電話咨詢技巧培訓課件(編輯修改稿)
2025-01-30 01:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 來會比較方便呢？ 封閉：您看您是周六下午還是周天上午方便呢？正好我兩個時段有時間。 舉例 過往輔導經(jīng)歷 問題：過往的補課經(jīng)歷（開放?。? 開放：孩子之前都找過什么樣課外輔導嗎？效果怎么樣？ 封閉：孩子之前報過課外輔導嗎 ?效果好嗎？ 開放式與封閉式問題的完美結(jié)合 !多問開放式問題 ,少問封閉式問題 !封閉式問題最容易得到結(jié)果，但往往給了結(jié)果但不是我們想要的。 ? 問題過于寬泛 舉例： “ 孩子學習怎么樣？ ” 彌補問法： “ 孩子在在班里 /年級能排到多少名？ ” ? 使用引導性的問題 引導性的問題是你想要的答案 ,但可能不是客戶的真實需求情況 舉例： “ 您是開車來得還是打車來的？ ” ? 問題太難 舉例： “ 您覺得孩子成績不好主要原因是什么呢？ ” 多數(shù)家長回答： “ 這也說不好 ” 彌補辦法：在后面加一個學習興趣？方法？習慣 ?? ? 認為自己的聆聽技巧沒有問題 ? 言者更容易得到關(guān)注 ? 認為自己比對方知道的更多 ? 我們?nèi)菀自隈雎犞羞^濾 ? 我們思考的速度快于對方說話的速度 ? 對于家長說的學員情況及其他關(guān)注點做好筆記 ? 通過客戶的語氣迅速判斷家長是什么類型的家長 ? 對于家長說的話保持客觀態(tài)度，暫緩評論 ? 家長所說的問題給予核實理解，給出反饋 ? 一些關(guān)鍵性的問題要尋根問底 ? 認真的聽，勿隨意打斷 ? 邊聽邊把重點記下來 ，適時微笑點頭 ? 不懂應(yīng)提出，多問幾個要害問題 ? 確認自己所理解的是否是對方所講的 ? 必須 重點式 的復述對方所講的要點 話術(shù) “ 您剛才所講的是不是??”“ 我不知道我理解的對不對，您的意思是 ? ? 要表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語 ? 多用 “ 明白 ”, “ 對 ” , “ 我理解 “ ” 您說的太對了 “ 以鼓勵對方多說 第 3階段 – 產(chǎn)品推薦 定位技巧 有經(jīng)濟實力的 ? 只為讓家長上門 ? 上門后做全面的需求挖掘，危機感塑造，信任感建立 無經(jīng)濟實力 ? 聊測評中適當滲透輔導，借機過濾非目標客戶 ? 上門得到良好服務(wù)后的轉(zhuǎn)介紹 第 4階段 – 檢查確認 核實技巧 ?與家長溝通中家長的參與度的核實 ?客戶想得一定比你說得重要，適時聽聽客戶的想法 ?隨時檢查自己給家長的定位準確與否 ?漏斗客戶的疑慮，幫之家長解決疑慮以更好的促成上門 Why Check? 為什么要核實 ?回答一個問題或打消一個疑慮后 ?做完一番陳述后 ?滔滔不絕一段時間后 ?嘗試提出約訪后 ?對方一直沉默 When to check? 何時核實 第 5階段 – 解決客戶異議 ?.感同身受 ? 提問技巧 ? 產(chǎn)品定位技巧 ? 核實技巧 抓住機會，找出關(guān)鍵問題， 不要急于否定客戶的異議 ? ? 對抗：根據(jù)客戶的性格特征，對于強勢型的客戶，對抗有著極大的風險性，一旦與客戶形成直接的對立意見，則很難說服對方。 ? ? 投向：往往失去自我，最終造成被客戶引領(lǐng)，就此失去引導客戶的主動權(quán)。 ? ? 回避：回避是一種處理問題的方式，有些問題無需處理，可直接帶著客戶繞所提出的問題。但持續(xù)的回避會造成客戶的不信任。就此不再向銷售提出更多代表其真實想法的問題。 ? 第一步 :聆聽 并 表達同理心 ? 第二步：通過提問，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因 ? 第三步：表達自己的意見 /提供解決方法 ? 第四步：核實客戶是否滿意 ? 第五步：提出要求 注：整個過程中，要注意整理與保存各種客戶異議的資料，客戶的異 議，處理得好與壞將成為成交的關(guān)鍵 ? 案例： 我 /孩子很忙，沒時間 ? 第一步：表達同理心 XX媽媽 /爸爸，我非常理解您工作確實比較忙，那您要注意身體，您有好的身體才是孩子最大的保障。 ? 第二步：通過提問，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因 那 XX媽媽 /爸爸，您 /孩子一般平時周末都怎么安排呢？（通過一個開放式的問免，了解是真的沒有時間還是敷衍的借口） ? 第三步： 表達自己的意見 /提供解決方法 真沒時間的： 改約其它時間 敷衍的借口：那 XX媽媽 /爸爸，這次測評如果確實對孩子幫助很大，咱作為父母的，怎么忍心因為自己沒時間錯過孩子提升的機會呢，
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