電話營銷基本話術(shù)ppt53頁)(編輯修改稿)
2025-01-30 01:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)?！? （ Client of Mine） 26 （很有把握地說） “先生（女士），今天我特意打電話給您是先生（女士）[介紹人 ]的建議，他（她）從年起就是我們的客戶。他們對我們專門為他們公司提出的計劃（程序）的確感到很高興?！? “據(jù)他（她） [介紹人 ]的看法，這些計劃（程序）有助于提高他（她）的公司的利潤（產(chǎn)量或士氣）。他（她）認(rèn)為您也一定會考慮我們提供的幫助，您說呢？” 27 案例 1： 一次失敗的電話銷售 數(shù)月以前，一家國內(nèi) IT企業(yè)進行筆記本電腦的促銷活動，我是接到推銷電話的一個他們認(rèn)為的潛在客戶。 “先生，您好，這里是 HR公司個人終端服務(wù)中心，我們在搞一個調(diào)研活動您有時間我們可以問兩個問題嗎？”（點評一） 28 八、三個經(jīng)典電話銷售案例分享 一個月以前，應(yīng)該有不少人會接到類似的電話。這是 XX公司在做筆記本電腦的促銷活動，我就是其中接到電話的一個他們認(rèn)為是潛在的客戶。 我說：“你講。” 銷售員：“您經(jīng)常使用電腦嗎？” 我說：“是的，工作無法離開電腦?！? 銷售員：“您用的是臺式機還是筆記本電腦?！? 29 我說：“在辦公室，用是臺式機，在家就用筆記本電腦。” 銷售員：“我們最近的筆記本電腦有一個特別優(yōu)惠的促銷階段，您好是否有興趣？”（點評二） 我說：“你就是在促銷筆記本電腦吧？不是搞調(diào)研吧？” 銷售員：“其實，也是，但是 ?? ”（點評三） 我說：“你不用說了，我現(xiàn)在對筆記本電腦沒有購買興趣，因為我有了，而且，現(xiàn)在用的很好?！? 30 銷售員：“不是，我的意思是，這次機會很難得，所以，我 ??? ” 我問：“你做電話銷售多長時間了？” 銷售員：“不到兩個月?！? 我問：“在開始上崗前， HR公司給你們做了電話銷售的培訓(xùn)了嗎？” 銷售員：“做了兩次?！? 31 我問：“是外請的電話銷售的專業(yè)公司給你們培訓(xùn)的，還是你們的銷售經(jīng)理給培訓(xùn)的？” 銷售員：“是銷售經(jīng)理?！? 我問：“培訓(xùn)了幾次，一次多長時間？” 銷售員：“一次大約就是兩個小時吧，就是說了說，也不是特別正視的培訓(xùn)?！? 我部：“你現(xiàn)在做這個筆記本電腦的電話銷售，成績?nèi)绾?？? 32 銷售員：“其實，我們遇到了許多的銷售中的問題，的確，銷售成績不是很理想。”（點評四） 這番對話沒有終止在這里，我們繼續(xù)談了大約半小時，我向她講解了銷售培訓(xùn)中應(yīng)該提供的知識以及她們的銷售經(jīng)理應(yīng)該給她們提供的各種工作中的輔導(dǎo)。 點評與分析： 類似的推銷電話，許多人也都有類似的體驗，然而多數(shù)的電話銷售的銷售成績都不理想，其中一個重要的原因就是對銷售隊伍的有效培訓(xùn)不到位。這是客氣的說法。 33 其實，許多企業(yè)就根本沒有科學(xué)的，到位的電話銷售培訓(xùn)雖然許多企業(yè)已經(jīng)意識到。電話銷售其實是一種降低銷售成本的有效的銷售方式，避免了渠道問題，也有機會直接接觸到客戶，所以，電話銷售越來越普遍了。龍其是戴爾取得了直銷成功以后，追隨戴爾搞電話直銷的 IT公司風(fēng)起云涌，層出不窮，導(dǎo)致中國已經(jīng)成為世界上呼叫中心成長最快的國家。然而，電話銷售的要點又是什么呢？不妨從對上面的對話開始分析。 點評一：回避在電話接通的開始就露出銷售的目的。顯然是經(jīng)過周密的策劃的，精心的布置和培訓(xùn)，讓電話銷售人員可以巧妙的方法建立與沒有見過面的、本來就疑心深重的潛在客戶的最初的溝通，既有好處，又有弱項。 34 豈不知，間接引入法對銷售人員的要求相當(dāng)高，一旦潛在客戶識別出來以后，銷售人員要有高超的溝通水平來挽回客戶更加強烈的抵抗心理。所以，從這個細節(jié)來看， HR公司的確培訓(xùn)了，從后面的對話還可以看出來該銷售人員的不足。 點評二：潛在客戶已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷售人員沒有有效地響應(yīng)客戶的話題，只顧按自己預(yù)先設(shè)計好的思路來推進，會取得什么效果呢？其實，在客戶的回答以后，恰恰應(yīng)該是發(fā)問的最好的時機，既可以有效地呼應(yīng)開始設(shè)計的調(diào)研的借口，也可以逐漸來挖掘客戶在使用筆記本電腦時的主要困惑，從而來揭示客戶法在的需求，可惜，這個銷售人員不過是簡單、機械地按照培訓(xùn)的套路來自說自話。這是個嚴(yán)重錯誤。 35 點評三：嚴(yán)重缺乏隨機應(yīng)變的有效培訓(xùn)，在這個關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點，恰好就是切入對潛在客戶的有效贊揚的時機，從而來獲取客戶充分的信任，結(jié)果，這個銷售人員的回答暴露了一切弱點，并導(dǎo)致潛在客戶完全推動了耐心。如果不是我，這個客戶已經(jīng)掛機了，這個銷售可能不過碰到了與 98%客戶一樣的掛機而已。 點評四：這個對話中已經(jīng)可以確認(rèn)了 XX公司對電話銷售的培養(yǎng)有多么薄弱。所以， XX公司這樣的世界 500強企業(yè)在電話銷售都是如此地弱智，就不要責(zé)怪和埋怨中國其他的企業(yè)對電話銷售的努力探索的精神和執(zhí)著的熱情了。 36 僅僅憑借經(jīng)驗、熱情、努力和勤奮，電話銷售無法獲得實在業(yè)績。成功需要方法！電話銷售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應(yīng)用的流程，這才是達成電話銷售的核心。 成功的電話銷售有三個階段，每個階段需要對應(yīng)的技能： 第一個階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機會，也是沒有任何意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。這個階段需要的技能是對話題的掌握和運用。 37 第二個階段就是獲得信任。在最短時間內(nèi)獲得一個陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個性的，只有在這個信任的基礎(chǔ)上開
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