【文章內(nèi)容簡介】 客戶投訴受理；負責問題處理、產(chǎn)品技術(shù)鑒定、責任歸屬、服務(wù)費審核結(jié)算、配件訂貨和發(fā)貨、服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)等工作?？己酥笜思皺?quán)重： 客戶滿意度 客訴處理效率 交貨及時率 貨運差錯次數(shù) 重要任務(wù)完成情況上級：營銷總監(jiān)擬設(shè)崗位： 售后服務(wù)部部長 倉庫管理 呼叫受理專員 客訴處理專員 審核結(jié)算專員 訂單處理專員 配件供應(yīng)專員 技術(shù)服務(wù)專員 涉及流程名稱： 客訴處理流程 費用結(jié)算流程 訂單處理流程51售后服務(wù)部部門職責：以良好的態(tài)度接聽并回答客戶有關(guān)產(chǎn)品、價格、合作、購買等咨詢問題。以良好的態(tài)度受理客戶投訴，組織協(xié)調(diào)相應(yīng)部門處理，并按規(guī)定時間內(nèi)給與客戶回復(fù)，最終達成處理意見。實施客戶滿意率調(diào)查和經(jīng)銷商滿意率調(diào)查。負責接收經(jīng)銷商投訴電話，負責協(xié)調(diào)相關(guān)部門對問題處理、產(chǎn)品技術(shù)鑒定、判定責任歸屬，并回復(fù)處理意見，最終達成處理結(jié)果。負責售后服務(wù)商服務(wù)費審核結(jié)算、配件訂貨和發(fā)貨、服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)等工作。職能定位52代理商選擇流程銷售部 總監(jiān)、總經(jīng)理市場部 財務(wù)中心 人資中心否審批信用評價是代理合同擬定代理商選擇實力評價代理權(quán)建議審核 審核 審批否是簽代理合同蓋章 /存檔建立檔案代理商尋找存檔53代理商評價表項目 權(quán)重 評分 實際分 備注基 資 本金 　 　 級別界定：礎(chǔ) 流 動資 金 　 　 A類 客 戶檔 客 戶 的通路覆蓋能力和潛力（ 輻 射能力） 　 　 80以上案 客 戶 的 經(jīng)營 信譽，即在行 業(yè) 中的口碑 　 　 B類 客 戶40% 客 戶業(yè)務(wù)隊 伍 　 　 7080分　 客 戶 的配送能力和運 輸 工具 　 　 C類 客 戶　 接受公司 營銷 理念的意 識 　 　 6070分　 合作 態(tài) 度 　 　 D類 客 戶　 客 戶 的市 場 意 識 　 　 5060分　 客 戶 的行 業(yè)經(jīng)驗 　 　 淘汰客戶　 1客 戶 的 經(jīng)營場 所及 營業(yè) 面 積 　 　 50分以下　1企 業(yè) 性 質(zhì) 及 資 本 結(jié) 構(gòu) 　 　淘汰的客戶，　 1客 戶 的 經(jīng)營 狀況 　 　 　　 1客 戶 的 財務(wù) 狀況 　 　 　大 客 戶 的 歷 史榮譽大事 記 1 　 　 　事 客 戶 曾 經(jīng) 參與 過 的活 動記錄 1 　 　 　記 客 戶 有否曾 經(jīng)發(fā) 生 過 的拖欠款 記錄 　 　 　10% 有否 發(fā) 生 過 欺 詐 行 為 的 記錄 　 　 　經(jīng) 是否 專 一 經(jīng)營 我司 產(chǎn) 品或我司 產(chǎn) 品作 為 主要 經(jīng)營產(chǎn) 品，共 經(jīng)營 多少品牌？ 　 　　營 　檔 我司 產(chǎn) 品 經(jīng)營 的季度 銷 售 總額 1 　 　 　案 經(jīng)營 我司 產(chǎn) 品的各 項 中型號是否 齊 全 1 　 　 　50% 二 級 客 戶 網(wǎng) 絡(luò) 的數(shù)目 　 　 　合計 10 　 　 　54經(jīng)銷商調(diào)查表產(chǎn)品的售后服務(wù)支持、產(chǎn)品維修率8其他情況 10其他代理產(chǎn)品的產(chǎn)品種類、價格、質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)水平、產(chǎn)品政策對促銷政策的執(zhí)行、活動效果的記錄產(chǎn)品的終端鋪貨率產(chǎn)品的年度、季度、月度銷量對戰(zhàn)略的貫徹：有無竄貨、價格政策、促銷政策的執(zhí)行對下屬經(jīng)銷商的管理與支持情況下屬二三級經(jīng)銷商數(shù)量、分銷價格經(jīng)銷商概況、財務(wù)狀況及管理水平調(diào)查內(nèi)容97654321備注序號55否代理商選擇流程說明 1銷售部 總監(jiān)、總經(jīng)理市場部 財務(wù)中心 人資中心審批信用評價是代理合同擬定代理商選擇實力評價代理權(quán)建議審核 審核 審批否是簽代理合同蓋章 /存檔建立檔案代理商尋找存檔業(yè)務(wù)員通過市場走訪等手段進行代理商的詳細資料的收集。通過對代理商的實力、商譽、信用狀況等綜合情況進行分析，并與代理商商洽，最終提出區(qū)域代理商的選擇建議。詳細如實地記錄代理商的一切，包括基本情況、交易狀況、信用記錄等代理商檔案。與代理商洽談，并擬定代理合同。56否代理商選擇流程說明 2銷售部 總監(jiān)、總經(jīng)理市場部 財務(wù)中心 人資中心審批信用評價是代理合同擬定代理商選擇實力評價代理權(quán)建議審核 審核 審批否是簽代理合同蓋章 /存檔建立檔案代理商尋找存檔對客戶的財務(wù)狀況、各類財務(wù)指標、付款習(xí)慣、年度營業(yè)額、資產(chǎn)凈值等情況進行代理商信用狀況的評價。對某些重要信息必須進行復(fù)查。依據(jù)銷售部門的代理商報告，品牌運作員負責對下屬品牌的代理商進行市場能力的評價，包括分銷商數(shù)量、市場覆蓋率等，可對某些重要信息進行復(fù)查。法律顧問對代理合同中的法律條款進行審核財務(wù)對代理合同中的財務(wù)條款進行審核57現(xiàn)代實戰(zhàn)營銷管理體系內(nèi)容企業(yè)體系（、）品牌定位品牌核心理念設(shè)計品牌寫真品牌形象設(shè)計品牌推廣策略 品牌管理制度設(shè)計鏈接 ..\雅迪品牌理念識別系統(tǒng)規(guī)劃鏈接 ..\車類 \雅迪電動車 \雅迪品牌新形象傳播策略規(guī)劃10.市場調(diào)研與研究營銷戰(zhàn)略規(guī)劃營銷組織能力體系產(chǎn)品及價格策略規(guī)劃分銷渠道策略規(guī)劃售后服務(wù)管理制度規(guī)劃產(chǎn)品促銷策略規(guī)劃企業(yè)品牌策略規(guī)劃終端渠道策略規(guī)劃銷售后臺作業(yè)管理制度11. 信息化管理系統(tǒng)58創(chuàng)造和諧生活的領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造和諧生活的領(lǐng)導(dǎo)者都市風(fēng)品牌新理念，它的核心就是都市風(fēng)品牌新理念，它的核心就是和諧。和諧。它表現(xiàn)都市風(fēng)服務(wù)社會的終極使命它表現(xiàn)都市風(fēng)服務(wù)社會的終極使命與人文關(guān)懷，與人文關(guān)懷，創(chuàng)造社會理想共鳴，同時與都市風(fēng)創(chuàng)造社會理想共鳴，同時與都市風(fēng)成為世界級的品牌發(fā)展導(dǎo)向形成呼成為世界級的品牌發(fā)展導(dǎo)向形成呼應(yīng)，并立而行！應(yīng)，并立而行！提出都市風(fēng)面向未來的價值理念主張 …59營銷進化與消費需求變遷距陣企業(yè)愿景消費需求創(chuàng)新社會理想與代言企業(yè)營銷提供產(chǎn)品需求提供服務(wù)與尊重需求提供消費理想需求提供技術(shù)需求揭示出企業(yè)由產(chǎn)品到創(chuàng)新觀念的營銷變遷規(guī)則品牌策略定位規(guī)劃60都市風(fēng)和消費者的關(guān)系發(fā)現(xiàn)消費者的真實需求 為什么選擇我？ 我服務(wù)于誰？ 我是誰？ 綠色、環(huán)保、健康、節(jié)能、科技、和諧常常被都市的喧囂所淹沒，渴望尋找自然的生活方式，感受綠色與健康享受綠色、環(huán)保、健康、隨心所欲的騎行體驗，滿足對自然生活的追求綠色的食物、綠色的家居綠、色的生態(tài)游 …. 強大的社會宣傳對于綠色、環(huán)保的事物推崇倍至。 品牌策略定位規(guī)劃61都市風(fēng)的目標消費群中高收入、年輕 (25~40歲 )、文化層次較高的藍領(lǐng)、白領(lǐng)人員、知識分子“ 我們知道想要什么，我的生活應(yīng)該是什么樣子。 ”“ 我有能力追求我想要的東西，我懂得如何對自己更好。 ”“ 我不可能放棄都市生活，但我追求綠色、環(huán)保、健康的生活方式。 ”“ 我力求在都市中尋求各種綠色、環(huán)保、健康的事物，享受都市和諧生活。 ”都市風(fēng)都市風(fēng)創(chuàng)造和諧生活的領(lǐng)導(dǎo)者！創(chuàng)造和諧生活的領(lǐng)導(dǎo)者！品牌策略定位規(guī)劃62l清新、親切、有內(nèi)涵、值得信賴l清新形象、讓人親近，可信賴同時能感受到責任與信念都市風(fēng)品牌個性63都市風(fēng)品牌寫真 30歲的工程師。開朗、樂觀、進取，給人以踏實、穩(wěn)重、親切，與人和諧相處，具有良好的教育背景和品德修養(yǎng)。他是不斷把科技轉(zhuǎn)化為創(chuàng)造和諧生活的探索者，他深度了解消費者對人與自然生態(tài)和諧相處的要求及對未來生活價值的看法，他是主動創(chuàng)造新游戲規(guī)則的人，是創(chuàng)造和諧生活的領(lǐng)導(dǎo)者。 品牌策略定位規(guī)劃64都市風(fēng)品牌形象識別系統(tǒng)（一）綠色策略（二）綠色行為（三）綠色系統(tǒng) 沒有哪個時代像現(xiàn)代人這么追求綠色，綠色已成為現(xiàn)代生活中最稀缺、最珍貴的資源。 綠色代表：自然、健康、純凈、無污染。綠色是健康生活的靈魂，只有綠色才能創(chuàng)造生機與活力、信念和希望。 綠色是明佳象征，意味著綠色承諾、綠色責任、綠色關(guān)愛，明佳是碧水、藍天、綠草。品牌策略定位規(guī)劃65（一）綠色策略：（一）綠色策略：挖掘綠：新世紀最稀缺、最珍貴的資源。滲透綠：大自然的本色，清新、生機、活力、健康生活第一色。倡導(dǎo)綠：資源寶貴，物盡其力；強化 “ 明佳是藍天、碧水 ” 的概念；先入為主，深入人心。品牌策略定位規(guī)劃66（二）綠色行為：（二）綠色行為：眼中綠：統(tǒng)一草原綠為明佳基本色。身邊綠：營造滿眼綠色、伸手可及的綠色氛圍。心中綠：滲透自然、清純、平和、包容合作的價值觀。品牌策略定位規(guī)劃67（三）綠色系統(tǒng)：（三）綠色系統(tǒng)：綠色主張：提供綠色電動車，傳播健康理念。綠色產(chǎn)品：無污染的交通工具，科技領(lǐng)先的產(chǎn)品。綠色服務(wù)：對消費者高度的責任和綠色關(guān)愛。綠色環(huán)境：藍天、白云下碧綠的草原。品牌策略定位規(guī)劃68l 品牌的視覺一貫性設(shè)計 :商標的色彩和形狀 ,商標與產(chǎn)品包裝的結(jié)合 ,商標與產(chǎn)品在市場中的體現(xiàn)l 品牌的概念設(shè)計 :尋找產(chǎn)品共性下的個性利益 ,個性利益的本質(zhì) ,本質(zhì)轉(zhuǎn)化到情感 ,情感獲得的結(jié)果l 品牌的訴求設(shè)計 :產(chǎn)品特點的導(dǎo)向 ,因果關(guān)系為導(dǎo)向 ,目標市場為導(dǎo)向 ,競爭為導(dǎo)向 ,情感與心理為導(dǎo)向 ,情感與心理為導(dǎo)向 ,利益為導(dǎo)向,激情為導(dǎo)向 ,價值為導(dǎo)向 .品牌策略定位規(guī)劃69都市風(fēng)整體品牌策略目標顧客 以追求優(yōu)質(zhì)生活、時尚消費、注重個人生活質(zhì)量的藍領(lǐng)、白領(lǐng)階層、中高收入者為主顧客特點 注重品牌、高附加功能、質(zhì)量和外觀、售后服務(wù)，價格敏感度低，比較理性，親身體驗，貨比三家，不易被說服主要競爭對手 捷安特、新日、雅迪、愛瑪、明佳等一線品牌品牌標志 都市風(fēng)品牌ＶＩ系統(tǒng) 都市風(fēng)新的ＶＩ系統(tǒng)品牌定位 技術(shù)、功能、品質(zhì)、外觀領(lǐng)先者，精美與時尚、中高價位品牌概念 創(chuàng)造和諧生活的領(lǐng)導(dǎo)者品牌的價值主張 人與自然的和諧相處（人、自然、科技、和諧）品牌代言人 30歲 左右白 領(lǐng) 男性吉祥物 熊貓產(chǎn)品定位 精美、簡約、舒適、時尚產(chǎn)品概念 科技改變世界，品質(zhì)創(chuàng)造生活產(chǎn)品家族 電動車、電動兩輪、電動三輪，產(chǎn)品覆蓋高、中、低檔次，以中高檔為主產(chǎn)品副品牌 與產(chǎn)品功能或風(fēng)格相吻合服務(wù)品牌 三位一體立體交叉服務(wù)體系，快速高質(zhì)服務(wù)理念， 5個 “ 一 ” 形象工程，設(shè)計一個“ 全過程無憂慮 ” 服務(wù)品牌標識品牌廣告語 主廣告語：都市風(fēng)，創(chuàng)造和諧生活的領(lǐng)導(dǎo)者 副廣告語： 讓祖國的天更藍、水更綠，都市風(fēng) 中國人的選擇！ 都市風(fēng) 和諧中國、自信中國！70此時的都市風(fēng)。 拋開以往 “ 土 ” 的形象，踏入引領(lǐng)和諧都市生活的時尚行列！滿足現(xiàn)代都市人對人、自然、科技、和諧生活方式的追求！ 都市風(fēng)都市風(fēng)創(chuàng)造和諧生活的領(lǐng)導(dǎo)者！創(chuàng)造和諧生活的領(lǐng)導(dǎo)者！71現(xiàn)代實戰(zhàn)營銷管理體系內(nèi)容產(chǎn)品核心概念提煉產(chǎn)品品牌命名產(chǎn)品包裝內(nèi)容創(chuàng)意設(shè)計產(chǎn)品廣告語設(shè)計產(chǎn)品說明書設(shè)計 新產(chǎn)品上市推廣方案設(shè)計鏈接 ..\車類 \雅迪電動車 \雅迪產(chǎn)品規(guī)劃..\車類 \雅迪電動車 \雅迪產(chǎn)品規(guī)劃 \圖片10.市場調(diào)研與研究營銷戰(zhàn)略規(guī)劃營銷組織能力體系產(chǎn)品及價格策略規(guī)劃分銷渠道策略規(guī)劃售后服務(wù)管理制度規(guī)劃產(chǎn)品促銷策略規(guī)劃企業(yè)品牌策略規(guī)劃終端渠道策略規(guī)劃銷售后臺作業(yè)管理制度11. 信息化管理系統(tǒng)72產(chǎn)品定位產(chǎn)品的概念包含三個層次：核心產(chǎn)品有形產(chǎn)品附加產(chǎn)品73什么是產(chǎn)品定位1. 產(chǎn)品定位是指企業(yè)設(shè)計出自己產(chǎn)品利益和形象，用推廣的方式與傳播對象進行溝通，從而在目標顧客心中確定與眾不同的有價值的地位，將該產(chǎn)品與競爭對手區(qū)分開來，占據(jù)自己設(shè)計的市場2. 企業(yè)體現(xiàn)差異化的方式有四種：3. 卓越的品質(zhì)4. 合理的價格5. 滿意的服務(wù)6. 新穎的概念74品質(zhì)定位幾個方面定位：適度安全新穎耐用方便產(chǎn)品的質(zhì)量定位75產(chǎn)品的價格定位1. 希望將這個市場一直做得很大2. 要考慮你的人群是否有這樣的價格承受力3. 如果你需要產(chǎn)品的流轉(zhuǎn)速度加快，就不能高定價4. 產(chǎn)品屬性是否滿足人們的需要，如果是，你也不能高定價5. 需要讓消費者重復(fù)購買來完成你的希望，而不是一次性地滿足762. 希望把自己的產(chǎn)品裝扮成一個貴族3. 在同等產(chǎn)品中有地位，你可以高定價4. 品牌有足夠的影響力，可以高定價5. 不需要重復(fù)購買的頻率加快就能生存，可以高定價6. 產(chǎn)品滿足的是欲望性的需求，可以高定價7. 不會因為競爭而應(yīng)對，可以高定價產(chǎn)品的價格定位77產(chǎn)品的共性利益和個性利益產(chǎn)品的共性利益任何產(chǎn)品都必須有共性利益，因為它是產(chǎn)品的核心利益，是產(chǎn)品存在的根本。產(chǎn)品的共性利益，在成熟市場是強勢品牌推廣的專利在導(dǎo)入市場的時候，大家才會利用共性利益共同努力去啟發(fā)市場。78產(chǎn)品的個性利益要點產(chǎn)品的個性利益產(chǎn)生于共性利益當中任何個性利益都不能脫離共性的