【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要保持聲音的清晰。 （ 5）善于運(yùn)用停頓 在講話的過(guò)程中一定要善于運(yùn)用停頓。例如在你講了一分鐘時(shí)，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說(shuō)下去，直到談話結(jié)束。因?yàn)槟阒v了很長(zhǎng)時(shí)間，但是你不知道客戶是否在聽(tīng)，也不知道客戶聽(tīng)了你說(shuō)的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力?？蛻羰疽饽憷^續(xù)說(shuō)，就能反映出他是在認(rèn)真地聽(tīng)你說(shuō)話。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶可能有問(wèn)題要問(wèn)你，你停頓下來(lái)，他才能借你停頓的機(jī)會(huì)向你提出問(wèn)題。在一問(wèn)一答互動(dòng)的過(guò)程中自然更能加深對(duì)你講話的印象。 隨時(shí)牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ How 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。 跟客戶交流時(shí)，措辭是很重要的，因?yàn)槟愕膶I(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。 (1)如果客戶問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，你回答問(wèn)題時(shí)非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時(shí)自然地展現(xiàn)出你的專業(yè)化程度。所以在講話時(shí)，要運(yùn)用一些像“第一、第二”這樣的詞語(yǔ)。 （ 2）積極的措辭。講話時(shí)一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢？例如，你在某個(gè)行業(yè)里只有過(guò)一個(gè)客戶的經(jīng)驗(yàn)，于是直接告訴客戶，在這個(gè)行業(yè)里你只曾有過(guò)一個(gè)客戶，顯然這會(huì)對(duì)客戶造成消極的影響，認(rèn)為你經(jīng)驗(yàn)不足。如果你換個(gè)積極的措辭，說(shuō)在這個(gè)行業(yè)里面已經(jīng)有過(guò)一個(gè)客戶了，給客戶的感覺(jué)就是你已經(jīng)有過(guò)經(jīng)驗(yàn)了，就會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生積極的影響。下面舉一些例子。這其中的語(yǔ)言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而使客戶產(chǎn)生不同的感覺(jué)，從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。 ①選擇積極的用詞與方式 在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。例如，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說(shuō)法是“很抱歉讓你久等了”。這“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”這個(gè)感覺(jué)。比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待”。如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問(wèn)題幾次求助于你，你想表達(dá)你讓客戶解決問(wèn)題的期望，于是你說(shuō)：“我不想再讓您重蹈覆轍?！备蓡嵋嵝堰@個(gè)倒霉的“覆轍”呢？你不妨這樣表達(dá)：“我這次有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生?！边@樣會(huì)更順耳些。又例如，你想給客戶以信心，于是說(shuō)“這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差”。按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說(shuō)法：“這次比上次的情況好。”即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō)“你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說(shuō)法不更好嗎：“這種情況有點(diǎn)不同往?！?。 ② 善用“我”代替“你” 有些專家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ健? 習(xí)慣用語(yǔ)：你的名字叫什麼 專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎？ 習(xí)慣用語(yǔ) : 你必須 …… 專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。 習(xí)慣用語(yǔ) :你錯(cuò)了 , 不是那樣的！ 專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想 …… 習(xí)慣用語(yǔ) :如果你需要我的幫助，你必須 …… 專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要 …… 習(xí)慣用語(yǔ) :聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。 專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題。 習(xí)慣用語(yǔ) : 你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。 專業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。 ③ 在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象 如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢？“你說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說(shuō)嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是“我完全理解您的苦衷”。 另一類客戶的要求公司沒(méi)法滿足，你可以這樣表達(dá)：“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有解決方案”。盡量避免不很客氣的手一攤（當(dāng)然對(duì)方看不見(jiàn)）：“我沒(méi)辦法?！碑?dāng)你有可能替客戶想一些辦法時(shí)，與其說(shuō)“我試試看吧”，不如更積極些 “我一定盡力而為”。另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)。例如“一塌糊涂”、“不會(huì)啦”等上?；蚋刍浥_(tái)味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。語(yǔ)言表達(dá)技巧也是一門大學(xué)問(wèn)，有些用語(yǔ)可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是座席代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，這樣能體現(xiàn)出最佳的個(gè)人與企業(yè)形象。 在電話中與客戶建立融洽關(guān)系是非常重要的。當(dāng)你的開(kāi)場(chǎng)白講完以后，客戶為什么會(huì)愿意繼續(xù)跟你交談呢？在很大程度上是因?yàn)槟愀⒘巳谇⒌年P(guān)系。跟客戶建立融洽的關(guān)系有兩個(gè)方面是非常重要的： （ 1）適應(yīng)客戶的聲音特性。要去適應(yīng)客戶的性格，很多人沒(méi)有這樣的意識(shí)。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來(lái)卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢？一個(gè)人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話以后，你可以通過(guò)聲音來(lái)判斷出客戶的性格應(yīng)屬于上述那些性格中的哪一種。歸納起來(lái)，客戶的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個(gè)人的性格特征是非常明顯的，對(duì)于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。 客戶往往總是用理性來(lái)分析，但卻又總用感情來(lái)做決策。所以作為電話銷售人員來(lái)說(shuō)，對(duì)于不同類型的客戶，你要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非常快，你也要把聲音放快以適合他；如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點(diǎn)兒；如果客戶是一個(gè)非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡激情地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來(lái)； 如果客戶是一個(gè)非常冷漠的人，相對(duì)不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應(yīng)他，這是建立融洽關(guān)系的第一個(gè)非常重要的因素。 （ 2）抱有同理心的傾聽(tīng)，建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。對(duì)客戶提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)；表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。同理心就是要站在客戶的立場(chǎng)，從客戶的角度出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題。表達(dá)同理心是非常重要的，表達(dá)同理心能讓客戶意識(shí)到你跟他是始終站在一起的，無(wú)形之中就有效地拉近了雙方的距離。表達(dá)同理心的方法有以下幾種：同意客戶的需求是正確的；陳述該需求對(duì)其他人一樣重要；表明你能體會(huì)到客戶目前的感受。 接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。 上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在?！奔磳㈦娫拻鞌?。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。 如遇需要查尋數(shù)據(jù)或查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。 （ 3）贊美對(duì)方。贊美對(duì)方很像是溝通中的潤(rùn)滑劑。在電話中要善于把握住恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)去贊美客戶，這一點(diǎn)對(duì)建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。贊美對(duì)方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對(duì)方的聲音，這是非常直接、有效的手段。例如，如果客戶經(jīng)常在電話里問(wèn)：“你們?cè)趺粗牢覀児镜?？”有一些腦筋呆笨的銷售代表就會(huì)實(shí)事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁(yè)上查到你們公司的?！倍行╊^腦聰明、靈活的銷售代表則會(huì)機(jī)智地回答說(shuō)：“王經(jīng)理，你們這么大的一家十分著名的公司誰(shuí)不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數(shù)據(jù)庫(kù)里了，所以找到您是非常容易的事情?！边@就是贊美對(duì)方的一個(gè)小技巧。 （ 4）找到并積極解決客戶的問(wèn)題 客戶現(xiàn)階段有哪些問(wèn)題存在，要通過(guò)和客戶的交談中了解到。某家集團(tuán)公司從北京的集團(tuán)總部一直到全國(guó)各地的分公司都有一個(gè)策略，就是電話銷售將要成為他們主要的銷售渠道。所以當(dāng)你打電話給他時(shí)，你一定要提到：“王主任，陳主任他們提到電話銷售將會(huì)是你們這個(gè)行業(yè)的主要渠道，所以我打電話想跟您探討一下?！边@段話一針見(jiàn)血地提出了客戶目前最關(guān)心的問(wèn)題。所以通過(guò)這種方式也可以跟對(duì)方建立起非常融洽的關(guān)系。 不要認(rèn)為這時(shí)的肢體語(yǔ)言是沒(méi)有作用的，當(dāng)你與客戶面對(duì)面地交流講到“第一”的時(shí)候，一般要配合著一些手勢(shì)，你的手勢(shì)又會(huì)反過(guò)來(lái)影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。在電話交流時(shí)客戶雖然看不見(jiàn)你的動(dòng)作，但是你的動(dòng)作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過(guò)你的聲音感受到的。要有身體語(yǔ)言。身體語(yǔ)言中最重要的就是一定要微笑。作為電話銷售代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時(shí)不妨抽出一些時(shí)間來(lái)對(duì)著鏡子笑一笑，早上起床時(shí)也可以對(duì)著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。 銷售代表天天坐著打電話會(huì)感到很累，而且坐著打電話的效果也沒(méi)有站起來(lái)打電話的效果好，所以應(yīng)鼓勵(lì)銷售代表打電話時(shí)來(lái)回走動(dòng)。有些銷售代表用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會(huì)給客戶留下一個(gè)深刻的好印象。 在不同的情況下，身體語(yǔ)言要與想表達(dá)的感情結(jié)合起來(lái)。如果客戶向你來(lái)投訴，像上文一樣，客戶家中發(fā)生火災(zāi)了，如果這時(shí)你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒(méi)有達(dá)成配合，在這種情況下要恰當(dāng)?shù)伢w會(huì)客戶的感情。如果跟客戶聊得非常開(kāi)心，你要把開(kāi)心的身體語(yǔ)言也同時(shí)表達(dá)出來(lái)；如果客戶不開(kāi)心，你要理解地表達(dá)出同理心。 要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝、再見(jiàn)”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 總之，勇于溝通、用心溝通、樂(lè)于溝通，將使我們的工作取得更大的進(jìn)步。 【 思考與訓(xùn)練 】 一、請(qǐng)從下述情境中概述相關(guān)的職業(yè)口才技藝 一天早晨， 飯店辦公室主任接到報(bào)告，一部電梯的梯廂擱在 10樓與 11樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。他馬上打通電話給尚未上班的總經(jīng)理。總經(jīng)理指示說(shuō)：通知工程部經(jīng)歷迅速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，妥善處理客人事宜。由于尋找大堂值班經(jīng)歷用了一些時(shí)間，在大堂值班經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，兩位受驚的客人已直接找上門來(lái)了?！澳?，先生！您早，小姐！”辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼?！澳闶?……” 男客人的聲音比在總經(jīng)理室門外時(shí)壓低了一些?！罢?qǐng)兩位這邊坐?！鞭k公室主任沒(méi)有直接回答，而是先領(lǐng)客人到隔壁會(huì)客室，請(qǐng)客人 在沙發(fā)上坐定?！澳憔褪强偨?jīng)理？”客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問(wèn)道?！罢?qǐng)用茶！”辦公室主任招呼客人用茶，仍不正面回答?！叭绻闶强偨?jīng)理的話，我就對(duì)你說(shuō)吧。”客人還想試探一下對(duì)方的身份，“小姐，請(qǐng)用茶！”辦公室主任“顧左右而言他”地招呼在一旁沒(méi)有做聲的小姐?！澳銈兪窃趺锤愕?，該死的電梯把我們關(guān)在里面這么久！”客人開(kāi)始投訴了，“我花了錢住飯店，不是花錢買倒霉的。我拒付房金?！薄半娞莩龉收希m說(shuō)時(shí)偶然，但當(dāng)然時(shí)我們飯店的責(zé)任，我先向您兩位表示歉意?！鞭k公室主任邊說(shuō)邊為客人斟了茶?！暗狼赣惺颤N用？我還是要拒付房費(fèi)，我們的性命都差點(diǎn)給丟了?！笨腿擞萌照Z(yǔ)對(duì)身邊的小姐嘰咕幾句?！跋壬侨毡救?？中國(guó)話說(shuō)得不錯(cuò)嘛?！? “ Half Japanese”客人冒出一句英語(yǔ)?！跋壬︼L(fēng)趣，半個(gè)日本人’?！薄笆茄健Ｎ夷赣H是中國(guó)人，我父親是日本人，我小時(shí)在東北外婆家長(zhǎng)大?！薄班蓿堑谝淮蝸?lái)上海嗎？”“當(dāng)然是第一次。到了上海生意還沒(méi)有談，就碰到不順心的事，幾家五星級(jí)飯店都客滿了，只好住你們這家四星級(jí)的，倒霉的事今天又讓我給碰到了?！薄跋牍P您聽(tīng)說(shuō)過(guò)我國(guó)有句古話叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運(yùn)。”辦公室主任做著祈禱的手勢(shì)?！笆裁匆馑?？”客人有點(diǎn)好奇不解?！拔也幌嘈琶孕?，但我卻相信‘好事多磨’的話?？刹皇?，您未住進(jìn)五星級(jí)飯店，卻能在我們飯店，真使我們感到很榮幸。我店的電梯是日本三菱的，使用 7年來(lái)，沒(méi)有出過(guò)一點(diǎn)故障，今天讓您兩位受驚。我想，先生您的生意肯定會(huì)談得很成功?！鞭k公室主任說(shuō)得像真的一樣?！笆菃帷笨腿说那榫w到此時(shí)已完全變得正常了?！爱?dāng)然啦，我國(guó)還有一句古語(yǔ)，叫做‘大難不死，必有后?！?，雖然電梯出故障，我們要承擔(dān)責(zé)任，但先生、小組有‘后?！乙苍撟ＹR呀?！薄澳阏鏁?huì)講話?！笨腿诵α恕！巴心愕摹诓拧馊绻劤晒?，一定忘不了你?！薄澳鷥晌挥袥](méi)有收到點(diǎn)小傷什么的？”辦公室主任關(guān)切地詢問(wèn)。“傷倒沒(méi)傷著，就是 …… 早餐到現(xiàn)在還沒(méi)有用呢?！笨腿怂坪鯖](méi)有什么可說(shuō)的了。“噢，非常對(duì)不起，我耽誤你們用餐了?！鞭k公室主任站了起來(lái)說(shuō)：“很抱歉，我還沒(méi)有自我介紹呢。我是總經(jīng)理辦公室主任，等總經(jīng)理來(lái)了以后再請(qǐng)他拜訪您兩 位?！薄安槐亓?，你的接待使我們很滿意，我也不是不愿意付房金，不過(guò)碰到這種不順信的事，在氣頭上說(shuō)說(shuō)而已。”辦公室主任送客人到電梯口，打招呼道別?？腿擞猛暝绮鸵贿M(jìn)客房，看到一盆水果和一份總經(jīng)理簽名的道歉信以放在臺(tái)上。男客人看著信，滿面笑容地對(duì)秘書小姐說(shuō)了些什么。 二、思考題 。 甲：“