【文章內容簡介】 區(qū)域 butler（首次處理） 客戶服務中心（信息處理） 各業(yè)務部門（受命處理） 客戶或公共區(qū)域（接受服務） 監(jiān) 督 執(zhí) 行 情 況 抽 檢 / 比 例 回 訪 100﹪ 回訪 抽檢 執(zhí)行結 果反饋 指令執(zhí)行模式 海富金棕櫚物業(yè)服務指南 公 司 品 質 監(jiān) 控 / 考 核 體 系 管 理 處 行 政 部 門 監(jiān) 控 / 考 核 服務中心 前臺服務專員 A區(qū) butler B區(qū) butler 社區(qū)文化專員 各業(yè)務部門執(zhí)行層 根據(jù)區(qū)域績效監(jiān)控 /考核 對本區(qū)域事務向中心負責 根據(jù)業(yè)務范圍監(jiān)控 /考核 按崗位職責向客服中心負責 申訴 /投訴 /建議 監(jiān)控及考核模式 海富金棕櫚物業(yè)服務指南 “生活指南式”服務 豪宅是社會精英們表現(xiàn)自己身份、地位、財富和品位的 符號，是對居住環(huán)境要求的不斷提升，而我們?yōu)槠涮峁? 的個性化服務則為豪宅的生活增添了更精彩更豐富的詮 釋。 精心設計的服務菜單：明明白白 “ 點菜 ” ，舒舒服服享受。 精心設計的 《 生活指南 》 上，項目的服務承諾和提供的 系列特色服務項目一目了然。 butler生活顧問的姓名、照片、聯(lián)系 電話、特長、學歷等可公開的資料將 派送到每位業(yè)主，引導業(yè)主有任何需 求，都可以隨時隨地聯(lián)絡 “ butler生活 顧問 ” 尋求幫助，我們的 “ 生活顧問 ” 隨 叫隨到、隨時在線。 海富金棕櫚物業(yè)服務指南 序號 服務類別 服務項目 服務形式 一 熱線查詢服務 1）定時叫醒 無償 2）電視節(jié)目查詢 無償 3）電話號碼查詢 無償 4）飛機航班查詢 無償 5）火車到站查詢 無償 6）其他各項便民查詢 無償 二 安全服務 1）緊急呼救服務 無償 2）義務安全用電、消防宣傳 無償 三 保潔服務 1）衛(wèi)生間除味去污 有償 2）地毯清洗 有償 3）地板打蠟 有償 4）家居清潔 有償 5）抽油煙機清洗 有償 6）車輛美容 有償 四 租賃服務 1）出租電動工具 有償 2）出租常用工具 有償 3）出租園內場地 有償 共十九項 海富金棕櫚物業(yè)服務指南 五 家 政 服 務 1）臨時保存小物件 無償 2）代攝像、攝影、代繳話費 無償 3）代辦煤氣開戶 無償 4）代訂酒店服務、代發(fā)快遞（收發(fā)郵件）、代訂報刊雜志 無償 5）前臺留言轉達、調試電器服務、 無償 6）代訂牛奶 無償 7）代辦電話開戶 無償 8）代請家教、介紹保姆 無償 9）代理物業(yè)租賃 有償 10）設置便民傘 無償 11）設置便民工具箱 無償 12）設置應急醫(yī)藥箱 無償 13）開辦家政培訓班、健美培訓 有償 14）打掃衛(wèi)生、買早餐、買菜做飯 有償 15）代買飛機、車、船票、超市代購 有償 16）上門交收洗衣 有償 17）殘障人士特別服務 有償 18）保姆服務、接送小孩服務 有償 19）消毒服務；汽車服務 有償 海富金棕櫚物業(yè)服務指南 六 維修服務 1）更換燈管、燈泡 有償 2）維修家用電器、更換門鎖 有償 3）更換玻璃、玻璃開孔 有償 4）疏通下水管 有償 5）安裝插座、掛鏡、像框 有償 6）維修浴缸、維修水盆、水箱配件 有償 7）熱水器、抽油煙機拆裝 有償 8）維修、更換水閥及軟管 有償 9）維修、更換水表、維修自來水、直飲水管 有償 10）室內供電線路維修 有償 七 綠化服務 1）綠色植物租賃 有償 2）園林綠化 有償 3）代種植、室內綠化布置 有償 4）紀念樹種植 有償 八 搬運服務 1）搬家 有償 2）搬運裝修材料 有償 3）清理裝修垃圾 有償 4）搬運大件物品 有償 海富金棕櫚物業(yè)服務指南 九 家居軟裝飾 1）插花 有償 2）制作保護罩 有償 3）制作布質工藝品 有償 4）訂做窗簾 有償 十 房屋保養(yǎng)服務 1）建立私家物業(yè)管理檔案 有償 2）居家設施設備維修紀錄 有償 4）私家管理服務 有償 十一 中介服務 1）代客租賃房屋 有償 2）代出售（購買）房屋 有償 十二 一卡通服務 1）門禁 有償 2）停車 有償 3）交通 有償 4）消費 有償 十三 教育服務 1）家教 有償 2）健康、養(yǎng)生知識講座 有償 3）電腦培訓班 有償 4）運動培訓班 有償 海富金棕櫚物業(yè)服務指南 十四 醫(yī)療服務 1）宣傳醫(yī)護常識 無償 2）配套急救箱急救藥品 無償 3）代為聯(lián)系醫(yī)院 無償 4）量血壓、測身高、理療 有償 十六 商務服務 1）代辦旅游安排、手續(xù) 無償 2）傳真、復印、打字 無償 3）代購、代送禮品、鮮花 無償 4）代辦行李托運 無償 5）代請律師、代法律咨詢 有償 十七 餐飲服務 1）電話送餐 無償 2）代定餐 無償 3）運動套餐食譜 無償 4）健康食譜 無償 十八 家庭保險服務 1）保險咨詢、保險代辦 有償 2）協(xié)助理賠辦理 有償 海富金棕櫚物業(yè)服務指南 十九 裝修服務 1）安裝窗簾、紗窗、晾衣架、晾衣桿 有償 2）洗手盆安裝 有償 3）水管改裝 有償 4）供電線路改造 有償 5）安裝小家電 有償 6）改造地板、改建天花 有償 7）安裝熱水器、安裝吊燈 有償 8）瓷片改貼、鋪貼普通地磚 有償 9）粉刷墻壁、貼裝墻紙 有償 10）拆、換供水閥門 有償 11）拆、換水表， 有償 12）坐廁安裝 有償 13）安裝抽油煙機 有償 14）更換、檢修開關、插座、換線 有償 15）換防盜門、鎖、換木門鎖 有償 16）安裝排風扇 有償 17）家用電器檢查、小修 有償 18）疏通管道 有償 海富金棕櫚物業(yè)服務指南 第三部分 為您保 “ 家 ” 護 “ 行 ” 秩序維護服務 海富金棕櫚物業(yè)服務指南 在海富金棕櫚的秩序管理中不是傳統(tǒng)秩序管理模式簡單的照搬或摒棄，而是將 傳統(tǒng)安全管理模式進行提煉與升華 ，在服務體系的構建上更要能 重視軟環(huán)境的優(yōu)化 ，將服務的內容更規(guī)范化、具體化、延伸化，要求在行動上能做到潛意識的主動服務， 在服務過程中更要關注細節(jié) ，使業(yè)主 /住戶的要求能得到最大程度的滿足與尊重，給人以溫馨、自然、和諧、尊貴的感覺。 在外部的硬環(huán)境上高、精、尖的智能化安全管理系統(tǒng)集計算機技術、通訊技術、多媒體技術信息為一體，科技元素遍布社區(qū)的每一個角落，每一寸空間。 為實現(xiàn)人防、物防、技防三者的完美結合 ，每一個細節(jié)都經(jīng)過精雕細琢，形成了獨具特色的立體交叉安防體系。全方位的網(wǎng)絡式布控，織造一張安全的防護網(wǎng)，筑就一道難以逾越的屏障，不容一絲風吹草動。 海富金棕櫚物業(yè)服務指南 秩序維護中心 43人 秩序維護主管 1人 監(jiān)控中心 3人 三個主出入口 18人 A、 B區(qū)停車場 9人 園區(qū)內巡邏 6人 秩序維護班長 3人 園區(qū)外巡邏 3人 采用人防與技防相結合的管理方法，提供完善的安防服務。 實行封閉式管理 二十四小時安防值班及管轄區(qū)域巡邏 人員進出、來訪管理 停車場進出及車輛管理 園區(qū)監(jiān)控管理 秩序維護人員架構 海富金棕櫚物業(yè)服務指南 圖例 名稱 道口崗 巡邏崗 固定崗 外圍巡邏路線 內圍巡邏路線 安防管理之 人防布控 海富金棕櫚物業(yè)服務指南 人員素質要求 統(tǒng)一著特制的服飾（款式待定），佩帶齊全。儀容儀表保持規(guī)范。形象端正，視力 以上，走路姿態(tài)規(guī)范，無有損于形象的不雅動作；主動與業(yè)主打招呼，能做到熟悉其姓氏以示關注，并能熟練運用禮貌用語。巡視時能及時發(fā)現(xiàn)問題，有隨時為業(yè)主或訪客服務的思想準備。 服務內容 走動式服務： 根據(jù)海富金棕櫚建筑特點，突破傳統(tǒng)的崗位設置思想，變定點守侯式被 動管理為 “ 走動式 ” 主動服務。以便及時解決和滿足業(yè)主 /住戶的服務 需 求， 體現(xiàn)隨時隨地的 “ 貼身服務 ” ； 禮節(jié)服務： 見到業(yè)主 /住戶時， 約 5步左右的距離同時止步 ，使用適當?shù)姆Q呼并向其致 敬，與業(yè)主搭話時目光要自然接觸，態(tài)度溫和有禮貌，音調適中且清晰； 提醒服務： 孩童在小區(qū)內追逐玩耍，及時給予提醒；業(yè)主 /住戶小區(qū)內休閑享樂，離開 時能善意提醒注意不要遺忘物品等； 指引、應答服務： 在工作區(qū)域內有禮貌地為到訪的客人做好指引服務，認真回答客人 的問詢事宜； 協(xié)助服務： 及時協(xié)助解決業(yè)主在小區(qū)內遇到的難題，密切與其他部門保持聯(lián)系； 基本安防服務： 對小區(qū)內動態(tài)做到了如指掌，密切注意小區(qū)內人員的動向，認真做好 安防工作；隨時保持聯(lián)絡，能及時有效地將相關信息反饋有關人員，能及 時妥善處理小區(qū)內發(fā)生的突發(fā)事件，保證小區(qū)幽靜典雅的和諧氣氛。 小區(qū)巡禮崗 海富金棕櫚物業(yè)服務指南 圖 例 說 明 安 防 設 施 設 備 重點監(jiān)控部位 多媒體遠程監(jiān)控 周界防范部位 周界紅外報警 監(jiān)控范圍 人防與技防結合 安防管理之 技防布控 海富金棕櫚物業(yè)服務指南 設 備 設 施 名 稱 使 用 部 位 1 遠程監(jiān)控系統(tǒng) 園區(qū)、車場（庫）、大堂、公建、電梯、消防樓梯、道路、娛樂區(qū)等 2 周界紅外報警系 統(tǒng) 小區(qū)圍墻（每隔 60m安裝一組） 3 門禁系統(tǒng) 小區(qū)大門、單元門、消防通道門等 4 可視對講系統(tǒng) 小區(qū)大門、單元門、監(jiān)控中心、住戶 5 紅外幕簾或鐵藝 三層以下窗戶 6 磁卡密碼門鎖 高檔樓宇 7 電子巡更系統(tǒng) 園區(qū)、指定樓層 8 對講覆蓋系統(tǒng) 秩序維護 安防管理以人防與技防相結合，需硬件設備的支持 海富金棕櫚物業(yè)服務指南 VIP接待