iso20000服務(wù)管理的核心過程(ppt55頁)(編輯修改稿)
2025-01-30 04:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)管理核心構(gòu)成圖 Date: 2023年 1月 30日星期一 服務(wù)級(jí)別管理 Service Level Management ? 概念： – 服務(wù)級(jí)別管理：定義、協(xié)商、簽訂和測(cè)量提供給客戶的服務(wù)的質(zhì)量水平的流程 ? 包括內(nèi)容： – 服務(wù)級(jí)別協(xié)議 SLA： IT服務(wù)部門與客戶間簽訂的描述將要提供的一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)的協(xié)議 – 運(yùn)營級(jí)別協(xié)議 OLA： 與 IT部門內(nèi)部具體職能崗位就某項(xiàng)具體 IT服務(wù)內(nèi)容所簽訂的協(xié)議 – 支持合同 UC：與外部提供商就某項(xiàng)服務(wù)的供應(yīng)所簽訂的合同，通常是正式法律文本合同 ? 目標(biāo) – 定義清晰的服務(wù)要素（服務(wù)關(guān)鍵質(zhì)量要求 KPI/系統(tǒng)可用性要求 …… ） – 根據(jù)清晰的服務(wù)內(nèi)容描述提供服務(wù)所需要的各種要素 – 對(duì)服務(wù)及改進(jìn) IT服務(wù)提供一種可控方式 ? 主要關(guān)聯(lián)流程： – 服務(wù)臺(tái) – 事件管理 – 變更管理 – 配臵管理 Date: 2023年 1月 30日星期一 培訓(xùn)內(nèi)容 ? ISO20230（ ITIL） /ITSM 簡介 ? Service Support服務(wù)支持流程介紹 ? Service Delivery服務(wù)提供流程介紹 ? 公司 ITIL認(rèn)證計(jì)劃安排 ? 附錄： ISO20230－ 1： 2023條款 Date: 2023年 1月 30日星期一 培訓(xùn)內(nèi)容 ? ISO20230（ ITIL） /ITSM 簡介 ? Service Support服務(wù)支持流程介紹 ? Service Delivery服務(wù)提供流程介紹 ? 公司 ITIL認(rèn)證計(jì)劃安排 ? 附錄： ISO20230－ 1： 2023條款 Date: 2023年 1月 30日星期一 ISO 202301:2023 條款 1 范圍 ? 為外包服務(wù)尋找競(jìng)標(biāo)的組織 ? 要求供應(yīng)鏈中的所有服務(wù)提供商采用一致性方法的組織 ? 為 IT服務(wù)實(shí)施標(biāo)桿管理的服務(wù)提供商 ? 作為獨(dú)立評(píng)估的基礎(chǔ) ? 需要證實(shí)其有能力提供滿足顧客要求的服務(wù)組織 ? 通過過程的有效應(yīng)用來監(jiān)視并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，旨在改進(jìn)服務(wù)的組織 Internet Date: 2023年 1月 30日星期一 ISO 202301:2023 條款 2 術(shù)語與定義 ? 標(biāo)準(zhǔn)中常用的術(shù)語（ 15個(gè)） – 可用性 – 基線 – 配臵項(xiàng)（ CI） – 配臵管理數(shù)據(jù)庫（ CMDB） – 事件（ Incident） – 問題 – 記錄 – 發(fā)布 – 變更請(qǐng)求 – 服務(wù)等級(jí)協(xié)議 – 服務(wù)管理 – …… Date: 2023年 1月 30日星期一 ISO 202301:2023 條款 3 管理體系要求 ? Objective：提供管理體系，包括方針和框架，以有效管理和實(shí)施所有的 IT服務(wù) – 管理職責(zé) – 文件要求 – 能力、意識(shí)和培訓(xùn) – （內(nèi)審、管理評(píng)審、文檔和記錄管理等流程 ） Date: 2023年 1月 30日星期一 ISO 202301:2023 條款 4 服務(wù)管理的策劃與實(shí)施 ? 服務(wù)管理的策劃（ Plan）策劃服務(wù)管理的實(shí)施與交付 —P T、 R4 ? 實(shí)施服務(wù)管理并提供服務(wù)（ Do）實(shí)施服務(wù)管理的目標(biāo)和計(jì)劃 —組織能夠重復(fù)的能力 ? 監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審（ Check）監(jiān)控、度量和評(píng)審服務(wù)管理的目標(biāo)和計(jì)劃的實(shí)現(xiàn) —CAR： Check(日常檢查 ) 。Audit(內(nèi)審 ) 。 Review(管理評(píng)審 ) 。 ? 持續(xù)改進(jìn)（ Act）改善服務(wù)交付和管理的有效性和效率 —發(fā)現(xiàn)問題開始 糾正 ，找到 糾正措施 ，想辦法 預(yù)防 ，主動(dòng)改進(jìn) Date: 2023年 1月 30日星期一 PDCAISO20230 Date: 2023年 1月 30日星期一 ISO 202301:2023 條款 5 新服務(wù)或變更服務(wù)的策劃與實(shí)施 ? Objective：在質(zhì)量和成本的約束條件下，確保新服務(wù)或變更服務(wù)的交付與管理。 – 采用項(xiàng)目管理 PDCA的方法進(jìn)行新項(xiàng)目和變更項(xiàng)目的規(guī)劃和實(shí)施 – 同“ 4 服務(wù)管理的策劃與實(shí)施” Date: 2023年 1月 30日星期一 ISO 202301:2023 條款 6 服務(wù)交付過程 ? 服務(wù)等級(jí)管理 – Objective：定義，協(xié)商，記錄和管理服務(wù)等級(jí) – 通過協(xié)調(diào) IT用戶和提供者雙方的觀點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)特定的、一致的、可測(cè)量的服務(wù)水平，為客戶節(jié)省成本、提高生產(chǎn)率 ? 書面化對(duì) IT的期望和要求 ? 可量化的因素通過數(shù)字表達(dá) ? IT服務(wù)知道業(yè)務(wù)要什么 ? 業(yè)務(wù)知道 IT服務(wù)提供什么 備注 Date: 2023年 1月 30日星期一 ISO 202301:2023 條款 6 服務(wù)交付過程 ? 服務(wù)報(bào)告 – Objective：為有效溝通及制定決策而
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1