【正文】 試用期滿后，可以向行政部提出申請(qǐng)并填寫《工作服申請(qǐng)單》，由行政部統(tǒng)一領(lǐng)取工作服。夫妻憑結(jié)婚證可申請(qǐng)入住夫妻房。公司免費(fèi)提供住宿，水電費(fèi)自理，每月結(jié)算一次，在工資中扣除。食宿方面：公司免費(fèi)提供工作餐，碗筷由員工自備。公司統(tǒng)一為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用，保險(xiǎn)自轉(zhuǎn)正之日起為員工購(gòu)買。公司設(shè)有工齡獎(jiǎng)，滿一年為500元，滿二年為1000元，以此類推，5000元封頂。車間人員工作時(shí)間實(shí)行12小時(shí)制兩班倒，特殊崗位實(shí)行8小時(shí)制。行政人員實(shí)行崗位責(zé)任包干制，單休。工資按月計(jì)發(fā)，本月工資次月發(fā)放。辦理辭職申請(qǐng)后未按規(guī)定辭職的，必須賠償公司損失。辭職規(guī)定：如要辭職，需提前一個(gè)月以書面形式提出申請(qǐng)。員工上下班必須親自打卡，不得找人代打卡或者幫他人打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即予記大過處分（并扣獎(jiǎng)金100元），再次發(fā)現(xiàn)即予以開除。E、如有旅游局的VIP，所有RA在衛(wèi)生質(zhì)量需高度重視。C、樓層督導(dǎo)將VIP ROOM KEY 派進(jìn)房時(shí)插放取電牌內(nèi)。A、接通知有VIP接待時(shí)，確定的房間要重新再跟好衛(wèi)生，巾類浴袍換最新的。十七、各項(xiàng)程序（灌輸于運(yùn)作制度內(nèi)）。C、床上有客人太多物品如衣服、首飾、文件、現(xiàn)金等則不需做房，上報(bào)督導(dǎo)進(jìn)行處理。A、15：30上班后先幫早班完成清理房間工作，于16：30吃晚飯，17：00上樓層與早班交接，接著跟凈早班謝絕打掃或客要求打掃的房間，、中班每天負(fù)責(zé)走廊走火樓梯的所有公共區(qū)域衛(wèi)生。C、需加樓層的物品必須在3分鐘內(nèi)完成，例：毛毯、枕頭、BB床、文具用品等。B、要按標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)間內(nèi)跟辦好，并在記事本上寫清楚交班，退房后不用就即時(shí)還至辦公室或前臺(tái)，并作好詳細(xì)登記。十五、客人借用物品規(guī)定。E、從業(yè)人員每年體檢一次，防止通過公共用品和室內(nèi)空氣傳播疾病，保護(hù)從業(yè)人員和顧客的健康。C、客房茶杯消毒是防止腸道傳染病傳播。A、對(duì)公共場(chǎng)所進(jìn)行衛(wèi)生監(jiān)督，依據(jù)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》。以免有新事物發(fā)生，物品增減不清楚。A、每班都要及時(shí)將本班發(fā)生的事情記錄清楚交班，例DND未執(zhí)房，工程未完成等，客人特別要求之事項(xiàng)是否記錄，以免交班不清楚造成投訴或遺失。十二、提供客人自助式洗衣的時(shí)間，洗衣房位置及操作技能，需全體員工都要了解。C、工程方面暫無(wú)材料的要通知當(dāng)值主管或經(jīng)理。A、OCC房做ORDER要有人守著做完關(guān)好門后方可離開。當(dāng)天入住NL的房只需在OCC后注明NL即可。C、接待處問房有無(wú)行李時(shí)，要敲門進(jìn)房檢查清楚方可查復(fù)，晚上11：00PM后不可敲門進(jìn)房查看，特殊情況需請(qǐng)示當(dāng)值經(jīng)理。A、要清楚V/C、V/D、OCC、VIP、NL、SO、HU、OOO、房態(tài)內(nèi)容。U：如客房?jī)?nèi)放有其它房間鑰匙時(shí)——應(yīng)馬上通知督導(dǎo)，查清楚客人是否是一起的住客或團(tuán)隊(duì)房間。S：如發(fā)現(xiàn)，有客把衣服晾在房?jī)?nèi)燈罩上——如燈罩沒有變形，損壞，用衣袈將其掛好，幫客人放于浴室內(nèi)晾；如燈罩有被損壞，則需通知樓層督導(dǎo)，后知會(huì)樓層經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理上房查看，視其程度要求客人賠償。Q：客人于退房時(shí)，帶走房?jī)?nèi)貴重物品——馬上報(bào)告督導(dǎo)及收銀處，并于工作表上記錄。O：客人舉行聚會(huì)或大聲于房?jī)?nèi)喧鬧——馬上報(bào)告督導(dǎo)，上房查看，是否有損壞酒店物品。由客人自己訂單，不得代客人訂餐。M：客人想訂餐——幫客人接通電話，并告訴對(duì)方客人需要訂餐，然后將話筒，交給客人由客人自己訂單，不得代客人訂餐。K、現(xiàn)房?jī)?nèi)或走廊上有蚊蟲或老鼠——知會(huì)督導(dǎo)，并于工作表及記事本做記錄，由督導(dǎo)安排有關(guān)人員進(jìn)行殺蟲工作。I、門鎖掛“請(qǐng)勿打擾”或房門反鎖已超過下午兩點(diǎn)半或晚上九點(diǎn)——在工作表上注明此現(xiàn)象的房號(hào)及時(shí)間，同時(shí)知會(huì)督導(dǎo)，等待督導(dǎo)的指示。G、客人請(qǐng)你抽煙、喝酒等——婉言拒絕客人，并禮貌地向客人解釋此事違反酒店及本部的規(guī)章制度。E、客房樓層突然停電——及時(shí)通知工程部搶修及立即知會(huì)督導(dǎo)，同時(shí)立刻借手電筒給客人，且站在走廊外等候幫助，并阻止客人使用電梯。C、當(dāng)警鈴響時(shí)，你應(yīng)該怎樣做——停下所有正在做的工作，不要恐慌，馬上用電話報(bào)告酒店前臺(tái)，火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火警描述。（二）常遇事件類A、發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)有陌生人——留意是否住店客人的外表、特征、并嘗試與他交談，若不能確定需馬上通知督導(dǎo)上房處理。I、不可進(jìn)房與客聊天或與客人太熟悉。G、有訪客欲將物留給服務(wù)員轉(zhuǎn)交給房客的，要告知其交由督導(dǎo)轉(zhuǎn)交。E、客人無(wú)任何證件或證件與房主不符而要求開門的要通知前臺(tái)交前臺(tái)處理，千萬(wàn)不可輕易開門。D、客要求喚醒服務(wù)告知客人直接同前臺(tái)聯(lián)系。J、如果客人在房要吸塵時(shí)應(yīng)該征求客人同意?？吹娇腿藫p壞房間物品要保留現(xiàn)場(chǎng)例如燒壞地毯、沙發(fā)、家俬、打壞物品、布草污染等現(xiàn)象，并馬上通知督導(dǎo)、等督導(dǎo)作進(jìn)一步處理，客人的衣物不可以放在燈罩、床簾、空調(diào)出風(fēng)口處，要收在衛(wèi)生間，并同客人解釋這樣很危險(xiǎn)。H、長(zhǎng)住客果籃有爛水果要選出丟掉、洗手碗的水污臟要換。G、做房時(shí)發(fā)現(xiàn)有ORDER馬上通知工程維修人員加急維修，客人凌亂的衣物要疊好放回原位，睡衣要放在床尾。收餐具時(shí)留意勿把客人物品或客房同類物品收出，如咖啡杯勺、水杯。具體操作時(shí)需針對(duì)當(dāng)時(shí)情況而定。D、不趕房的時(shí)候先打掃OCC房后執(zhí)CHENCK OUT房，做房要寫出進(jìn)出時(shí)間，以備檢查。打掃衛(wèi)生需要在2:00P才可以打電話問客人B、開門前要按三個(gè)節(jié)奏敲兩次，每次三下，然后按兩次門鈴，沒有客人回應(yīng)才可開門進(jìn)房，如客人在房的要等客人自己開門后才方可進(jìn)房，客人謝絕入房服務(wù)的要跟客人“對(duì)不起”然后問清客人需做房的大概時(shí)間。D、結(jié)束語(yǔ)：謝謝你的來(lái)電。五、服務(wù)員常用電話及持有對(duì)講機(jī)A、電話HSKP：前廳部:行政辦公室：B、各部門對(duì)講機(jī)六、酒店的各種設(shè)施及樓層客房設(shè)施七、接聽電話的規(guī)定和技巧A、接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：你好，樓層B、細(xì)心聆聽客人的要求，禮貌稱呼客人姓氏，盡量根據(jù)客人的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際重復(fù)客人的要求，向客人承諾跟辦的時(shí)間。如不相符馬上通知督導(dǎo)處理。并馬上將floor key 固定在衣服的鈕扣上，不可給其他人（特殊情況除當(dāng)值經(jīng)理）違者馬上解雇。四、FLOOR KEY的重要性FOOR KEY非常重要，若遺失會(huì)造成重大損失、如客人財(cái)物、酒店聲譽(yù)等。做房看見客人有現(xiàn)金金器、照相機(jī)、玉器等貴重物品要馬上通知督導(dǎo)、不可觸摸客人的財(cái)物，例：公文包、小提箱、皮夾、錢包、電腦、日記本等三、要遵守酒店的規(guī)章制度不可代其它員工打卡、上班要到OFFICE簽到，不可帶親戚朋友進(jìn)入酒店或上班打私人電話，不可吸煙、吐痰、睡覺、打架、吃東西、飲酒、偷竊或與客人損壞酒店財(cái)物，下班后不可穿著便服回樓層，不可使用客用電梯、洗手間、接聽或使用客人電話，打掃房間時(shí)不可開啟電視或收音機(jī)。第一篇：二、員工入職培訓(xùn)資料入職培訓(xùn)資料匯總一、管理層機(jī)構(gòu),因?yàn)橐吹剿麄兂鲇诙Y貌要打招呼,另外經(jīng)理級(jí)值班（EOD）、七斗星商旅店服務(wù)員具備的職責(zé)及基本要求A、身穿制服的員工是代表整個(gè)酒店的形象，要做到儀容儀表的達(dá)標(biāo)：用黑色頭發(fā)盤起來(lái)，不留指甲，不涂指甲油，不帶耳環(huán)，只能帶一只戒指。B、要有禮貌：特別是服務(wù)用語(yǔ)，標(biāo)志著一個(gè)酒店的水平，優(yōu)美準(zhǔn)確的語(yǔ)言，會(huì)使客人感受到滿意，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字隨后，“您好”不離口，例早上12:00PM前看見客人、上司要說“早上好”12:00PM以后要說“你好”.C、要誠(chéng)實(shí)發(fā)現(xiàn)客人遺留的任何物品要告知督導(dǎo)且上交經(jīng)理保管,待客下次來(lái)時(shí)領(lǐng)取，不可占為己有，違者馬上解雇。如有急事不能上班要提前打電話通知當(dāng)班督導(dǎo)，吃飯時(shí)間為30分鐘，當(dāng)班時(shí)發(fā)現(xiàn)有客人患病或有客帶有酒店財(cái)物、舉止怪異、多挑剃、當(dāng)監(jiān)控鏡頭、亂敲門、拍電影（電視）、結(jié)婚、。上下班督導(dǎo)和服務(wù)員要親手交接班。遇有門key 過期開不到門的，要查清客人的房卡、身份證件等與房主相符方可開門?？虲/O后要馬上將房門LOCKOUT，以免客回頭進(jìn)房拿走東西。C、報(bào)自己的職位及姓名。八、進(jìn)客房應(yīng)注意之事項(xiàng)A、先確認(rèn)客人有掛“DND”的房間不可以敲門進(jìn)房，(MORNING CALL)除外。C、做房時(shí)要注意之問題：（CHENCK OUT 房）客人留下之物品無(wú)論大小貴重是否都要交下經(jīng)理保管。E、一般情況下，清潔房間程序：V房—VIP房—掛請(qǐng)即打掃房—C/O房—OCC房—OOO房，如有趕房情況應(yīng)接近所能盡快做出。F、續(xù)住房：客人要求打掃的要先打掃，來(lái)不及的或同時(shí)有兩間要打掃的馬上通知督導(dǎo)，隔天的報(bào)紙放在書臺(tái)上，不可移動(dòng)，以免客人誤解丟失。發(fā)現(xiàn)房間有槍刀、易燃易爆物品、異常血漬、燒香拜佛等特殊情況要馬上通知督導(dǎo),客人正在談話、待客人電話后再征求客人后方可吸塵，做完后同客人道別并關(guān)上門。換床單時(shí)要一張張打開，看有無(wú)客人物品卷在床上，以免丟失，特別是耳環(huán)、項(xiàng)鏈、白色的巾類、衣物等。放煙灰缸的零用錢不可當(dāng)小費(fèi)拿，房間的零鈔亦不是小費(fèi)，客人親手給的才算。I、正在打掃房間時(shí)客人回房時(shí)要禮貌問客人拿KEY或證件核實(shí)，以免不法份子進(jìn)來(lái)作案。九、樓層當(dāng)值遇見情況怎樣處理（一）客人需求類A、客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)物品要通知督導(dǎo)或在記錄本上簽名B、客人需要加床，請(qǐng)知會(huì)前臺(tái)與客人聯(lián)系、待通知后方可加床進(jìn)房（加床收費(fèi)元）C、客人需要保姆服務(wù)請(qǐng)通知督導(dǎo)安排：兩小時(shí)免費(fèi)，超過兩小時(shí)每小時(shí)元并收現(xiàn)金。前臺(tái)通知某間房需喚醒而有“DND”要敲門，若不醒的要開門進(jìn)去將客推醒，反鎖門的要馬上通知督導(dǎo)由督導(dǎo)處理。F、客人給服務(wù)員10