【文章內容簡介】 ，少言寡語，好靜不好動，不愿拋頭露面。與人交往顯得拘謹靦腆，于是不愿啟齒求人，自我約束能力較強。內心體驗深刻，情感豐富細膩，自尊心十分強，敏感、脆弱、多疑、想象力豐富，心境易受影響 以落落寡歡。反應速度慢，行動遲緩。在消費過程中顯得安靜、溫和、穩(wěn)重、有緊張心理，不過多地提出要求，不追求時尚，消費較保守，對別人提出的建議常抱懷疑態(tài)度，對新品種的菜品和新增設的服務項目持觀望態(tài)度，對服務態(tài)度較為敏感。接待這類客人，要尊重他們的選擇，不要過多地打攪他們，但當他們有要求時應給予及時地滿足。交談時態(tài)度要誠懇，語氣要溫和，語調要平穩(wěn)，操作動作不要太急躁。 傲慢型顧客 ? 這類顧客態(tài)度傲慢，行為任性，表情冷漠，情緒暴躁。在消費過程中，自視高人一等 ,輕視服務工作，喜歡炫耀自己，孤芳自賞。不能體諒服務員的辛勞，不能容忍服務員有絲毫的怠慢，喜歡提出一些不合理的要求，對服務員頤指氣使，對服務態(tài)度、服務水平、服務環(huán)境設施等比較挑剔，處處表現出一種優(yōu)越感，希望服務員重視他，以他為中心。接待這類客戶，服務員首先要自尊自愛，態(tài)度不卑不亢，主動征求他們的意見，尊重他們的選擇，盡量滿足他們的要求，使他們的某種優(yōu)越感得到形式上的滿足。而對那些擺架子、使性子的顧客，服務員要保持良好的心境和適度的承受力，不要因為計較他們的態(tài)度而影響自己的工作，要耐心、謙遜、冷靜，臨辱不怒，臨陣不亂，在適當的時候主動交換意見，從自身找原因，使其心悅誠服。 急躁型顧客 ? 一般屬于膽汁質氣質。對人熱情，感情外向，講話速度較快，動作迅速，行為有力。自制性較差，不善于克制自己，容易興奮，易發(fā)火動怒，并且一旦發(fā)生就難于平靜。喜歡顯示自己的優(yōu)點，好勝心強，自信心強，比較固執(zhí)，好認死理，一般不輕易改變自己的決定。他們精力充沛，辦事果斷干脆，但有時又顯得粗心。接待這類顧客，應注意盡可能避免與他們討論有爭議的事，避免與他們發(fā)生爭執(zhí)，一旦出現問題，應避其鋒芒，采取冷處理，息事寧人，等對方平靜下來后再作必要的解釋。服務要迅速及時，離店時提醒他們不要遺忘物品。 穩(wěn)重型顧客 ? 一般屬于粘液質氣質。他們不茍言笑，不愛與服務員攀談，情感深沉、穩(wěn)定，喜歡清靜幽雅的環(huán)境，有“戀舊”的情緒，不喜歡多變的、沒有規(guī)律的生活。他們自制力強，有忍耐力，注意力穩(wěn)定，興趣持久，面部表情不明顯，常給人一種摸不透、難以接近的感覺。言行謹慎，動作緩慢，對新事物不太感興趣，喜歡舊地重游。接待這類顧客應照顧他們喜歡清靜的特點，選擇較為僻靜的環(huán)境和座位，不要過多的打擾他們，交談應簡單明了，談話速度稍慢，必要時作適當的重復。允許他們有較長時間的思考來做出消費決定，不要催促，不能過于心急。 （二）從飲食消費行為分析 ? 簡單快捷型顧客 ? 以注重服務方式簡便、服務速度快捷為主要動機的行為類型。人們有一種“好出門不如歹在家”、“在家千日好，出門一時難”的心理。他們大多時間觀念較強，性情較急躁，缺乏足夠的忍耐性。最怕排隊等候，討厭員工漫不經心，動作遲緩，不講效率。隨著生活與工作節(jié)奏的加快，這類消費群體越來越大。他們希望能節(jié)省時間、減少麻煩、方便消費。針對這類顧客，在客觀條件許可下，要處處為顧客著想，努力為其提供快捷、便利、講究質量的服務。應在服務網點的設臵、服務方式的運用、在服務規(guī)范、服務流程等方面為顧客提供各種便利條件。如設便餐、快餐、自助餐，帶料加工、回勺加熱或外賣、外做、外送、電話預約等服務項目，科學的安排營業(yè)時間，用現代化的手段裝備有關服務設施，不斷提高服務質量和工作效率。 經濟節(jié)儉型顧顧客 ? 以注重消費價格的低廉為主要動機的行為類型。大眾化消費群體屬于這種類型。他們都具有精打細算的節(jié)儉心理，大多經濟收入比較低，購買能力不強；希望能以最少的支出換來最大程度的消費享受，對價格因素特別敏感，特別強調價廉實惠。注重飲食出品或服務的價格；而對菜肴和服務的質量不要求過分，希望得到一視同仁的服務，對員工的故意怠慢十分敏感；對用餐環(huán)境并不計較，只要衛(wèi)生整潔。隨著餐飲市場向大眾化、中低檔化方向發(fā)展，這類消費群體將越來越大。因此，這就要求餐飲企業(yè)的各種非服務項目檔次配套合理，以中低檔的服務項目去滿足求廉型顧客的需要。如在餐廳經營中，既要發(fā)展風味獨特的高檔菜肴，又要保留省時省錢的快餐食品。 追求享受型顧客 ? 以注重物質生活和精神生活享受為主要動機的消費群體。這類顧客一般都具有一定的社會地位，或具有較強的經濟實力，他們把餐飲消費活動更多的是當成顯示自己地位和實力的活動。因此，對菜肴的檔次、服務的規(guī)格、用餐的環(huán)境有很高的要求。在消費活動中，注重出品和服務的質量，注重服務人員的非服務態(tài)度，熱衷追求物質生活上的享受，不太計較服務收費標準的高低。他們喜歡進出高檔餐廳，品嘗高檔菜肴，以顯示自己顯赫的社會地位和經濟能力。為了滿足他們的需要，酒店不僅要為其提供高水平的飲食出品、現代化的設備設施，還要為其提供全面優(yōu)質的服務，使其獲得最大限度的物質和精神享受。 標新立異型顧客 ? 以注重菜肴、服務和環(huán)境的新穎、時髦、刺激，追求與眾不同的感覺為主要動機的行為類型。這類顧客以青年人和外出用餐次數頻繁的消費者居多。他們好奇心強，喜歡標新立異，易受廣告宣傳和社會潮流的影響，具有一定的沖動性，往往走在消費浪潮的前列。他們對新開發(fā)的菜肴、用較少見的原材料制作的菜肴、制作方式獨特的菜肴，新奇別致的服務方式興趣濃烈。而對價格不十分計較。目前這類客人在都市為數不少。為了滿足他們的需要，企業(yè)應不斷開拓、創(chuàng)新，增加具有現代意識的服務項目和經營品種，提高服務水平，以新、奇、美來吸引顧客，滿足其求新愛美的心理需求，如顧客自定價消費、自助式消費，國外的一些倒立餐館、古堡式餐館，都是以其新奇取勝。 期望完美型顧客 ? 以注重企業(yè)的信譽、出品、服務和環(huán)境都要求精致，以求獲得餐飲消費全過程輕松、愉快、良好的心理感受為主要動機。他們屬于唯美主義者，有豐富的就餐經驗，對餐飲市場變化和菜肴、服務等都很熟悉。他們以企業(yè)的信譽作為選擇的依據，注重餐廳的綜合實力、經營業(yè)績和社會形象，而對企業(yè)的設備設施、價格等不十分苛求，但是他們不能容忍餐廳的臟、亂、差，更不能接受員工怠慢的服務和在服務中可能產生的任何不必要的糾紛和沖突。 四、了解顧客