電話咨詢技巧培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-01-30 01:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 來會(huì)比較方便呢？ 封閉：您看您是周六下午還是周天上午方便呢？正好我兩個(gè)時(shí)段有時(shí)間。 舉例 過往輔導(dǎo)經(jīng)歷 問題：過往的補(bǔ)課經(jīng)歷（開放！） 開放：孩子之前都找過什么樣課外輔導(dǎo)嗎？效果怎么樣？ 封閉：孩子之前報(bào)過課外輔導(dǎo)嗎 ?效果好嗎？ 開放式與封閉式問題的完美結(jié)合 !多問開放式問題 ,少問封閉式問題 !封閉式問題最容易得到結(jié)果，但往往給了結(jié)果但不是我們想要的。 ? 問題過于寬泛 舉例： “ 孩子學(xué)習(xí)怎么樣？ ” 彌補(bǔ)問法： “ 孩子在在班里 /年級(jí)能排到多少名？ ” ? 使用引導(dǎo)性的問題 引導(dǎo)性的問題是你想要的答案 ,但可能不是客戶的真實(shí)需求情況 舉例： “ 您是開車來得還是打車來的？ ” ? 問題太難 舉例： “ 您覺得孩子成績(jī)不好主要原因是什么呢？ ” 多數(shù)家長(zhǎng)回答： “ 這也說不好 ” 彌補(bǔ)辦法：在后面加一個(gè)學(xué)習(xí)興趣？方法？習(xí)慣 ?? ? 認(rèn)為自己的聆聽技巧沒有問題 ? 言者更容易得到關(guān)注 ? 認(rèn)為自己比對(duì)方知道的更多 ? 我們?nèi)菀自隈雎犞羞^濾 ? 我們思考的速度快于對(duì)方說話的速度 ? 對(duì)于家長(zhǎng)說的學(xué)員情況及其他關(guān)注點(diǎn)做好筆記 ? 通過客戶的語氣迅速判斷家長(zhǎng)是什么類型的家長(zhǎng) ? 對(duì)于家長(zhǎng)說的話保持客觀態(tài)度，暫緩評(píng)論 ? 家長(zhǎng)所說的問題給予核實(shí)理解，給出反饋 ? 一些關(guān)鍵性的問題要尋根問底 ? 認(rèn)真的聽，勿隨意打斷 ? 邊聽邊把重點(diǎn)記下來 ，適時(shí)微笑點(diǎn)頭 ? 不懂應(yīng)提出，多問幾個(gè)要害問題 ? 確認(rèn)自己所理解的是否是對(duì)方所講的 ? 必須 重點(diǎn)式 的復(fù)述對(duì)方所講的要點(diǎn) 話術(shù) “ 您剛才所講的是不是??”“ 我不知道我理解的對(duì)不對(duì)，您的意思是 ? ? 要表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語 ? 多用 “ 明白 ”, “ 對(duì) ” , “ 我理解 “ ” 您說的太對(duì)了 “ 以鼓勵(lì)對(duì)方多說 第 3階段 – 產(chǎn)品推薦 定位技巧 有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的 ? 只為讓家長(zhǎng)上門 ? 上門后做全面的需求挖掘，危機(jī)感塑造，信任感建立 無經(jīng)濟(jì)實(shí)力 ? 聊測(cè)評(píng)中適當(dāng)滲透輔導(dǎo)，借機(jī)過濾非目標(biāo)客戶 ? 上門得到良好服務(wù)后的轉(zhuǎn)介紹 第 4階段 – 檢查確認(rèn) 核實(shí)技巧 ?與家長(zhǎng)溝通中家長(zhǎng)的參與度的核實(shí) ?客戶想得一定比你說得重要，適時(shí)聽聽客戶的想法 ?隨時(shí)檢查自己給家長(zhǎng)的定位準(zhǔn)確與否 ?漏斗客戶的疑慮，幫之家長(zhǎng)解決疑慮以更好的促成上門 Why Check? 為什么要核實(shí) ?回答一個(gè)問題或打消一個(gè)疑慮后 ?做完一番陳述后 ?滔滔不絕一段時(shí)間后 ?嘗試提出約訪后 ?對(duì)方一直沉默 When to check? 何時(shí)核實(shí) 第 5階段 – 解決客戶異議 ?.感同身受 ? 提問技巧 ? 產(chǎn)品定位技巧 ? 核實(shí)技巧 抓住機(jī)會(huì)，找出關(guān)鍵問題， 不要急于否定客戶的異議 ? ? 對(duì)抗：根據(jù)客戶的性格特征，對(duì)于強(qiáng)勢(shì)型的客戶，對(duì)抗有著極大的風(fēng)險(xiǎn)性，一旦與客戶形成直接的對(duì)立意見，則很難說服對(duì)方。 ? ? 投向：往往失去自我，最終造成被客戶引領(lǐng)，就此失去引導(dǎo)客戶的主動(dòng)權(quán)。 ? ? 回避：回避是一種處理問題的方式，有些問題無需處理，可直接帶著客戶繞所提出的問題。但持續(xù)的回避會(huì)造成客戶的不信任。就此不再向銷售提出更多代表其真實(shí)想法的問題。 ? 第一步 :聆聽 并 表達(dá)同理心 ? 第二步：通過提問，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因 ? 第三步：表達(dá)自己的意見 /提供解決方法 ? 第四步：核實(shí)客戶是否滿意 ? 第五步：提出要求 注：整個(gè)過程中，要注意整理與保存各種客戶異議的資料，客戶的異 議，處理得好與壞將成為成交的關(guān)鍵 ? 案例： 我 /孩子很忙，沒時(shí)間 ? 第一步：表達(dá)同理心 XX媽媽 /爸爸，我非常理解您工作確實(shí)比較忙，那您要注意身體，您有好的身體才是孩子最大的保障。 ? 第二步：通過提問，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因 那 XX媽媽 /爸爸，您 /孩子一般平時(shí)周末都怎么安排呢？（通過一個(gè)開放式的問免，了解是真的沒有時(shí)間還是敷衍的借口） ? 第三步： 表達(dá)自己的意見 /提供解決方法 真沒時(shí)間的： 改約其它時(shí)間 敷衍的借口：那 XX媽媽 /爸爸，這次測(cè)評(píng)如果確實(shí)對(duì)孩子幫助很大，咱作為父母的，怎么忍心因?yàn)樽约簺]時(shí)間錯(cuò)過孩子提升的機(jī)會(huì)呢，
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