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正文內(nèi)容

潛龍世紀(jì)客服要點(diǎn)培訓(xùn)(編輯修改稿)

2025-01-30 00:23 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 難免會(huì)有疑慮和戒心,所以我們對(duì)顧客必須要用一顆誠(chéng)摯的心,象對(duì)待朋友一樣對(duì)待顧客。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn),誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn),誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。 堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求,就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾,哪怕自己吃點(diǎn)虧,也不能出爾反爾。 ? ,不要用 “ 肯定,保證,絕對(duì) ” 等等字樣,這不等于你售出的產(chǎn)品是次品,也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任,而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望,如果你保證不了顧客的期望,最后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣化妝品的,本身每個(gè)人的膚質(zhì)就不同,你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月內(nèi)一定能達(dá)到顧客想象的效果嗎?還有出售出去的貨品在路程中,我們能保證快遞公司不誤期嗎?不會(huì)被丟失嗎?不會(huì)被損壞嗎?為了不要讓顧客失望,最好不要輕易說(shuō)保證。如果用,最好用盡量丶爭(zhēng)取丶努力等等詞語(yǔ),效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng),也給自己留有一點(diǎn)余地。 其他方面 ? ,用誠(chéng)心打動(dòng)顧客 讓顧客滿意,重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng),想顧客所及,把自己變成一個(gè)買家助手。 ? ,多傾聽(tīng)顧客聲音 當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷出顧客的來(lái)意與其所需要的物品,所以需要先問(wèn)問(wèn)清楚顧客的意圖,需要具體的什么商品,是送人還是自用,是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況,準(zhǔn)確的對(duì)其進(jìn)行定位,才能做到只介紹對(duì)的不介紹貴的,以客為尊,滿足顧客需求。 當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候,我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么,是哪個(gè)問(wèn)題不清楚,如果顧客表述也不清楚,我們可以把自己的理解告訴顧客,問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了,然后針對(duì)顧客的疑惑給予解答。 其他方面 ? 5. 做個(gè)專業(yè)賣家,給顧客準(zhǔn)確的推介 不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候,在咨詢過(guò)程中,就需要我們?yōu)轭櫩徒獯穑瑤椭櫩驼业胶藢?shí)他們的產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知,這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感,誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買東西的。 其他方面 ? 我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候,必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)該盡量避免觸及,但如果因此而造成事后客戶抱怨,反而會(huì)失去信用,得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng),有些是特價(jià)商品造成了。所以,在賣這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn),努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點(diǎn),先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn),這樣會(huì)更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品,介紹與事實(shí)不符,最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí),就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹: “ 這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò),就是臉蛋差了些 ” 和 “ 這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些,但是脾氣好,善良溫柔 ” 雖然表達(dá)的意思是一樣,但聽(tīng)起來(lái)感受可就不大相同噢!所以,介紹自己產(chǎn)品時(shí),可以強(qiáng)調(diào)一下: “ 東西雖然是次了些,但是東西功能具全,或者說(shuō),這件商品擁有其他產(chǎn)品沒(méi)有的特色 ” 等等,這樣介紹收到的效果是完全不相同的。此方法建議用在特價(jià)商品上比較好。 其他方面 ? 遇到問(wèn)題的時(shí)候,先想想自己有什么做的不到位的地方,誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足,不要上來(lái)先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他(她)看不到,這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要一味的指責(zé)顧客沒(méi)有好好看商品說(shuō)明,而是應(yīng)該反省自己沒(méi)有及時(shí)的提醒顧客。 ? 當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候,不妨多問(wèn)問(wèn)顧客是怎么想的,然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他(她)的心境。 當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見(jiàn)時(shí),要力求體諒和理解顧客,表現(xiàn)出“ 我理解您現(xiàn)在的心情,目前 ??” 或者 “ 我也是這么想的,不過(guò) ??” 來(lái)表達(dá),這樣顧客能覺(jué)得你在體會(huì)他的想法,能夠站在她的角度思考問(wèn)題,同樣,她也會(huì)試圖站在你的角度來(lái)考慮。 其他方面 ? 如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言,但是在和顧客交流的時(shí)候,有時(shí)候她對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不理解,會(huì)感覺(jué)和你有交流的障礙,有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語(yǔ)言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候,盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。 ? 當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款,或者很痛快的達(dá)成交易,我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝,謝謝她這么配合我們的工作,謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間,謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程。 其他方面 ? 在銷售過(guò)程中,我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客,這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。 如果做為商家在定制價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià),那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。 ? 比如說(shuō)郵費(fèi),如果顧客沒(méi)有符合包郵條件,而給某位顧客包了郵,錢是小事,但后果嚴(yán)重: (1).其他顧客會(huì)覺(jué)得不公平,使店鋪失去紀(jì)律性。 (2).給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象,從而小看你的店鋪。 (3).給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺(jué),否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢? (4).顧客下次來(lái)購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇,或進(jìn)行更多的議價(jià),這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來(lái)應(yīng)對(duì)。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì),時(shí)間就是金錢,珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間,才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。 其他方面 ? 每一個(gè)人都是營(yíng)銷專家,要做到靈活的話術(shù),不低聲下氣,不拒人千里。 ? 話術(shù)技巧很重要,早日總結(jié)出來(lái)一套自己的話術(shù)技巧,針對(duì)各種不同買家的需求,多用,親,哈,呀,呢,哦,呀等語(yǔ)氣助詞,活動(dòng)各種表情,尤其是哭,賣萌,裝可憐,也可以自己日常發(fā)現(xiàn)什么有用的添加的自己的表情之內(nèi)。 所有所有的一切,全部只有一個(gè)目的 —— 達(dá)成交易。 討價(jià)還價(jià) ? 雖然,討價(jià)還價(jià)是淘寶賣家最頭痛的事情之一,但是,這個(gè)現(xiàn)象還是普遍存在的。尤其是越便宜的東西,客戶就越喜歡砍價(jià)。 ? 一家店鋪曾經(jīng)做了實(shí)驗(yàn),旺旺簽名高掛 “ 品質(zhì)保證,謝絕還價(jià) ” 的情況下,旺旺咨詢量下降,訪客轉(zhuǎn)化率下降。也有店鋪挑選不容易出問(wèn)題的產(chǎn)品采用自助式購(gòu)物(特意挑選不會(huì)有質(zhì)量問(wèn)題的丶價(jià)格有競(jìng)爭(zhēng)力的),但是效果也不好。 大家都知道每一個(gè)流量都是要成本的(而且現(xiàn)在越來(lái)越貴),每一個(gè)詢問(wèn)更是來(lái)之不易,如果在詢單議價(jià)環(huán)節(jié)流失客戶,那真是要扼腕嘆息了。 ? 如果商品還有不錯(cuò)的利潤(rùn),大可以用組合套餐優(yōu)惠丶滿多少優(yōu)惠丶小禮物等應(yīng)對(duì)砍價(jià),最后退一步抹零之類的促成交易。但如果商品利潤(rùn)很薄丶無(wú)法再讓,又不能生硬地拒絕客戶,或不耐煩(這樣客戶體驗(yàn)肯定就差了,即使成交了評(píng)價(jià)也好不了,甚至?xí)新闊┑氖酆髥?wèn)題),那么下面這些招式或許能幫你改善這些問(wèn)題。更重要的,希望能對(duì)你有所啟發(fā)。 討價(jià)還價(jià) ? 一丶試探型 ? 語(yǔ)言特征:能不能便宜點(diǎn)?給優(yōu)惠點(diǎn)吧? ? 客戶分析:這類客戶大部分在你禮貌拒絕了之后,就會(huì)主動(dòng)拍下付款了,是相對(duì)比較好應(yīng)對(duì)的。但是別忘了我們的目標(biāo)不止是達(dá)成交易,還要給客戶留下好印象,讓客戶多帶寶貝哦 ~ ? 應(yīng)對(duì)要點(diǎn):趁機(jī)介紹套餐或者店鋪活動(dòng),引導(dǎo)客戶多帶些寶貝(即使最后客戶沒(méi)有多帶,但是他至少會(huì)點(diǎn)一下你發(fā)的鏈接,這樣他對(duì)店鋪的印象就又多了一分
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