【正文】 等不予以更換），同時收回舊保修卡和購機憑證（發(fā)票或收據(jù)）復印件，重新開具新保修卡給用戶。 自購買之日起七天內(nèi)，若因質(zhì)量原因國家規(guī)定的《移動電話機商品性能故障 表》所列性能故障的，經(jīng)我公司（含授權(quán)單位）鑒定屬實的，消費者憑正式發(fā)票、有效的保修卡和個人身份證復印件，可到原購機地點退貨。 維修時請攜帶《波導股份有限公司移動電話保修卡》和發(fā)票正本（保修卡和發(fā)票須經(jīng)售機單位填寫完整并加蓋公章，且不得涂改，否則無效。由銷售處經(jīng)銷商為你提供退貨服務(wù)。在三包有效期內(nèi)更換兩次仍不能正常使用的，可以退貨。 保修服務(wù)將依 照移動電話銷售包裝內(nèi)的 用戶手冊 中的 有限保修條款 實施。 自購機之日起一年內(nèi)，移動電話主機出現(xiàn)《移動電話機商品性能故障表》所列 性能故障 ，同一故障經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，你可憑保修卡中修理者提供的有效修理記錄，由購機處銷售者負責為你更換同型號同規(guī)格的移動電話主機。退款及換機由購機處經(jīng)銷商負 責。 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 3 二、 波導公司及國家“三包”與服務(wù)政策 波導公司“三包”政策及服務(wù)細則 波導股份有限公司依據(jù)國家規(guī)定的 移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定 （簡稱 三包規(guī)定 ），凡在中國大陸境內(nèi)合法購買的波導移動電話，因質(zhì)量原因出現(xiàn)國家規(guī)定的《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障的，都可享受波導股份有限公司的服務(wù)承諾。 四、波導公司客服理念： 想你的 365天 “您可以 365天 在任何時間、任何地點、為任何原因，得到波導 5S溫馨服務(wù)” 5S服務(wù)指“微笑、快速、標準、真誠、滿意” 微笑 (Smile)： 禮貌、熱情的服務(wù)； 快速 (Speed)： 高效、迅捷的服務(wù)； 標準 (Standard)：統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)； 真誠 (Sincere)： 全心、負責的服務(wù)； 滿意 (Satisfy)： 周到、無暇的服務(wù)。踢皮球 客戶服務(wù)真正的含義是什么呢？真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。機械化 敵意 冷漠 服務(wù)是不可能 事后 再來索取的 服務(wù)是由 第一線員工 與顧客接觸時制造出來的 二、把服務(wù)看成是『商品』，它有下列特性： P2 三、 手機基本功能 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 1 客服人員入職培訓資料 一、 客戶服務(wù)理念 P1 二、 波導公司及國家“三包”與服務(wù)政策 P7 四、 手機故障名稱規(guī)范用語 P10 五、 通用 上網(wǎng) 參數(shù) 設(shè)定 P12 六、 溝通示范 P13 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 2 一、 客戶服務(wù)理念 一、正確的服務(wù)觀念 1. 服務(wù)是一種以『人』為主的行業(yè) . 2. 服務(wù)人員的一言一行，對客戶而言， 是代表公司 ，而不僅僅是代表個人 3. 對客戶而言，經(jīng)銷商與公司的關(guān)系，或公司部門與部門之間的協(xié)調(diào)問題， 都不關(guān)他的事 ；因為他購買的是 公司的產(chǎn)品（品牌） ，不是針對某經(jīng)銷商或某部門。服務(wù)是在與顧客 接觸的剎那間 制造出來的 服務(wù)是 沒有 辦法保存的 服務(wù)的好壞認定是 主觀 的 三、服務(wù)應(yīng)避免的七大現(xiàn)象： 推卸責任 輕視 循規(guī)蹈矩 當然做好客戶服務(wù)工作，一方面是留住現(xiàn)有的顧客，另一方面是擴大新的顧客群體。 公司客服宗旨 ：“客戶至上、客戶滿意并超越顧客滿意” 如果說顧客滿意指滿足顧客顯現(xiàn)的需求的話，那么超越顧客滿意 指的就是在滿足顧客顯現(xiàn)的需求的同時并滿足顧客隱藏的需求與希望。 自購機之日起 7日內(nèi)，移動電話主機出現(xiàn)《移動電話機商品性能故障表》所列 性能故障 ，你可以選擇按發(fā)票價格一次退清貨款或更換同型號同規(guī)格的移動電話機或者修理。 自購機之日起第 8日至 30日內(nèi)，移動電話主機出現(xiàn)《移動電話機商品性能故障表》所列 性能故障 ，你可以選擇更換同型號同規(guī)格移動電話主機或者修理。 自購機之日起 12個月內(nèi) ， 你的移動電話主機可以在波導客戶服務(wù)網(wǎng)點（詳見 客服網(wǎng)絡(luò) 部分）享受保修服務(wù)。 電池自購機之日起，三包有效期為 6個月；充電器、充電座、移動終端卡和數(shù)據(jù)接口卡為一年；耳機為 3個月。單獨銷售的，按發(fā)票價格一次退還貨款；與主機一起銷售的，按退貨當時單獨銷售的價格一次退還貨款。 為了保障你的權(quán)益，敬請關(guān)注以下信息！ 為了得到波導股份有限公司給予你的 包修、包退、包換 （簡稱 三包 ）的權(quán)益，請你： 必須如實認真填寫保修卡，并及時將 保修卡回執(zhí)聯(lián)交回所在區(qū)域的波導股份有限公司客戶服務(wù)中心。）電話背上的（ IMEI）機械序號貼紙不得撕毀，否則作廢 在三包有效期內(nèi)，用戶必須出據(jù)購機發(fā)票和有效三包憑證才能享受包換、包退的權(quán)利；若用戶無法出據(jù)有效的三包憑證和購機發(fā)票，則依照出廠日期后的第 90日為保修期的起始日期一年內(nèi)免費保修。經(jīng)銷商應(yīng)將故障標注清楚，證明購買日期的正式發(fā)票或復印件、有效的保修卡、用戶個人身份證復印件連同波導移動電話一起返回所在區(qū)域的波導股份有限公司客戶服務(wù)中心核實（故障現(xiàn)象、保修卡及用戶資料）無誤后，才予以更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機；否則不予以更換。授權(quán)點應(yīng)將故障標注清楚，證明購買日期的正式發(fā)票或復印件、有效的保修卡、詳細用戶資料（姓名、聯(lián)系電話、購機時間、身份證復印件）連同移動電話一起返回所在區(qū)域的波導股份有限公司客戶服務(wù)中心，服務(wù)中心核實（故障現(xiàn)象、保修卡及用戶資中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 4 料）無誤后，才負責更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機；否則不予以更換。 在保修范圍內(nèi)，在波導股份有限公司客戶服務(wù)中心、維修室、特約維修點的修理時間超過 7天，應(yīng)免費為用戶提供備用機，但必須辦理備用機借用手續(xù)，待原機修好后收回備用機。 在三包有效期內(nèi)，電池、充電器、外接有線耳 機，數(shù)據(jù)接口卡等移動電話機附件出現(xiàn)國家規(guī)定的《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障的，到原購機地點更換同品牌同型號同規(guī)格的附件，更換兩次仍不能正常使用的，到原購機地點退貨，單獨銷售的，按發(fā)貨票價格一次退還貨款；與主機一起銷售的，按退貨當時單獨銷售的價格一次退還貨款。一切人為損壞及以下條款均不在免費保修范圍內(nèi)。 由于使用者或第三者的疏忽、過失、濫用、誤用或災(zāi)禍損壞造成的手機損壞（如：食物液體沾漬、手機進水、外 力震裂、外圍部件的刮痕和損壞等）。 連接不適當?shù)呐浼?，未依說明書使用、因運輸及其他意外而造成手機損壞。 手機外表的各種標簽、個部零件（如按鈕），自耗零件和因長期使用而造成手機外表的自然磨損。 無三包憑證及有效發(fā)貨票的，但能夠證明該移動電話機商品在三包有效期內(nèi)的除外。 特別說明： 人為損壞的故障機，不再享受保修權(quán)利，我公司提供維修服務(wù)；但進水機或嚴重人為損機維修必須先簽定有關(guān)維修協(xié)議，否則，我公司視為用戶不同意維修。 手機不符合保修條件需收取費用的，須在維修記錄或收費發(fā)票或收據(jù)上注明不符合保修條件原 因，并請用戶簽名認可，否則出現(xiàn)用戶投訴，將由承修單位負責。 如波導股份有限公司各分公司另有經(jīng)總部批準的廣告承諾，則在廣告中表明的有效區(qū)域和有效時段內(nèi)必須按承諾執(zhí)行。我們將根據(jù)用戶所填寫的內(nèi)容進行判斷和處理。 憑有效的取機條取機。 7個工作日后方可憑身份證取機。 本細則解釋權(quán)歸波導股份有限公司 服 務(wù) 承 諾 波導系列移動電話在正確使用及保養(yǎng)下能發(fā)揮其獨特的優(yōu)越功能，同時具有客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國各地的優(yōu)勢。 移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定 購機時間 維修服務(wù) 換新機 退機 移動電話主機 移動電話主機在（ 0－ 7）天，出現(xiàn) “ 三包范圍 ” 故障 可享受保修服務(wù) 憑有效購機發(fā)票和保修卡，銷售商為用戶更換同型號同規(guī)格新機 憑有效購機發(fā)票和保修卡，銷售商為消費者按發(fā)票面額一次性全額退款 （ 8－ 30）天，移動電話 主機出現(xiàn) “ 三包范圍 ” 故障 可享受保修服務(wù) 憑有效購機發(fā)票和保修卡，銷售商應(yīng)為用戶更換同型號同規(guī)格新機 三包有效期 第 1 月－第 12月 可享受保修服務(wù)。 出現(xiàn)三包范圍內(nèi)故障經(jīng)兩次維修以上仍不能正常工作的，憑保修卡中維修者提供的維修記錄，購機處銷售商應(yīng)為消費者可更換同型號同規(guī)格產(chǎn)品 消費者要求退貨，銷售商按發(fā)票價格從購機之日到退機之日 (扣除修理占用和待 修時間 )每日 ％的折舊退貨 附件 附件：電池、充電器、充電座、耳機、移動終端卡和數(shù)據(jù)接口卡。 無 “ 三包 ” 有效期內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)性能故障的，憑消費者提供的有效發(fā)票和保修卡 ，為消費者更換同品牌同型號同規(guī)格的附件 “ 三包 ” 有效期內(nèi)更換兩次仍不能正常使用的，憑消費者提供的有效發(fā)票和保修卡 ，銷售商免費為消費者退貨。為了切實保護消費者的合法權(quán)益，明確移動電話機商品銷售者、修理者和生產(chǎn)者的修理、更換、退貨（以下稱 “ 三包 ” ）責任和義務(wù)，國家質(zhì)檢總局、國家工商總局、信息產(chǎn)業(yè)部日前聯(lián)合發(fā)布第四號令，頒布了《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》。銷售者與生產(chǎn)者或供貨者、銷售者與修理者、生產(chǎn)者或供貨者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規(guī)定的三包責任和義 務(wù)。國家鼓勵銷售者、生產(chǎn)者作出更有利于維護消費者合法權(quán)益，嚴于《規(guī)定》的三包承諾。 三、銷售者在銷售移動電話機商品時，應(yīng)提供三包憑證、有效發(fā)貨票，并準確填寫、加蓋印章。 四、修理者應(yīng)認真記錄修理故障情況、故障處理情況和修理后的質(zhì)量狀況，向消費者當面交驗修理好的移動電話機商品，并如實完整地在三包憑證上填寫維修記錄，承擔因自身 修理過錯造成的責任的損失。 六、移動電話機主機三包有效期為 1年。三包有效期自開具發(fā)票之日起計算，扣除因修理占用、無零配件待修延誤的時間。應(yīng)當憑發(fā)貨票和三包憑證辦理。 八、在三包有效期內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)質(zhì)量問題的，由修理者免費修理。 九、自售出之日起 7日內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)說明書所列功能失效、屏幕無顯示、錯字、漏劃、 無法開機、不能正常登錄或通信、無振鈴、撥號錯誤、非正常關(guān)機、 SIM卡接觸不良、按鍵控制失效、無聲響、單向無聲或音量不正常、因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損等性能故障的，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費者要求退貨時，銷售者應(yīng)當負責免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。消費者要求換貨時，銷售者應(yīng)當免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機 主機。 十二、在三包有效期內(nèi)，電池、充電器、移動終端卡、外接有線耳機、數(shù)據(jù)接口卡等移動電話機附件出現(xiàn)性能故障的，銷售者應(yīng)當為消費者免費更換同品牌同型號同規(guī)格的附件。 十三、送修的 移動電話機主機在 7日內(nèi)不能修好的，修理者應(yīng)當免費給消費者提供備用機，待原機修好后收回備用機。 十五、因修理者自身原因，使修理時間超過 30 日未修好的，憑發(fā)貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄由銷售者負責免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機。 十七、符合換貨條件，并且銷售者有同型號同規(guī)格移動電話機商品，消費者不愿意調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當予以退貨，但對于使用過的商品應(yīng)當按價款每日 ％的折舊率收取折舊費。換貨后，商品三包有效期自換貨之日起重新計算。 十九、對于在經(jīng)營活動中贈送消費者的移動電話機商品，應(yīng)當按照該《規(guī)定》承擔三包責任。判斷依據(jù)為電池容量不小于 80％ 移動終端卡 不能正常工作 外接有線耳機 不能正常受話 數(shù)據(jù)接口卡 不能 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 8 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 9 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 10 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 11 四、手機故障現(xiàn)象規(guī)范用語 故障現(xiàn)象 故障現(xiàn)象定義 可包含的故障現(xiàn)象 顯示故障 無顯示 其它功能正常，顯示屏無顯示 顯示時有時無 顯示缺劃 顯示字符點陣不全，少筆畫或少橫豎條 半屏顯示 顯示閃爍 字符或顯示不穩(wěn)定， 經(jīng)常不停閃動 黑屏 顯示濃度過深導致無文字符號顯示或顯示黑點陣 顯示亂 文字、符號有分離、錯位、亂碼現(xiàn)象 顯示