錄是在保修卡上填寫的。 *疑問： 如果用戶手機從購機標(biāo)貼上的銷售日期（與出廠日期計算），可以證明手機是在保修期內(nèi)，并無人為損壞的條件下，無法提供保修卡（如?？ㄔ谕獾鼗蛞褋G失）也是可以享受保修的，而我們的每一筆業(yè)務(wù)都有相關(guān)的如配件的更換等的維修，這都需要進行網(wǎng)上單據(jù)錄入，這樣的話用戶只要在 下次維修時進行網(wǎng)上查詢的話同樣會有維修記錄，同時，按照我們手機實際的質(zhì)量問題，如果每次都在保修卡上填寫維修記錄并告知用戶 2次維修可以換機的規(guī)定的話，用戶換機的機率是非常大的，所以我覺得這個問題與實際工作有些不相符合。 ] CAQ19 [問：你們下載軟件會不會對我電話有不好的影響？ ] [答：當(dāng)然不會，請您放心！下載軟件的同時，不僅手機所遇到的軟件故障可以得到修復(fù)，手機的版本還可以隨之升級，同時，手機的網(wǎng)絡(luò)運行會更穩(wěn)定，通話質(zhì)量會更好，所以說，下載軟件不但不會影響中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 17 您電話的正常使用，而且，會對您電話的軟件維 護起到更好的作用，提高軟件運行速度。 ] CAQ20 [問：我的手機有死機現(xiàn)象，在第 15 天的時候來你們這里檢測，你們說是正常的，但是我拿回去的第 2天又出現(xiàn)死機現(xiàn)象，現(xiàn)在又好了，反正你們現(xiàn)在一定要給我換機。 ] [答：非常抱歉，我們客戶服務(wù)是嚴(yán)格按照國家三包的有關(guān)規(guī)定來處理的，如果時間超過保換期的話，我們是嚴(yán)格實行保修處理的，請您諒解！但是您剛剛反映手機有時候會出現(xiàn)死機的現(xiàn)象，出現(xiàn)死機現(xiàn)象的原因很多，有可能是您手機里面儲存的信息太多，造成運行速度慢而引起死機，也有可能是操作失誤引起的，或者是最近的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整 引起的，但為了使您能夠放心的使用您的手機，我們可以為您的手機提供免費的功能測試！ 注：針對此問題，各個分公司客戶服務(wù)人員可以根據(jù)各地的特點，科學(xué)、合理、靈活地作出解釋。 ] CAQ21 [問：你們波導(dǎo)客服中心為什么還會缺件？ ] [答：一款手機由上千種零件組成，而我們波導(dǎo)目前總共有一百四十幾款手機，讓我們客服中心完全備齊是非常困難的，因此有時會出現(xiàn)缺件的情況。我們已經(jīng)向公司總部申請該配件了，總部會盡快下發(fā)配件，請您再耐心等待幾天，要不您留下您的聯(lián)系方法，配件一到我們第一時間通知您，您看這樣行嗎？ ] CAQ22 [問：你們告訴我手機三天修好，今天都是第五天了，手機還沒有修復(fù)，是怎么回事？ ] [答：真是對不起，耽誤您這么長時間。根據(jù)手機的不同情況，為了更好地修復(fù)手機，保證維修質(zhì)量，我們的維修周期就會適當(dāng)延長。我?guī)湍チ私庖幌履謾C的維修情況。 很抱歉，由于您的手機故障復(fù)雜，我們的工程師正在動態(tài)測試您的手機，目前工程師反映您手機運行正常，是否還有其他問題，需要進一步的觀察檢測。如確認(rèn)沒有問題我們會及時通知您來取機，謝謝您的配合！ ] CAQ23 [問：快速服務(wù)為什么要 3— 5天？ ] [答：很抱歉，由 于您的手機故障較復(fù)雜，為了保證維修質(zhì)量，使您的手機性能更加穩(wěn)定，請多給我們一些時間維修和全面檢測。給您帶來的不便，我們深表歉意。如修復(fù)，我們會及時通知您的。 ] CAQ24 [問：備用機可提供好一點的機型嗎？ ] [答：備用機主要用于顧客在待修時間內(nèi)的應(yīng)急使用，主要功能是確保用戶正常通話，其它功能方面可能無法趕上您的手機，希望您能諒解，我們會盡快修復(fù)好您的手機。 ] CAQ25 [問：（用戶針對我方出的檢測報告持一種懷疑態(tài)度，因我方都是待機檢測，而一部分用戶要我們用專業(yè)的設(shè)備進行檢測并給出科學(xué)依據(jù) ，我們應(yīng)如何解釋？） ] [答：檢測分為靜態(tài)測試和動態(tài)測試，靜態(tài)測試使用專業(yè)設(shè)備進行，是性能指標(biāo)上的檢查，但它不是完全的；動態(tài)測試是模擬使用環(huán)境進行的實際使用狀態(tài)測試，所以測試的時候有必要兩者兼?zhèn)?，以確保手機使用正常，而且我們的工程師都經(jīng)國家手機維修職業(yè)資格認(rèn)證，也通過了我們波導(dǎo)公司嚴(yán)格、專業(yè)的維修培訓(xùn)，持證上崗，在手機的故障檢測和維修方面都有豐富的經(jīng)驗，所以請您放心！ ] CAQ26 [問：為什么軟件升級不算維修記錄？ ] [答：這是我們波導(dǎo)客戶服務(wù)中心為用戶提供的一項增值服務(wù)。為手機做軟件方面的維護， 校正參數(shù)、刪除垃圾數(shù)據(jù)，使您的手機運行速度、性能方面恢復(fù)出廠時候的要求，這就像電腦一樣，定期的會為電腦做軟件維護，提高電腦的工作效率，為此，軟件升級不算維修記錄。 ] 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 18 CAQ27 [問：你們每次都是這樣說：“盡快解決我手機的問題，而且還說修好后要檢測，結(jié)果修了還不是有問題？ ] [答：實在對不起，讓您跑了這么多次，我們也不希望這樣的事情發(fā)生，手機是精密電子設(shè)備，在不同的使用環(huán)境下，出現(xiàn)的一些故障是不可預(yù)測的，作為我們客戶服務(wù)中心，當(dāng)然是希望我們用戶的手機沒有故障，滿意地使用我們的產(chǎn)品，如出現(xiàn)故障我們一定會 努力為您修復(fù)的。 ] 關(guān)于維修處理方法方面案例： （ 9條） CAQ1 [問：波導(dǎo) 1820（ S20xx）機器故障為聽筒無聲，為何要換顯示屏，是為了多收取費用嗎？ ] [答：由于聽筒線路與顯示組件是一體的，其裝配都是總部通過專門的焊接設(shè)備完成的。我們?yōu)榱吮Ｕ暇S修質(zhì)量，通常會建議用戶使用原裝顯示組件以徹底解決問題。 ] CAQ2 [問： 我的 S20xx 的排線壞了，為什么要連整塊的屏一起換，外面一根排線才幾十塊錢，你們要收幾百，你們亂收