某水表廠精益管理與精益服務(wù)(編輯修改稿)
2025-01-30 09:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 通過徹底了解流程，掌握實(shí)際工作，查找浪費(fèi)現(xiàn)象，挖掘資源潛力，創(chuàng)造出最大的效益。 、推行精益管理關(guān)注的焦點(diǎn)精 益 服 務(wù)供水公司水表廠精益服務(wù)的思想起源 隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以及消費(fèi)者對(duì)服務(wù)需求的日益提升，服務(wù)企業(yè)也開始面臨成本與質(zhì)量權(quán)衡的挑戰(zhàn)。由此展開了學(xué)界與業(yè)界對(duì)精益服務(wù)的研究。事實(shí)上，詹姆斯，沃麥克等人在介紹豐田生產(chǎn)方式時(shí)，就專門談到了豐田是如何注重捕捉客戶的需求以及努力建立生產(chǎn)系統(tǒng)與客戶之間的聯(lián)系。在《精益思想》一書中，作者強(qiáng)調(diào)了從客戶的視角，而不是生產(chǎn)商的視角定義產(chǎn)品的價(jià)值。更進(jìn)一步指出， “ 生產(chǎn)更好的產(chǎn)品 ” 并不意味著企業(yè)能夠 “ 提供更滿意的消費(fèi)” 。要真正滿足客戶的需求，企業(yè)必須 “ 在所需要的時(shí)間和地點(diǎn)，提供消費(fèi)者真正需要的商品和服務(wù)，又不給消費(fèi)者增加負(fù)擔(dān) ” 。、精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)的主要內(nèi)容 精益服務(wù)是將精益思想導(dǎo)入服務(wù)中，通過管理流程、基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)和供求平衡等方面的變革，使服務(wù)能很快適應(yīng)用戶需求的不斷變化，并能使服務(wù)過程中的一切 “ 非增值 ” 活動(dòng)被精簡(jiǎn)，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷的最優(yōu)，其精髓就是使服務(wù)更加完美。 服務(wù)更加完美體現(xiàn)在三個(gè)方面： 1. 服務(wù)效率更高 2. 服務(wù)質(zhì)量更好 3. 服務(wù)效益更佳 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用一、精益服務(wù)的起源與應(yīng)用精益服務(wù)：服務(wù)更加完美服務(wù)效率更高 服務(wù)質(zhì)量更好 服務(wù)效益更佳服務(wù)效率提高，顧客等待的時(shí)間縮短。服務(wù)更加規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)得到改善。效率提高了，質(zhì)量改善了，顧客就會(huì)更愿意為好的服務(wù)支付費(fèi)用，因此服務(wù)的效益也就會(huì)更好。精益服務(wù)的主要內(nèi)容 精益服務(wù)的起源與應(yīng)用一、精益服務(wù)的起源與應(yīng)用 精益服務(wù)是以精益思想五項(xiàng)原則為改進(jìn)方向，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值為根本動(dòng)力。顧客要素 流程要素 環(huán)境要素 員工要素顧客既是消費(fèi)者也是生產(chǎn)者，其雙重角色要求服務(wù)企業(yè)在精益改進(jìn)中不僅要關(guān)注顧客的產(chǎn)出需求，更要關(guān)注顧客的過程需求。流程要素是精益服務(wù)改進(jìn)的重點(diǎn)，也是服務(wù)企業(yè)向顧客傳遞價(jià)值的渠道。 環(huán)境要素是顧客享受服務(wù)的環(huán)境、背景，以及企業(yè)為此提供的相關(guān)支持性、輔助性設(shè)施與設(shè)備等。 員工是服務(wù)企業(yè)的最重要資產(chǎn)，在精益服務(wù)的改進(jìn)和實(shí)踐中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。 精益服務(wù)對(duì)以下幾個(gè)要素有更多的關(guān)注精益服務(wù)的主要內(nèi)容 、精益服務(wù)的起源與應(yīng)用二、精益服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵精益服務(wù)的本質(zhì)二是挖掘顧客潛在需求一是滿足顧客現(xiàn)實(shí)需求三是創(chuàng)造顧客隱性需求從顧客的需求出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值 精益服務(wù)的本質(zhì)就是一切從顧客出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。一切從顧客出發(fā)是指從顧客的需求和期待出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值是指顧客需求得到滿足和創(chuàng)造，顧客期待得到實(shí)現(xiàn)和超越。二、精益服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵精益服務(wù)的本質(zhì)一是顧客事前的期待得到實(shí)現(xiàn)二是顧客事前的期待得到超越，也就是實(shí)際評(píng)價(jià)和感受高于事前期待從顧客的期待出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值 精益服務(wù)的本質(zhì)就是一切從顧客出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。一切從顧客出發(fā)是指從顧客的需求和期待出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值是指顧客需求得到滿足和創(chuàng)造，顧客期待得到實(shí)現(xiàn)和超越。三、精益流程 — 提升服務(wù)效率 服務(wù)效率主要體現(xiàn)在速度和結(jié)果兩方面。服務(wù)流程的優(yōu)化是提升服務(wù)速度的突破口，流程越順暢，速度越快，服務(wù)效率越高；同時(shí)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也是服務(wù)結(jié)果的保障，是提升服務(wù)效率的關(guān)鍵，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越完善，服務(wù)結(jié)果越好。三、精益流程 — 提升服務(wù)效率實(shí)施精益服務(wù)過程中，應(yīng)堅(jiān)持的基本原則為： 一是堅(jiān)持顧客導(dǎo)向。 二是堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。 三是確保速度、效率。精益流程的原則與重點(diǎn) 精益流程的原則： 三、精益流程 — 提升服務(wù)效率 一是消除 “ 非增值 ” 活動(dòng)。在服務(wù)活動(dòng)實(shí)施過程中， “ 非增值 ” 活動(dòng)比較普遍，只有對(duì)識(shí)別出的 “ 非增值” 活動(dòng)加以剔除，才能提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度。精益流程的原則與重點(diǎn) 精益流程的內(nèi)容重點(diǎn)三、精益流程 — 提升服務(wù)效率供水公司銷售分公司精益流程的原則與重點(diǎn) 精益流程的內(nèi)容重點(diǎn)給顧客帶來不便或不滿意的活動(dòng)影響服務(wù)速度的活動(dòng)降低服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)“ 非增值 ”活動(dòng)可分為：增加服務(wù)成本但不能帶來服務(wù)效果的活動(dòng)三、精益流程 — 提升服務(wù)效率
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