【正文】 無償 2）代攝像、攝影、代繳話費 無償 3）代辦煤氣開戶 無償 4）代訂酒店服務(wù)、代發(fā)快遞（收發(fā)郵件）、代訂報刊雜志 無償 5）前臺留言轉(zhuǎn)達、調(diào)試電器服務(wù)、 無償 6）代訂牛奶 無償 7）代辦電話開戶 無償 8）代請家教、介紹保姆 無償 9）代理物業(yè)租賃 有償 10）設(shè)置便民傘 無償 11）設(shè)置便民工具箱 無償 12）設(shè)置應(yīng)急醫(yī)藥箱 無償 13）開辦家政培訓(xùn)班、健美培訓(xùn) 有償 14）打掃衛(wèi)生、買早餐、買菜做飯 有償 15）代買飛機、車、船票、超市代購 有償 16）上門交收洗衣 有償 17）殘障人士特別服務(wù) 有償 18）保姆服務(wù)、接送小孩服務(wù) 有償 19）消毒服務(wù)；汽車服務(wù) 有償 海富金棕櫚物業(yè)服務(wù)指南 六 維修服務(wù) 1）更換燈管、燈泡 有償 2）維修家用電器、更換門鎖 有償 3）更換玻璃、玻璃開孔 有償 4）疏通下水管 有償 5）安裝插座、掛鏡、像框 有償 6）維修浴缸、維修水盆、水箱配件 有償 7）熱水器、抽油煙機拆裝 有償 8）維修、更換水閥及軟管 有償 9）維修、更換水表、維修自來水、直飲水管 有償 10）室內(nèi)供電線路維修 有償 七 綠化服務(wù) 1）綠色植物租賃 有償 2）園林綠化 有償 3）代種植、室內(nèi)綠化布置 有償 4）紀念樹種植 有償 八 搬運服務(wù) 1）搬家 有償 2）搬運裝修材料 有償 3）清理裝修垃圾 有償 4）搬運大件物品 有償 海富金棕櫚物業(yè)服務(wù)指南 九 家居軟裝飾 1）插花 有償 2）制作保護罩 有償 3）制作布質(zhì)工藝品 有償 4）訂做窗簾 有償 十 房屋保養(yǎng)服務(wù) 1）建立私家物業(yè)管理檔案 有償 2）居家設(shè)施設(shè)備維修紀錄 有償 4）私家管理服務(wù) 有償 十一 中介服務(wù) 1）代客租賃房屋 有償 2）代出售（購買）房屋 有償 十二 一卡通服務(wù) 1）門禁 有償 2）停車 有償 3）交通 有償 4）消費 有償 十三 教育服務(wù) 1）家教 有償 2）健康、養(yǎng)生知識講座 有償 3）電腦培訓(xùn)班 有償 4）運動培訓(xùn)班 有償 海富金棕櫚物業(yè)服務(wù)指南 十四 醫(yī)療服務(wù) 1）宣傳醫(yī)護常識 無償 2）配套急救箱急救藥品 無償 3）代為聯(lián)系醫(yī)院 無償 4）量血壓、測身高、理療 有償 十六 商務(wù)服務(wù) 1）代辦旅游安排、手續(xù) 無償 2）傳真、復(fù)印、打字 無償 3）代購、代送禮品、鮮花 無償 4）代辦行李托運 無償 5）代請律師、代法律咨詢 有償 十七 餐飲服務(wù) 1）電話送餐 無償 2）代定餐 無償 3）運動套餐食譜 無償 4）健康食譜 無償 十八 家庭保險服務(wù) 1）保險咨詢、保險代辦 有償 2）協(xié)助理賠辦理 有償 海富金棕櫚物業(yè)服務(wù)指南 十九 裝修服務(wù) 1）安裝窗簾、紗窗、晾衣架、晾衣桿 有償 2）洗手盆安裝 有償 3）水管改裝 有償 4）供電線路改造 有償 5）安裝小家電 有償 6）改造地板、改建天花 有償 7）安裝熱水器、安裝吊燈 有償 8）瓷片改貼、鋪貼普通地磚 有償 9）粉刷墻壁、貼裝墻紙 有償 10）拆、換供水閥門 有償 11）拆、換水表， 有償 12）坐廁安裝 有償 13）安裝抽油煙機 有償 14）更換、檢修開關(guān)、插座、換線 有償 15）換防盜門、鎖、換木門鎖 有償 16）安裝排風(fēng)扇 有償 17）家用電器檢查、小修 有償 18）疏通管道 有償 海富金棕櫚物業(yè)服務(wù)指南 第三部分 為您保 “ 家 ” 護 “ 行 ” 秩序維護服務(wù) 海富金棕櫚物業(yè)服務(wù)指南 在海富金棕櫚的秩序管理中不是傳統(tǒng)秩序管理模式簡單的照搬或摒棄，而是將 傳統(tǒng)安全管理模式進行提煉與升華 ，在服務(wù)體系的構(gòu)建上更要能 重視軟環(huán)境的優(yōu)化 ，將服務(wù)的內(nèi)容更規(guī)范化、具體化、延伸化，要求在行動上能做到潛意識的主動服務(wù)， 在服務(wù)過程中更要關(guān)注細節(jié) ，使業(yè)主 /住戶的要求能得到最大程度的滿足與尊重，給人以溫馨、自然、和諧、尊貴的感覺。 精心設(shè)計的 《 生活指南 》 上，項目的服務(wù)承諾和提供的 系列特色服務(wù)項目一目了然。 海富金棕櫚物業(yè)服務(wù)指南 客戶 確?？蛻舻闹行牡匚? 確保服務(wù)中心的窗口地位 確保片區(qū) butler 的片區(qū)窗口地位 確保支援業(yè)務(wù)部門緊 密服務(wù)于各片區(qū) 基本運行模式 海富金棕櫚物業(yè)服務(wù)指南 物業(yè)服務(wù) 提供日常物業(yè)管理服務(wù) butler服務(wù) 業(yè)主特約服務(wù) 會所服務(wù) 會所內(nèi)相應(yīng)項目服務(wù) 物業(yè)收費 收取物業(yè)管理費 便利服務(wù) 代定服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、代購服務(wù) 文化服務(wù) 社區(qū)文化宣傳服務(wù) 服務(wù)中心 10人 經(jīng)理 （ 副總經(jīng)理兼 ） 前臺接待 2人 A區(qū) butler 4人 B區(qū) butler 3人 社區(qū)文化 1人 服務(wù)中心架構(gòu) 海富金棕櫚物業(yè)服務(wù)指南 服務(wù)方針 安全、和諧、準確、便捷、優(yōu)美、 舒適 服務(wù)承諾 12小時客戶服務(wù) 24小時安防保障 24小時維護保養(yǎng) 24小時維修服務(wù) 12小時保潔服務(wù) 安全 和諧 準確 便捷 優(yōu)美 舒適 服務(wù) 網(wǎng)絡(luò) 客戶隨時隨地的服務(wù)需求 服 務(wù) 過 程 信 息 化 海富金棕櫚物業(yè)服務(wù)指南 行 衣 食 住 設(shè)立片區(qū) butler，實現(xiàn) “ 一對一 ” 服務(wù)模式 butler butler 海富金棕櫚物業(yè)服務(wù)指南 責(zé)任部門將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)中心 服務(wù)中心進行回訪，并做好記錄 填寫 《 客戶信息登記處理表 》 編號、存檔 每月整理、匯總、統(tǒng)計、上報 提交月度、季度、年度總結(jié) 相關(guān)單位的信息 來訪信息 來函信息 電話傳真信息 其它信息 服務(wù)中心填寫 《 客戶信息登記處理表 》 重大事件報 執(zhí)行總經(jīng)理決定處理 通知責(zé)任部門，責(zé)任部門做好記錄 責(zé)任部門安排人員、組織實施、處理事件 信 息 傳 遞 模 式 海富金棕櫚物業(yè)服務(wù)指南 服務(wù)熱線 區(qū)域 butler 咨詢 解答 反饋 客戶 客戶 服務(wù)中心 前臺接待 監(jiān)控中心 相關(guān)工作人員 調(diào)配資源 進行服務(wù) 轉(zhuǎn)入投訴程序 服務(wù) 完成 咨詢解答 服務(wù)解答 投訴解答 海富金棕櫚物業(yè)服務(wù)指南 安全管理 工程維修 投訴 服務(wù)中心 根據(jù)內(nèi)容確認事件受理范圍 無效投訴 向客戶作好解釋工作 歸檔 是 否 重新處理 客戶滿意與否 回復(fù)客戶 反饋到客戶 落實解決方案 ， 并向客戶做出回復(fù) 調(diào)配其它 資源處理 上報物業(yè)總經(jīng)理 重大投訴 有效投訴 一般投訴 相關(guān)責(zé)任人處理 環(huán)境管理 投 訴 處 理 模 式 海富金棕櫚物業(yè)服務(wù)指南 來自客戶或巡視結(jié)果 區(qū)域 butler（首次處理） 客戶服務(wù)中心（信息處理） 各業(yè)務(wù)部門（受命處理） 客戶或公共區(qū)域（接受服務(wù)） 監(jiān) 督 執(zhí) 行 情 況 抽 檢 / 比 例 回 訪 100﹪ 回訪 抽檢 執(zhí)行結(jié) 果反饋 指令執(zhí)行模式 海富金棕櫚物業(yè)服務(wù)指南 公 司 品 質(zhì) 監(jiān) 控 / 考 核 體 系 管 理 處 行 政 部 門 監(jiān) 控 / 考 核 服務(wù)中心 前臺服務(wù)專員 A區(qū) butler B區(qū) butler 社區(qū)文化專員 各業(yè)務(wù)部門執(zhí)行層 根據(jù)區(qū)域績效監(jiān)控 /考核 對本區(qū)域事務(wù)向中心負責(zé) 根據(jù)業(yè)務(wù)范圍監(jiān)控 /考核 按崗位職責(zé)向客服中心負責(zé) 申訴 /投訴 /建議 監(jiān)控及考核模式 海富金棕櫚物業(yè)服務(wù)指南 “生活指南式”服務(wù) 豪宅是社會精英們表現(xiàn)自己身份、地位、財富和品位的 符號，是對居住環(huán)境要求的不斷提升，而我們?yōu)槠涮峁? 的個性化服務(wù)則為豪宅的生活增添了更精彩更豐富的詮 釋。 海富金棕櫚物業(yè)服務(wù)指南 員工行為規(guī)范制度 公司行為管理制度 獎懲制度 財務(wù)管理制度 印章管理制度 公司內(nèi)部計算機局域網(wǎng)的建立及實施辦法 新員工管理制度 例會制度 容裝管理制度 內(nèi)部數(shù)據(jù)庫使用及管理制度 員工轉(zhuǎn)正及考核制度 檔案管理制度 宿舍管理制度 管理、服務(wù)及員工生活用房分配使用方案 考勤管理制度 合同管理制度 公共福利設(shè)施設(shè)備的使用管理制度 工會建立及員工生活管理實施方案 各類假期管理規(guī)定 公司行文規(guī)定 工作計劃制度 物業(yè)管理及服務(wù)標識實施方案 請假、銷假的有關(guān)規(guī)定 公文處理制度 工作日志制度 分包方選擇實施方案 員工離職的規(guī)定 文件管理制度 管理案例總結(jié)制度 采購管理制度 員工培訓(xùn)制度 計算機管理制度 值班經(jīng)理制度 公司內(nèi)部工作協(xié)調(diào)管理實施方案 員工加班管理制度 復(fù)印機使用的規(guī)定 員工餐廳的建立及伙食管理制度 管理制度文件體系 海富金棕櫚物業(yè)服務(wù)指南 第一部分 紳士淑女服務(wù)紳士淑女 精英團隊服務(wù)極品社區(qū) 精 品社區(qū) 精 彩生活 精 心呵護 精 英團隊 精 細服務(wù) 締造精英人士專屬的國際級生活版圖，讓尊貴者更尊貴地生活 ——“擁有我讓您更愛家 ” 服務(wù)方案之分解內(nèi)容 海富金棕櫚物業(yè)服務(wù)指南 第二部分 我們的服務(wù)值得您贊美欣賞 服務(wù)中心工作設(shè)想 海富金棕櫚物業(yè)服務(wù)指南 服務(wù)中心是整個社區(qū)管理的核心部門，是管理處信息溝通的中樞， 它負責(zé)社區(qū)各類信息的收集、識別、分發(fā)和結(jié)果反饋，同時它直接面對業(yè)主，與業(yè)主接觸、交流的機會最多，是形象的展示窗口?？蛻舴?wù)中心在獲取信息后，作出分析處理，并向相關(guān)部門人員發(fā)出指令，監(jiān)督及時改進，直到問題圓滿解決。 海富金棕櫚物業(yè)服務(wù)指南 建立自我約束機制 建立信息反饋與處 理機制 建立末位淘汰機制 物業(yè)管理處在實施物業(yè)管理過程中，嚴格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān) 法律、法規(guī) 、規(guī)章條例和實施細則，制定完整的規(guī)章制度和工作程序，加強宣傳教育和員工培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神和職