iso20000服務管理的核心過程(ppt55頁)(編輯修改稿)
2025-01-30 04:09 本頁面
【文章內容簡介】 務管理核心構成圖 Date: 2023年 1月 30日星期一 服務級別管理 Service Level Management ? 概念： – 服務級別管理：定義、協(xié)商、簽訂和測量提供給客戶的服務的質量水平的流程 ? 包括內容： – 服務級別協(xié)議 SLA： IT服務部門與客戶間簽訂的描述將要提供的一項或多項服務的協(xié)議 – 運營級別協(xié)議 OLA： 與 IT部門內部具體職能崗位就某項具體 IT服務內容所簽訂的協(xié)議 – 支持合同 UC：與外部提供商就某項服務的供應所簽訂的合同，通常是正式法律文本合同 ? 目標 – 定義清晰的服務要素（服務關鍵質量要求 KPI/系統(tǒng)可用性要求 …… ） – 根據(jù)清晰的服務內容描述提供服務所需要的各種要素 – 對服務及改進 IT服務提供一種可控方式 ? 主要關聯(lián)流程： – 服務臺 – 事件管理 – 變更管理 – 配臵管理 Date: 2023年 1月 30日星期一 培訓內容 ? ISO20230（ ITIL） /ITSM 簡介 ? Service Support服務支持流程介紹 ? Service Delivery服務提供流程介紹 ? 公司 ITIL認證計劃安排 ? 附錄： ISO20230－ 1： 2023條款 Date: 2023年 1月 30日星期一 培訓內容 ? ISO20230（ ITIL） /ITSM 簡介 ? Service Support服務支持流程介紹 ? Service Delivery服務提供流程介紹 ? 公司 ITIL認證計劃安排 ? 附錄： ISO20230－ 1： 2023條款 Date: 2023年 1月 30日星期一 ISO 202301:2023 條款 1 范圍 ? 為外包服務尋找競標的組織 ? 要求供應鏈中的所有服務提供商采用一致性方法的組織 ? 為 IT服務實施標桿管理的服務提供商 ? 作為獨立評估的基礎 ? 需要證實其有能力提供滿足顧客要求的服務組織 ? 通過過程的有效應用來監(jiān)視并改進服務質量，旨在改進服務的組織 Internet Date: 2023年 1月 30日星期一 ISO 202301:2023 條款 2 術語與定義 ? 標準中常用的術語（ 15個） – 可用性 – 基線 – 配臵項（ CI） – 配臵管理數(shù)據(jù)庫（ CMDB） – 事件（ Incident） – 問題 – 記錄 – 發(fā)布 – 變更請求 – 服務等級協(xié)議 – 服務管理 – …… Date: 2023年 1月 30日星期一 ISO 202301:2023 條款 3 管理體系要求 ? Objective：提供管理體系，包括方針和框架，以有效管理和實施所有的 IT服務 – 管理職責 – 文件要求 – 能力、意識和培訓 – （內審、管理評審、文檔和記錄管理等流程 ） Date: 2023年 1月 30日星期一 ISO 202301:2023 條款 4 服務管理的策劃與實施 ? 服務管理的策劃（ Plan）策劃服務管理的實施與交付 —P T、 R4 ? 實施服務管理并提供服務（ Do）實施服務管理的目標和計劃 —組織能夠重復的能力 ? 監(jiān)視、測量和評審（ Check）監(jiān)控、度量和評審服務管理的目標和計劃的實現(xiàn) —CAR： Check(日常檢查 ) 。Audit(內審 ) 。 Review(管理評審 ) 。 ? 持續(xù)改進（ Act）改善服務交付和管理的有效性和效率 —發(fā)現(xiàn)問題開始 糾正 ，找到 糾正措施 ，想辦法 預防 ，主動改進 Date: 2023年 1月 30日星期一 PDCAISO20230 Date: 2023年 1月 30日星期一 ISO 202301:2023 條款 5 新服務或變更服務的策劃與實施 ? Objective：在質量和成本的約束條件下，確保新服務或變更服務的交付與管理。 – 采用項目管理 PDCA的方法進行新項目和變更項目的規(guī)劃和實施 – 同“ 4 服務管理的策劃與實施” Date: 2023年 1月 30日星期一 ISO 202301:2023 條款 6 服務交付過程 ? 服務等級管理 – Objective：定義，協(xié)商，記錄和管理服務等級 – 通過協(xié)調 IT用戶和提供者雙方的觀點，實現(xiàn)特定的、一致的、可測量的服務水平，為客戶節(jié)省成本、提高生產率 ? 書面化對 IT的期望和要求 ? 可量化的因素通過數(shù)字表達 ? IT服務知道業(yè)務要什么 ? 業(yè)務知道 IT服務提供什么 備注 Date: 2023年 1月 30日星期一 ISO 202301:2023 條款 6 服務交付過程 ? 服務報告 – Objective：為有效溝通及制定決策而
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