服務(wù)部前臺(tái)管理標(biāo)準(zhǔn)-周口威誠任俊超(編輯修改稿)
2025-01-29 23:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 精品贈(zèng)送規(guī)定、定期的工時(shí)備件促銷活動(dòng)。（服務(wù)活動(dòng)方案事先經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)并且在專營店財(cái)務(wù)部備案）。備注：只能選用一種折扣標(biāo)準(zhǔn)，不能折上折。第五節(jié) 前臺(tái)結(jié)算優(yōu)惠制度優(yōu)惠（含免單）的權(quán)限規(guī)定： 依估價(jià)單，總經(jīng)理單筆維修優(yōu)惠（含免單）權(quán)限為 1000（含）元。 1000元以上 5000元以下（含）向大區(qū)總監(jiān)申請(qǐng)， 5000元以上，由大區(qū)總監(jiān)向集團(tuán)張獻(xiàn)忠總申請(qǐng)。優(yōu)惠（含免單）的預(yù)算管理： 以自然月為單位，設(shè)定專營店權(quán)限內(nèi)優(yōu)惠（含免單）的累計(jì)最高優(yōu)惠金額為 5000元。當(dāng)月專營店權(quán)限內(nèi)累計(jì)優(yōu)惠金額超過 5000元時(shí)，則自動(dòng)取消專營店的當(dāng)月優(yōu)惠（或免單）的 1000元權(quán)限，即任何單筆維修優(yōu)惠（含免單）在 5000元以下（含）向大區(qū)總監(jiān)申請(qǐng)， 5000元以上，由大區(qū)總監(jiān)向集團(tuán)張獻(xiàn)忠總申請(qǐng)。第五節(jié) 前臺(tái)結(jié)算優(yōu)惠制度 第六節(jié) 預(yù)約管理流程 預(yù)約服務(wù)是企業(yè)穩(wěn)定客戶基盤、增加入廠臺(tái)次、降低運(yùn)營成本、提高客戶滿意度，以及實(shí)現(xiàn)企業(yè)在運(yùn)營中削峰填谷的有效手段。 根據(jù)客戶回廠時(shí)間，預(yù)約可區(qū)分為有效預(yù)約和無效預(yù)約。要求客戶至少要提前一天進(jìn)行預(yù)約，否則視為無效預(yù)約。有效預(yù)約： 客戶在預(yù)約時(shí)間前后十五分鐘之內(nèi)回廠即為有效預(yù)約，可享受預(yù)約的優(yōu)先等預(yù)約客戶專項(xiàng)的服務(wù)。無效預(yù)約： 客戶未能在預(yù)約時(shí)間前后十五分鐘之內(nèi)回廠，也未與專營店變更預(yù)約時(shí)間的，即為無效預(yù)約，不可享受預(yù)約的優(yōu)先等預(yù)約客戶專項(xiàng)的服務(wù)。管理職責(zé)預(yù)約專員 （或 SA）預(yù)約專員（或 SA）負(fù)責(zé)對(duì)保有客戶進(jìn)行主動(dòng)邀約，引導(dǎo)客戶進(jìn)行預(yù)約。負(fù)責(zé)預(yù)約電話的接聽、預(yù)約信息的錄入及預(yù)約單據(jù)的提前準(zhǔn)備、預(yù)約客戶提前 1小時(shí)的提醒、未按時(shí)回廠客戶的跟進(jìn)；前臺(tái)主管前臺(tái)主管負(fù)責(zé)邀約電話的檢核、預(yù)約服務(wù)各環(huán)節(jié)的工作檢核。提前一天撥打預(yù)約客戶電話核實(shí)客戶回廠時(shí)間； 預(yù)約未回廠客戶的原因分析及改進(jìn)措施的制定。備件部： 負(fù)責(zé)提前為預(yù)約車輛按預(yù)約的保養(yǎng)類型準(zhǔn)備好所需的備件。值班 SA： 負(fù)責(zé)提前為預(yù)約車輛預(yù)留接車工位，并安排對(duì)應(yīng) SA及時(shí)接待。車間調(diào)度： 負(fù)責(zé)為預(yù)約車輛提前預(yù)留維修工位、預(yù)約車輛回廠后的派工、質(zhì)檢、洗車全程的優(yōu)先工作的安排和跟進(jìn)。 第六節(jié) 預(yù)約管理流程前臺(tái)主管的每一天每天根據(jù)情況召開早會(huì)或夕會(huì)，并對(duì)前天或當(dāng)天工作中的問題點(diǎn)及一些突發(fā)性問題、公司要求、集團(tuán)要求、廠家要求進(jìn)行說明或強(qiáng)調(diào)，早會(huì)時(shí)間可進(jìn)行一些部門活動(dòng)。早上點(diǎn)名前對(duì)人員和接待區(qū)的 5S進(jìn)行檢查，并列入考核。利用早上非高峰期（ 8點(diǎn)半至 9點(diǎn)）了解一下昨天的 3DC狀況，需要跟進(jìn)的進(jìn)行調(diào)查跟蹤。高峰期間要堅(jiān)守前臺(tái)，做好前臺(tái)調(diào)度和客戶維系工作，并對(duì) SA接待工作中的問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，及時(shí)處理臨時(shí)突發(fā)事件。不定時(shí)對(duì) SA接待流程及工具表格進(jìn)行檢核（估價(jià)單、接電話記錄本、派工單、結(jié)算單、 靜電貼、噴壺是否完好等 ），通過現(xiàn)場(chǎng)管理了解 SA的狀態(tài)，做好員工思想交流了解當(dāng)前業(yè)績進(jìn)度、了解每個(gè) SA的業(yè)績進(jìn)度，需要促進(jìn)的及時(shí)促進(jìn)。對(duì)于一些特殊車輛進(jìn)行關(guān)注。（到店 N次問題沒有解決的，疑難故障長時(shí)間沒有結(jié)論的）每天下班前對(duì)當(dāng)天工作進(jìn)行整理，將需要強(qiáng)調(diào)和跟蹤的問題寫在工作日志上，在夕會(huì)或者早會(huì)上進(jìn)行強(qiáng)調(diào)前臺(tái)主管的每一周對(duì)每周的 3DC回訪進(jìn)行匯總，并在部門會(huì)議上共享，需要其它部門配合及時(shí)溝通。對(duì) KPI指標(biāo)進(jìn)行管控，不理想的指標(biāo)要及時(shí)促進(jìn)每周召開一次前臺(tái)人員的周例會(huì)，對(duì)本周的各項(xiàng)工作進(jìn)行總結(jié)和要求，對(duì)本周發(fā)生的典型案例進(jìn)行交流學(xué)習(xí)和要求，安排下周工作每周組織前臺(tái)人員培訓(xùn)，培訓(xùn)過后要有考核，檢核培訓(xùn)效果每周對(duì)前臺(tái)的一些常用接待工具及辦公用品進(jìn)行了解，滿足接待需求每周對(duì)前臺(tái)的工具表格進(jìn)行抽查：接電話記錄本的跟進(jìn)情況、訂貨記錄本的跟進(jìn)情況、救援及時(shí)性及滿意度的抽查、對(duì)前臺(tái)人員接聽電話禮儀及電話應(yīng)對(duì)技能進(jìn)行抽查不定期的檢核定?；卦L、流失客戶招攬專員的工作等等對(duì)前臺(tái) 5S進(jìn)行檢核。前臺(tái)主管的每一月每月月初，根據(jù)上月經(jīng)營數(shù)據(jù)和日常考核結(jié)果，分析每個(gè) SA的業(yè)績情況，對(duì)SA進(jìn)行評(píng)定。每月 30號(hào)前，根據(jù)季節(jié)和節(jié)點(diǎn)制訂下月的服務(wù)活動(dòng)方案，并做活動(dòng)準(zhǔn)備工作每次在 CSI成績出來后及時(shí)傳達(dá)給 SA，對(duì)弱項(xiàng)進(jìn)行分析并督促提升每月 30號(hào)前，根據(jù)情況制定下月 SA培訓(xùn)計(jì)劃，并做充分準(zhǔn)備根據(jù)人員情況做好月度值班安排（衛(wèi)生值日，晨會(huì)值班、午休值班、下午下班后的值班等）每月對(duì)定
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