【文章內(nèi)容簡介】 組織戰(zhàn)略計(jì)劃實(shí)現(xiàn)所必須的結(jié)構(gòu)和 資源 。最高領(lǐng)導(dǎo)者的 25項(xiàng)職責(zé)43ISO9004： 2023 標(biāo)準(zhǔn)解釋2023,07,01最高管理者也應(yīng)規(guī)定組織業(yè)績的 測量 方法，以便確定是否達(dá)到了所策劃的目標(biāo)。這種方法包括：—— 財(cái)務(wù) 測量；—— 整個(gè)組織過程 業(yè)績 的測量；—— 外部 測量，如水平對(duì)比和第三方評(píng)估；—— 對(duì)顧客、組織的人員和其他 相關(guān)方 滿意程度的評(píng)價(jià)；—— 對(duì)顧客和其他相關(guān)方對(duì) 產(chǎn)品性能 的感受的評(píng)價(jià)；—— 對(duì)管理者已識(shí)別的 其它 成功因素的測量。由此所得的信息應(yīng)作為管理評(píng)審的輸入，從而確保通過質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)來推動(dòng)組織業(yè)績的改進(jìn)。44ISO9004： 2023 標(biāo)準(zhǔn)解釋2023,07,015． 1． 2需考慮的事項(xiàng)在建立、實(shí)施和管理質(zhì)量管理體系時(shí)， 管理者應(yīng)考慮 第 概述的 質(zhì)量管理原則 ?；谶@些原則，最高管理者應(yīng) 證實(shí) 其在以下活動(dòng)中的領(lǐng)導(dǎo)作用和對(duì)這些活動(dòng)的承諾：—— 除了了解顧客的要求外，還要了解 顧客當(dāng)前和將來的需求 和期望；—— 宣傳方針和目標(biāo)，以 提高組織的人員的意識(shí) 、能動(dòng)性并鼓勵(lì)參與；—— 將 持續(xù)改進(jìn) 作為組織過程的目標(biāo)；—— 為組織的未來進(jìn)行 策劃 并進(jìn)行管理變更；—— 確定使相關(guān)方滿意的框架并予以 溝通 ；除了漸進(jìn)的或連續(xù)的持續(xù)改進(jìn)之外，最高管理者還應(yīng)考慮將過程的重大戰(zhàn)略更改作為組織業(yè)績改進(jìn)的一種手段。在更改期間，管理者應(yīng)采取措施確保提供為保持質(zhì)量管理體系的功能所需的 資源和溝通。 45ISO9004： 2023 標(biāo)準(zhǔn)解釋2023,07,01由于產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程與組織的成功直接相關(guān)，因此，最高管理者應(yīng) 確定這些過程 。最高管理者還應(yīng)確定影響產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的有效性和效率或影響相關(guān)方的需求和期望的 支持過程 。管理者應(yīng)確保過程都以有效和高效的網(wǎng)絡(luò)方式運(yùn)作。管理者還應(yīng)分析過程（包括產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和支持過程）的相互作用并使其 達(dá)到最佳 。管理者應(yīng)考慮：—— 確保對(duì)過程的 順序和相互作用 進(jìn)行設(shè)計(jì)，從而有效和高效地達(dá)到預(yù)期結(jié)果；—— 確保對(duì)過程輸入、活動(dòng)和輸出作出明確的規(guī)定并予以 控制 ；—— 對(duì)輸入和輸出進(jìn)行 監(jiān)視 ，以便驗(yàn)證各過程是相互聯(lián)系的，并有效和高效地運(yùn)行；—— 對(duì) 風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和管理 ，并把握業(yè)績改進(jìn)的機(jī)會(huì)；—— 對(duì) 數(shù)據(jù)進(jìn)行分析 ，以促進(jìn)過程的持續(xù)改進(jìn)；—— 確定過程的負(fù)責(zé)人并 賦予他們充分的職責(zé)和權(quán)限 ；—— 對(duì)每個(gè)過程進(jìn)行 管理， 以實(shí)現(xiàn)過程目標(biāo)；—— 相關(guān)方的 需求和期望。46ISO9004： 2023 標(biāo)準(zhǔn)解釋2023,07,015． 1通用指南領(lǐng)導(dǎo)作用承諾積極參與目的：相關(guān)方獲益活動(dòng)確定：目標(biāo)促進(jìn)：信任加強(qiáng)：溝通參與：開發(fā)獲?。悍答伌_定：過程確定：支持過程營造：環(huán)境提供：資源測量業(yè)績財(cái)務(wù)過程業(yè)績外部測量相關(guān)方滿意度產(chǎn)品感受其他最高領(lǐng)導(dǎo)者考慮事項(xiàng)八項(xiàng)原則兩個(gè)過程活動(dòng)證據(jù)了解相關(guān)方宣傳、提高持續(xù)改進(jìn)策劃未來溝通設(shè)計(jì)、監(jiān)督、管理、分析47ISO9004： 2023 標(biāo)準(zhǔn)解釋2023,07,01案例 水平比較某公司： 主要產(chǎn)品：制冷設(shè)備 人員： 200余人 主要課題：庫存管理 主要問題：庫存量大 水平比較：同類廠管理方法 解決途徑：分類管理 效果：某廠 2023年庫存下降圖單位： %48ISO9004： 2023 標(biāo)準(zhǔn)解釋2023,07,01案例：兩個(gè)過程某知名公司： 主要產(chǎn)品：衛(wèi)生間用品 人員： 3000余人 主要課題：交貨期 主要問題：不能按時(shí)生產(chǎn) 解決途徑：過程管理 原因分析： 主要過程：流程安排不當(dāng)，物流周轉(zhuǎn)長 支持過程：采購 供方管理 信息不暢 檢驗(yàn) 標(biāo)準(zhǔn)制定 庫存管理 廢品多庫存多缺料不能正常生產(chǎn)49ISO9004： 2023 標(biāo)準(zhǔn)解釋2023,07,015． 2相關(guān)方的需求和期望5． 2． 1總則每個(gè)組織都有相關(guān)方，而每個(gè)相關(guān)方都有自己的需求和期望。組織的相關(guān)方包括：—— 顧客和最終使用者；—— 組織的人員；—— 所有者和（或）投資者（如股東、個(gè)人或團(tuán)體，包括公共部門，他們對(duì)組織有著利害關(guān)系）；—— 供方和合作者；—— 社會(huì)，即受組織或其產(chǎn)品影響的團(tuán)體和公眾。相關(guān)方？50ISO9004： 2023 標(biāo)準(zhǔn)解釋2023,07,015． 2． 2需求和期望組織的成功取決于是否能理解并滿足現(xiàn)有及潛在顧客和最終使用者的當(dāng)前和未來的需求和期望，以及是否能理解和考慮其他相關(guān)方的當(dāng)前和未來的需求和期望。為了理解和滿足相關(guān)方的需求和期望，組織應(yīng)：—— 識(shí)別相關(guān)方并始終兼顧它們的需求和期望；—— 將已識(shí)別的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求；—— 在整個(gè)組織溝通這些要求；—— 注重過程改進(jìn)，以確保為已識(shí)別的相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值。51ISO9004： 2023 標(biāo)準(zhǔn)解釋2023,07,01為了滿足顧客和最終使用者的需求和期望，組織的管理者應(yīng)：—— 理解顧客的需求和期望，包括潛在顧客的需求和期望；—— 針對(duì)顧客和最終使用者來確定產(chǎn)品的關(guān)鍵特性；—— 確定并評(píng)價(jià)組織在市場中的競爭能力；—— 識(shí)別市場機(jī)會(huì)、劣勢(shì)及未來競爭的優(yōu)勢(shì)。顧客52ISO9004： 2023 標(biāo)準(zhǔn)解釋2023,07,01與組織產(chǎn)品有關(guān)的顧客和最終使用者的需求和期望可包括：—— 符合性；—— 可信性；—— 可用性；—— 交付能力；—— 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后的活動(dòng)；—— 價(jià)格和壽命周期的費(fèi)用；—— 產(chǎn)品安全性；—— 產(chǎn)品責(zé)任；—— 環(huán)境影響。顧客需求53ISO9004： 2023 標(biāo)準(zhǔn)解釋2023,07,01組織應(yīng)識(shí)別員工在對(duì)得到承認(rèn)、工作滿意和個(gè)人發(fā)展等方面的需求和期望。對(duì)員工的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動(dòng)員工的參與意識(shí)和能動(dòng)性。組織應(yīng)對(duì)滿足已識(shí)別的所有者和投資者的需求和期望的財(cái)務(wù)及其它結(jié)果作出規(guī)定。組織的管理者應(yīng)考慮與其供方建立合作關(guān)系的潛在利益，以便為雙方創(chuàng)造價(jià)值。合作關(guān)系應(yīng)基于共同的戰(zhàn)略、共享知識(shí)和利潤以及共同承擔(dān)損失。在建立合作關(guān)系時(shí)，組織應(yīng)：—— 識(shí)別可作為潛在合作者的主要供方和其它組織；—— 對(duì)顧客的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解；—— 對(duì)合作者的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解；—— 建立確保持續(xù)合作機(jī)會(huì)的目標(biāo)。在考慮與社會(huì)的關(guān)系時(shí)，組織應(yīng)：—— 表明對(duì)衛(wèi)生和安全的責(zé)任；—— 考慮對(duì)環(huán)境的影響，包括能源和自然資源的保護(hù)；—— 識(shí)別適用的法律法規(guī)要求；—— 識(shí)別其產(chǎn)品、過程和活動(dòng)對(duì)社會(huì)、尤其是對(duì)社區(qū)所產(chǎn)生的實(shí)際影響及潛在影響。員工投資者合作者社會(huì)54ISO9004： 2023 標(biāo)準(zhǔn)解釋2023,07,01案例：了解相關(guān)方 某中日合資公司：主要產(chǎn)品：家電產(chǎn)品 人員： 5000余人 主要課題：了解相關(guān)方需求 主要目的：改善業(yè)績 日方中方中 1 中 2 中 9….顧客行業(yè)雇員家屬社區(qū)供方經(jīng)銷政府同行某公司銀行55ISO9004： 2023 標(biāo)準(zhǔn)解釋2023,07,015． 2． 3法律法規(guī)要求管理者應(yīng)確保組織具有與其產(chǎn)品、過程和活動(dòng)相適應(yīng)的法律法規(guī)要求方面的知識(shí)，并應(yīng)將這些要求作為質(zhì)量管理體系的要素之一。管理者還應(yīng)考慮：—— 遵循職業(yè)道德，并有效和高效地遵守當(dāng)前和預(yù)期的要求；—— 高于法律法規(guī)要求而給相關(guān)方帶來的收益；—— 組織在保護(hù)社區(qū)利益方面所起的作用。56ISO9004： 2023 標(biāo)準(zhǔn)解釋2023,07,015． 3質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)將質(zhì)量方針作為領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)的一種手段。組織的質(zhì)量方針應(yīng)是其總方針和戰(zhàn)略的組成部分，并與其保持一致。在制定質(zhì)量方針時(shí)，最高管理者應(yīng)考慮：—— 為使組織成功，將來所需進(jìn)行的改進(jìn)的程度和類型；—— 預(yù)期或期望的顧客滿意程度；—— 組織人員的發(fā)展；—— 其他相關(guān)方的需求和期望；—— 超出 GB/T19001要求所需的資源；—— 供方和合作者的潛在貢獻(xiàn)。57ISO9004： 2023 標(biāo)準(zhǔn)解釋2023,07,01可用于改進(jìn)的質(zhì)量方針應(yīng)：—— 與最高管理者對(duì)組織未來的設(shè)想和戰(zhàn)略相一致；—— 使質(zhì)量目標(biāo)在整個(gè)組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實(shí)；—— 表明最高管理者對(duì)質(zhì)量以及為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供足夠資源的承諾；—— 在最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)下，促進(jìn)整個(gè)組織對(duì)質(zhì)量的承諾；—— 包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望滿意程度相關(guān)的持續(xù)改進(jìn)；—— 以有效的方式表述，以高效的方式溝通。質(zhì)量方針應(yīng)象其它經(jīng)營方針一樣定期評(píng)審。58ISO9004： 2023 標(biāo)準(zhǔn)解釋2023,07,015． 4策劃5． 4． 1質(zhì)量目標(biāo)組織的戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確立質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。最高管理者應(yīng)建立導(dǎo)致組織業(yè)績改進(jìn)的目標(biāo)。這些目標(biāo)應(yīng)是可測量的，以便管理者進(jìn)行有效和高效地評(píng)審。在建立這些目標(biāo)時(shí)，管理者也應(yīng)考慮：—— 組織以及所處市場的當(dāng)前和未來需求；—— 管理評(píng)審的相關(guān)結(jié)果；—— 現(xiàn)有產(chǎn)品和過程的性能；—— 相關(guān)方的滿意程度；—— 自我評(píng)價(jià)結(jié)果 ；—— 水平對(duì)比，競爭對(duì)手的分析，改進(jìn)的機(jī)會(huì)；—— 達(dá)到目標(biāo)所需的資源。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)以組織的人員都能對(duì)其實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)的方式加以溝通。質(zhì)量目標(biāo)的展開職責(zé)應(yīng)予以規(guī)定。目標(biāo)應(yīng)系統(tǒng)地評(píng)審并在必要時(shí)予以修訂。59ISO9004： 2023 標(biāo)準(zhǔn)解釋2023,07,015． 4． 2質(zhì)量策劃管理者應(yīng)對(duì)組織的質(zhì)量策劃負(fù)責(zé)。這種策劃應(yīng)注重對(duì)有效和高效地實(shí)現(xiàn)與組織戰(zhàn)略相一致的質(zhì)量目標(biāo)及要求所需的過程作出規(guī)定。有效和高效策劃的輸入包括：（ 1）組織的戰(zhàn)略；—— 已確定的組織目標(biāo)；—— 已確定的顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；—— 對(duì)法律法規(guī)要求的評(píng)估；—— 對(duì)產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)的評(píng)估；—— 對(duì)過程性能數(shù)據(jù)的評(píng)估；—— 過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；—— 已識(shí)別的改進(jìn)機(jī)會(huì) ；—— 相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估和減輕的數(shù)據(jù) 。60ISO9004： 2023 標(biāo)準(zhǔn)解釋2023,07,01（ 2）組織的質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)根據(jù)以下方面來確定所需的產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和支持過程：—— 組織所需的技能和知識(shí)；—— 實(shí)施過程改進(jìn)計(jì)劃的職責(zé)和權(quán)限；—— 所需的資源，如資金和基礎(chǔ)設(shè)施；—— 評(píng)價(jià)組織業(yè)績改進(jìn)成果的指標(biāo)；—— 改進(jìn)的需求，包括方法和工具的改進(jìn)需求；—— 文件的需求，包括記錄的需求。管理者應(yīng)對(duì)質(zhì)量策劃的輸出進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審，以確保組織過程的有效性和效率。61ISO9004： 2023 標(biāo)準(zhǔn)解釋2023,07,015． 5職責(zé)、權(quán)限和溝通5． 5． 1職責(zé)和權(quán)限為了實(shí)施并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，最高管理者應(yīng)對(duì)職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定并進(jìn)行溝通。組織的所有員工都應(yīng)被賦予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，從而使他們能夠?yàn)橘|(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)，并使他們樹立參與意識(shí)，提高能動(dòng)性和作出承諾。62ISO9004： 2023 標(biāo)準(zhǔn)解釋2023,07,01案例 策劃舉例范圍： 大型課題 緊急課題 重點(diǎn)課題 初次課題內(nèi)容： 顧客需求 市場現(xiàn)狀 階段劃分 時(shí)間安排 人員安排 質(zhì)量保證 成果形式 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 溝通方式 紀(jì)錄形式范圍： 大型訂單 緊急訂單 重點(diǎn)客戶 新開市場 新供應(yīng)商內(nèi)容： 顧客需求 市場現(xiàn)狀 供方考核 階段劃分 時(shí)間安排 人員安排 簽訂協(xié)議 樣件確認(rèn) 物流安排 通關(guān)安排 溝通方式 紀(jì)錄形式 63ISO9004： 2023 標(biāo)準(zhǔn)解釋2023,07,015． 5． 2管理者代表管理者代表（一名或多名）應(yīng)由最高管理者任命并應(yīng)賦予相應(yīng)的權(quán)限，以使其能對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理、監(jiān)視、評(píng)價(jià)和協(xié)調(diào)，從而使質(zhì)量管理體系有效和高效地運(yùn)行并得到改進(jìn)。管理者代表（一名或多名）應(yīng)將有關(guān)質(zhì)量管理體系的事宜向最高管理者報(bào)告，并與顧客和其他相關(guān)方進(jìn)行溝通。64ISO9004： 2023 標(biāo)準(zhǔn)解釋2023,07,015． 5． 3內(nèi)部溝通組織的管理者應(yīng)規(guī)定并實(shí)施一個(gè)有效和高效的過程，以便溝通質(zhì)量方針、要求、目標(biāo)和目標(biāo)完成狀況。溝通這些信息有助于組織的業(yè)績改進(jìn)，并有助于組織的人員直接參與質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。管理者應(yīng)積極鼓勵(lì)組織的人員進(jìn)行反饋和溝通，并將其作為一種使員工充分參與的手段。溝通活動(dòng)可包括：—— 在工作區(qū)域內(nèi)由管理者引導(dǎo)的溝通；160