【文章內(nèi)容簡介】 ，少言寡語，好靜不好動，不愿拋頭露面。與人交往顯得拘謹(jǐn)靦腆，于是不愿啟齒求人，自我約束能力較強(qiáng)。內(nèi)心體驗(yàn)深刻，情感豐富細(xì)膩，自尊心十分強(qiáng)，敏感、脆弱、多疑、想象力豐富，心境易受影響 以落落寡歡。反應(yīng)速度慢，行動遲緩。在消費(fèi)過程中顯得安靜、溫和、穩(wěn)重、有緊張心理，不過多地提出要求，不追求時尚，消費(fèi)較保守，對別人提出的建議常抱懷疑態(tài)度，對新品種的菜品和新增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目持觀望態(tài)度，對服務(wù)態(tài)度較為敏感。接待這類客人，要尊重他們的選擇，不要過多地打攪他們，但當(dāng)他們有要求時應(yīng)給予及時地滿足。交談時態(tài)度要誠懇，語氣要溫和，語調(diào)要平穩(wěn)，操作動作不要太急躁。 傲慢型顧客 ? 這類顧客態(tài)度傲慢，行為任性，表情冷漠，情緒暴躁。在消費(fèi)過程中，自視高人一等 ,輕視服務(wù)工作，喜歡炫耀自己，孤芳自賞。不能體諒服務(wù)員的辛勞，不能容忍服務(wù)員有絲毫的怠慢，喜歡提出一些不合理的要求，對服務(wù)員頤指氣使，對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)環(huán)境設(shè)施等比較挑剔，處處表現(xiàn)出一種優(yōu)越感，希望服務(wù)員重視他，以他為中心。接待這類客戶，服務(wù)員首先要自尊自愛，態(tài)度不卑不亢，主動征求他們的意見，尊重他們的選擇，盡量滿足他們的要求，使他們的某種優(yōu)越感得到形式上的滿足。而對那些擺架子、使性子的顧客，服務(wù)員要保持良好的心境和適度的承受力，不要因?yàn)橛嬢^他們的態(tài)度而影響自己的工作，要耐心、謙遜、冷靜，臨辱不怒，臨陣不亂，在適當(dāng)?shù)臅r候主動交換意見，從自身找原因，使其心悅誠服。 急躁型顧客 ? 一般屬于膽汁質(zhì)氣質(zhì)。對人熱情，感情外向，講話速度較快，動作迅速，行為有力。自制性較差，不善于克制自己，容易興奮，易發(fā)火動怒，并且一旦發(fā)生就難于平靜。喜歡顯示自己的優(yōu)點(diǎn)，好勝心強(qiáng)，自信心強(qiáng)，比較固執(zhí)，好認(rèn)死理，一般不輕易改變自己的決定。他們精力充沛，辦事果斷干脆，但有時又顯得粗心。接待這類顧客，應(yīng)注意盡可能避免與他們討論有爭議的事，避免與他們發(fā)生爭執(zhí)，一旦出現(xiàn)問題，應(yīng)避其鋒芒，采取冷處理，息事寧人，等對方平靜下來后再作必要的解釋。服務(wù)要迅速及時，離店時提醒他們不要遺忘物品。 穩(wěn)重型顧客 ? 一般屬于粘液質(zhì)氣質(zhì)。他們不茍言笑，不愛與服務(wù)員攀談，情感深沉、穩(wěn)定，喜歡清靜幽雅的環(huán)境，有“戀舊”的情緒，不喜歡多變的、沒有規(guī)律的生活。他們自制力強(qiáng)，有忍耐力，注意力穩(wěn)定，興趣持久，面部表情不明顯，常給人一種摸不透、難以接近的感覺。言行謹(jǐn)慎，動作緩慢，對新事物不太感興趣，喜歡舊地重游。接待這類顧客應(yīng)照顧他們喜歡清靜的特點(diǎn)，選擇較為僻靜的環(huán)境和座位，不要過多的打擾他們，交談應(yīng)簡單明了，談話速度稍慢，必要時作適當(dāng)?shù)闹貜?fù)。允許他們有較長時間的思考來做出消費(fèi)決定，不要催促，不能過于心急。 （二）從飲食消費(fèi)行為分析 ? 簡單快捷型顧客 ? 以注重服務(wù)方式簡便、服務(wù)速度快捷為主要動機(jī)的行為類型。人們有一種“好出門不如歹在家”、“在家千日好，出門一時難”的心理。他們大多時間觀念較強(qiáng)，性情較急躁，缺乏足夠的忍耐性。最怕排隊(duì)等候，討厭員工漫不經(jīng)心，動作遲緩，不講效率。隨著生活與工作節(jié)奏的加快，這類消費(fèi)群體越來越大。他們希望能節(jié)省時間、減少麻煩、方便消費(fèi)。針對這類顧客，在客觀條件許可下，要處處為顧客著想，努力為其提供快捷、便利、講究質(zhì)量的服務(wù)。應(yīng)在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)臵、服務(wù)方式的運(yùn)用、在服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等方面為顧客提供各種便利條件。如設(shè)便餐、快餐、自助餐，帶料加工、回勺加熱或外賣、外做、外送、電話預(yù)約等服務(wù)項(xiàng)目，科學(xué)的安排營業(yè)時間，用現(xiàn)代化的手段裝備有關(guān)服務(wù)設(shè)施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。 經(jīng)濟(jì)節(jié)儉型顧顧客 ? 以注重消費(fèi)價格的低廉為主要動機(jī)的行為類型。大眾化消費(fèi)群體屬于這種類型。他們都具有精打細(xì)算的節(jié)儉心理，大多經(jīng)濟(jì)收入比較低，購買能力不強(qiáng)；希望能以最少的支出換來最大程度的消費(fèi)享受，對價格因素特別敏感，特別強(qiáng)調(diào)價廉實(shí)惠。注重飲食出品或服務(wù)的價格；而對菜肴和服務(wù)的質(zhì)量不要求過分，希望得到一視同仁的服務(wù)，對員工的故意怠慢十分敏感；對用餐環(huán)境并不計較，只要衛(wèi)生整潔。隨著餐飲市場向大眾化、中低檔化方向發(fā)展，這類消費(fèi)群體將越來越大。因此，這就要求餐飲企業(yè)的各種非服務(wù)項(xiàng)目檔次配套合理，以中低檔的服務(wù)項(xiàng)目去滿足求廉型顧客的需要。如在餐廳經(jīng)營中，既要發(fā)展風(fēng)味獨(dú)特的高檔菜肴，又要保留省時省錢的快餐食品。 追求享受型顧客 ? 以注重物質(zhì)生活和精神生活享受為主要動機(jī)的消費(fèi)群體。這類顧客一般都具有一定的社會地位，或具有較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，他們把餐飲消費(fèi)活動更多的是當(dāng)成顯示自己地位和實(shí)力的活動。因此，對菜肴的檔次、服務(wù)的規(guī)格、用餐的環(huán)境有很高的要求。在消費(fèi)活動中，注重出品和服務(wù)的質(zhì)量，注重服務(wù)人員的非服務(wù)態(tài)度，熱衷追求物質(zhì)生活上的享受，不太計較服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的高低。他們喜歡進(jìn)出高檔餐廳，品嘗高檔菜肴，以顯示自己顯赫的社會地位和經(jīng)濟(jì)能力。為了滿足他們的需要，酒店不僅要為其提供高水平的飲食出品、現(xiàn)代化的設(shè)備設(shè)施，還要為其提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使其獲得最大限度的物質(zhì)和精神享受。 標(biāo)新立異型顧客 ? 以注重菜肴、服務(wù)和環(huán)境的新穎、時髦、刺激，追求與眾不同的感覺為主要動機(jī)的行為類型。這類顧客以青年人和外出用餐次數(shù)頻繁的消費(fèi)者居多。他們好奇心強(qiáng)，喜歡標(biāo)新立異，易受廣告宣傳和社會潮流的影響，具有一定的沖動性，往往走在消費(fèi)浪潮的前列。他們對新開發(fā)的菜肴、用較少見的原材料制作的菜肴、制作方式獨(dú)特的菜肴，新奇別致的服務(wù)方式興趣濃烈。而對價格不十分計較。目前這類客人在都市為數(shù)不少。為了滿足他們的需要，企業(yè)應(yīng)不斷開拓、創(chuàng)新，增加具有現(xiàn)代意識的服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營品種，提高服務(wù)水平，以新、奇、美來吸引顧客，滿足其求新愛美的心理需求，如顧客自定價消費(fèi)、自助式消費(fèi)，國外的一些倒立餐館、古堡式餐館，都是以其新奇取勝。 期望完美型顧客 ? 以注重企業(yè)的信譽(yù)、出品、服務(wù)和環(huán)境都要求精致，以求獲得餐飲消費(fèi)全過程輕松、愉快、良好的心理感受為主要動機(jī)。他們屬于唯美主義者，有豐富的就餐經(jīng)驗(yàn)，對餐飲市場變化和菜肴、服務(wù)等都很熟悉。他們以企業(yè)的信譽(yù)作為選擇的依據(jù)，注重餐廳的綜合實(shí)力、經(jīng)營業(yè)績和社會形象，而對企業(yè)的設(shè)備設(shè)施、價格等不十分苛求，但是他們不能容忍餐廳的臟、亂、差，更不能接受員工怠慢的服務(wù)和在服務(wù)中可能產(chǎn)生的任何不必要的糾紛和沖突。 四、了解顧客