【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ） 質(zhì)量手冊(cè) — 測(cè)量分析改進(jìn) Q/HNBX— G— 100— 20xx 第 106 頁 修訂次數(shù) 修訂日期 發(fā)布日期 生效日期 簽發(fā)人 8 測(cè)量分析和改進(jìn) 總則 質(zhì)檢科協(xié)助總經(jīng)理對(duì)測(cè)量分析和改進(jìn)進(jìn)行歸口管理。 、指導(dǎo)各職能部門對(duì)其歸口過程實(shí)施監(jiān)督、分析和改進(jìn)； ，并匯總產(chǎn)品質(zhì)量符合性信息； ，并組織分析，確定改進(jìn)需求。 各職能部門根據(jù)對(duì)歸口過程監(jiān)測(cè)和分析結(jié)果，向質(zhì)安部提供有關(guān)信息。 2 控制內(nèi)容和方法 下述有關(guān)信息，由責(zé)任部門按后續(xù)各章節(jié)規(guī)定向質(zhì)檢科提供： 質(zhì)量管理體系符合性 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （見 ），由營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)提供； （見 ），由人力資源部負(fù)責(zé)提供； （見 ），由各相關(guān)職能部門提供。 產(chǎn)品符合性信息的提供 （見 ），由質(zhì)檢科提供； （見 ），由質(zhì)檢科提供。 數(shù)據(jù)分析和持續(xù)改進(jìn) 綜合 中全部信息，按 節(jié)要求進(jìn)行匯總分析，確定需要的改進(jìn)，通過糾正、預(yù)防措施形式或其他形式，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的持續(xù)改進(jìn)。 質(zhì)量手冊(cè) — 顧客滿意 Q/HNBX— G— 100— 20xx 第 107 頁 修訂次數(shù) 修訂日期 發(fā)布日期 生效日期 簽發(fā)人 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 1 控制職責(zé) 營(yíng)銷中心為本職能歸口管理部門，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的收集、分析，提供分析結(jié)果 2 控制內(nèi)容和方法 營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)與 顧客 建立并保持聯(lián)絡(luò)和溝通渠道 ： 定期或 不定期通過電話、傳真或拜訪 顧客 ，發(fā)送《顧客滿意調(diào)查表》，了解其滿意或不滿意信息。 接受 顧客 的詢問、抱怨或投訴。 除及時(shí)答復(fù) 顧客 、確保 顧客 滿意外，將上述信息分類匯總、編制分析報(bào)告 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 顧客 不滿意的確定 引起 顧客 不滿意的主要問題分析。 產(chǎn)生上述主要問題的原因分析和糾正或預(yù)防措施建議 如果不存在上述問題，則對(duì) 顧客 滿意的原因進(jìn)行總結(jié)推廣。 數(shù)據(jù)處理與分析 比較分析，包括與上一統(tǒng)計(jì)周期比較，與歷史同期比較，或其它適用比較。 適用統(tǒng)計(jì)法，如排列圖、因果圖等 其它適用方法 顧客 滿意分析報(bào)告 營(yíng)銷中心每半年對(duì) 客戶 滿意分析一次，分別于五月底和十月底《顧客滿意分析報(bào)告》形式分析結(jié)果及分析資料報(bào)送質(zhì)檢科。 《顧客滿意度調(diào)查表》 滿意度分?jǐn)?shù)滿意度項(xiàng)目數(shù) 注：顧客滿意度 = 100% 10滿意度項(xiàng)目數(shù) 滿意度分?jǐn)?shù)：滿意 10 分 不滿意 0 分 一般： 8 分 質(zhì)量手冊(cè) — 顧客滿意 Q/HNBX— G— 100— 20xx 第 108 頁 修訂次數(shù) 修訂日期 發(fā)布日期 生效日期 簽發(fā)人 海南佰秀服裝有限公司 顧客滿意度調(diào)查表 NO 顧客單 位： 電話： 服裝名稱： 服裝數(shù)量： 訂貨日期： 交貨日期： 設(shè)計(jì)單位： 調(diào)查內(nèi)容 調(diào)查結(jié)果（√） 備注 服裝質(zhì)量、款式、尺 寸 □滿意 □不滿意 □一般 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 加工過程與顧客配合 □滿意 □不滿意 □一般 加工進(jìn)度 □滿意 □不滿意 □一般 價(jià)格 □滿意 □不滿意 □一般 運(yùn)輸 □滿意 □不滿意 □一般 服裝穿用知識(shí)介紹 □滿意 □不滿意 □一般 加工環(huán)節(jié)的控制 □滿意 □不滿意 □一般 對(duì)加工方建議或要求的采納 □滿意 □不滿意 □一般 其他意見和建議： 客戶主管 /日期： 經(jīng)辦人 /日期： 處理意見： 生產(chǎn)部日期： 公司主管 /日期： 說明：此表由營(yíng)銷中心發(fā)給顧客填寫并負(fù)責(zé)收回。 質(zhì)量手冊(cè) — 內(nèi)部審核 Q/HNBX— G— 100— 20xx 第 109 頁 修訂次數(shù) 修訂日期 發(fā)布日期 生效日期 簽發(fā)人 內(nèi)部質(zhì) 量審核程序 1 目的 定期進(jìn)行內(nèi)部審核，以確保本公司質(zhì)量管理體系符合規(guī)劃的安排和質(zhì)量方針、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求、運(yùn)行有效和不斷改進(jìn)。 2 范圍 本程序適用于本公司質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核。 3 職責(zé) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的策劃和資源安排。 ； ； ； ； ，并將審核結(jié)果提交管理評(píng)審。 人力資源部負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的歸口管理，編制年度審核安排計(jì)劃，制定審核 所需文件，保存有內(nèi)部審核記錄。 審核組長(zhǎng)職責(zé) ，負(fù)責(zé)審核各個(gè)階段工作； 觀察結(jié)果即審核結(jié)論作最后決定，并保證其客觀、公正； 。 審核職責(zé) ，向受審核部門傳達(dá)和闡明審核要求； ，如實(shí)記錄觀察結(jié)果； ； ； ，包括提供審核所需的各種客觀觀證據(jù)，實(shí)事求是地確認(rèn)不合格事實(shí)，按規(guī)定時(shí)間制定并實(shí)施糾正措施。 4 程序內(nèi)容 內(nèi)部審核方式和內(nèi)部審核年 度安排計(jì)劃 例行審核：一般采用全面、集中的審核方式 質(zhì)量手冊(cè) — 內(nèi)部審核 Q/HNBX— G— 100— 20xx 第 110 頁 修訂次數(shù) 修訂日期 發(fā)布日期 生效日期 簽發(fā)人 即在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（ 2～ 4 日 ）將所有部門和所有過程審核一遍。該審核方式一般在體系運(yùn)行初期或第三方審核 —— 認(rèn)證 /注冊(cè)審核前進(jìn)行。 例行審核每年至少進(jìn)行一次，一般安排在正式審核前一個(gè)月至一個(gè)半月進(jìn)行，遇特殊情況，也可稍作調(diào)整。 補(bǔ)充審核 為保證每個(gè)項(xiàng)目部在項(xiàng)目進(jìn)行全過程 中均能進(jìn)行至少一次內(nèi)部審核，對(duì)于項(xiàng)目部工作時(shí)間不滿一年，并在年度內(nèi)審計(jì)劃中未能涉及的項(xiàng)目部可進(jìn)行一次中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 “補(bǔ)充審核”，“補(bǔ)充審核”的內(nèi)容同項(xiàng)目部在例行審核時(shí)的內(nèi)容，由管理者代表任命兩名內(nèi)審員（其中一名任組長(zhǎng)）進(jìn)行審核。 追加審核 下述情況下可考慮增加審核頻次 ； 、隸屬關(guān)系、組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量方針、生產(chǎn)技術(shù)及設(shè)備等有較大變化；外部環(huán)境，如顧客要求、市場(chǎng)需求等重大變化； 。例如，需對(duì)某些重要的職能或體系運(yùn)行中問題較多的部門增加 審核； 、法律法規(guī)規(guī)定的審核等。 追加審核由管理者代表決定后交辦公室安排。追加審核的內(nèi)容（包括審核的目的和范圍）只與特定的情況有關(guān)，不一定涉及所有的部門和所有過程。 年度內(nèi)部審核計(jì)劃由辦公室在內(nèi)部審核前一個(gè)月提出，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后組織實(shí)施。補(bǔ)充 審核或追加審核，由管理者代表或總經(jīng)理提出，交辦公室直接安排。年度內(nèi)審計(jì)劃應(yīng)包含以下內(nèi)容安排：成立 審核組、任命審核組長(zhǎng)、確定審核范圍、編制現(xiàn)場(chǎng)審核計(jì)劃、 編寫“內(nèi)部審核報(bào)告”、驗(yàn)證糾正措施效果。 審核準(zhǔn)備和文件審核 成立審核組 ，組成審核組； 、范圍、依據(jù)和時(shí)間安排； ，審核員不要審核自己的工作； 。 當(dāng)審核組只需要 1 人時(shí)，由組長(zhǎng)完成規(guī)定的審核。 質(zhì)量手冊(cè) — 內(nèi)部審核 Q/HNBX— G— 100— 20xx 第 111 頁 修訂次數(shù) 修訂日期 發(fā)布日期 生效日期 簽發(fā)人 文件檢查 ，如手冊(cè)、程序、質(zhì)量計(jì)劃、指導(dǎo) 書等； 、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定是否符合；重點(diǎn)檢查質(zhì)量手冊(cè)、程序文件與質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的符合性； ，是否有矛盾或不一致的規(guī)定； 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 準(zhǔn)備審核文件 ，并交組長(zhǎng)批準(zhǔn)； ； 。 由審核組長(zhǎng)簽發(fā)一份包括現(xiàn)場(chǎng)審核的詳細(xì)安排的審核計(jì)劃，并在現(xiàn)場(chǎng)一周前，將計(jì)劃發(fā)至各有關(guān)部門。 現(xiàn)場(chǎng)審核 現(xiàn)場(chǎng)審核開始以首次會(huì)議為標(biāo) 志。首次會(huì)議由審核組長(zhǎng)主持，主要內(nèi)容有： ； ，包括本次審核目的、范圍、聯(lián)絡(luò)與溝通要求等； 。 參加首次會(huì)議的人員包括審核組成員、有關(guān)部門負(fù)責(zé)和其他有關(guān)人員、參加會(huì)議的人員應(yīng)簽名。 審核員使用經(jīng)批準(zhǔn)的檢查表，通過詢問、交談、查閱文件和記錄、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方法，尋找符合或不符合標(biāo)準(zhǔn)、程序規(guī)定的客觀證據(jù)，并記錄結(jié)果。 現(xiàn)場(chǎng)審核期間，審核組長(zhǎng)召開審核組內(nèi)部會(huì)議，就準(zhǔn)備做出的結(jié)論的客觀性、公證性、適宜性進(jìn)行討論，避免做出不恰 當(dāng)?shù)慕Y(jié)論。 審核員對(duì)確定的不合格項(xiàng)開具不合格報(bào)告，說明不合格的事實(shí)；受審核部門 負(fù)責(zé)人對(duì)不合格事實(shí)簽字確認(rèn)。 審核組長(zhǎng)對(duì)全部審核觀察結(jié)果中的不合格項(xiàng)進(jìn)行匯總和歸類分析，包括不合格項(xiàng)總數(shù)、各類不合格項(xiàng)占多少、涉及哪些部門和過程、哪些部門和過程問題最多、最嚴(yán)重，與上次審核比較是進(jìn)步還是退步等，對(duì)質(zhì)量管理工作做出一次總體評(píng)價(jià)。 質(zhì)量手冊(cè) — 內(nèi)部審核 Q/HNBX— G— 100— 20xx 第 112 頁 修訂次數(shù) 修訂日期 發(fā)布日期 生效日期 簽發(fā)人 評(píng) 價(jià)前應(yīng)與有關(guān)部門充分交換意見。 全部工作完成后，審核組長(zhǎng)主持召開 末 次會(huì)議。 參加會(huì)議的人員與首次會(huì)議相同，并有簽到記錄。會(huì)議主要內(nèi)容： ； ，組長(zhǎng)說明不合格報(bào)告的數(shù)量和分類； 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ； ； ，盡快提出糾正措施； ，審核組長(zhǎng)就各部門現(xiàn)狀 在 確保公司的質(zhì)量體系有效運(yùn)行、實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)有效性方面提出審核組的結(jié)論， 。審核 報(bào)告應(yīng)包括上述內(nèi)容。 現(xiàn)場(chǎng)審核通過 末 次會(huì)議結(jié)束。審核組在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交一份由組長(zhǎng)簽名的審核報(bào)告。該報(bào)告由管理者代表批準(zhǔn)，交辦公室復(fù)制后發(fā)給中層以上管理人員，原件由辦公室存檔。 跟蹤糾正措施 受審核部門在收到不合格報(bào)告后一周內(nèi)制定糾正措施計(jì)劃，詳細(xì)說明準(zhǔn)備采取的措施和完成日期。 糾正措施計(jì)劃要針對(duì)不合格原因立即采取糾正措施，以盡快地消除不合格的原因，防止再發(fā)生。 糾正措施計(jì)劃經(jīng)審核員認(rèn)可和管理者代表批準(zhǔn)后，責(zé)任部門實(shí)施。 短期的糾正措施計(jì)劃，應(yīng)在開出不合 格報(bào)告后 20 日內(nèi)完成。較長(zhǎng)時(shí)間的計(jì)劃，可根據(jù)實(shí)際情況，由人力資源部與責(zé)任部門商定完成期限。 不能按期完成的計(jì)劃，要說明理由，并提出書面申請(qǐng)，經(jīng)管者者代表批準(zhǔn)后，調(diào)整完成期限。 驗(yàn)證糾正措施 糾正措施完成后，責(zé)任部門將完成情況記錄并報(bào)告人力資源部，由其通知審核員或安排其他審核員對(duì)完成情況進(jìn)行驗(yàn)證。 驗(yàn)證內(nèi)容 ； ，并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)； 質(zhì)量手冊(cè) — 內(nèi)部審核 Q/HNBX— G— 100— 20xx 第 113 頁 修訂次數(shù) 修訂日期 發(fā)布日期 生效日期 簽發(fā)人 ； 。 某些措施的效果可能要更長(zhǎng)時(shí)間才能體現(xiàn)，可留住問題記錄， 待 下一次審核時(shí)再驗(yàn)證。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 . 4 審核員驗(yàn)證后認(rèn)為措施計(jì)劃確已完成，在驗(yàn)證欄中 要求記錄后簽字認(rèn)可，并將報(bào)告交辦公室存檔。至此，一次正式的、完整的、獨(dú)立的審核全部結(jié)束。 5 質(zhì)量記錄 （ ） （ ） （ ） （ ） （現(xiàn)編） （現(xiàn)編） 質(zhì)量手冊(cè) — 內(nèi)部審核 Q/HNBX— G— 100— 20xx 第 115 頁 修訂次數(shù) 修訂日期 發(fā)布日期 生效日期 簽發(fā)人 內(nèi)審會(huì)議簽到表 審核編號(hào)： 會(huì)議名稱： 日期： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 姓名 部門 職務(wù) /職稱 簽名 備注 審 核 組 各 部 門 負(fù) 責(zé) 人 質(zhì)量手冊(cè) — 內(nèi)部審核 Q/HNBX— G— 100— 20xx 第 116 頁 修訂次數(shù) 修訂日期 發(fā)布日期 生效日期 簽發(fā)人 內(nèi)部質(zhì)量審核：不合格報(bào)告 審核計(jì)劃號(hào)： 受審核部門： 部門負(fù)責(zé)