銷售-銷售人員專業(yè)技能培訓(xùn)(ppt62頁)(編輯修改稿)
2025-01-29 21:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理，因?yàn)榭蛻舢愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性。 30 異議處理 ? 異議不是購買信號 —— 賣方接到許多異議，并不會反應(yīng)到銷售的成功中 ? 大部分異議都是由賣方造成的 ? 許多異議的出現(xiàn)是由于賣方過早提供對策 ? 高手防范異議的出現(xiàn) ? 初學(xué)者注重解決異議的能力 31 異議處理 ? 異議是由于客戶產(chǎn)生的 ? 拒絕改變 ? 情緒處于低潮 ? 沒有意愿 ? 客戶需求太大 ? 預(yù)算不足 ? 借口或推托 ? 有隱藏異議 32 異議處理 ? 異議是由銷售人員產(chǎn)生的 ? 舉止態(tài)度無法贏得好感，取得信任 ? 做了夸大的陳述 ? 使用過多的專門術(shù)語 ? 客戶需求開發(fā)失敗 ? 溝通不當(dāng) ? 展示失敗 ? 姿態(tài)過高，讓客戶理屈詞窮 33 異議處理 ? 立刻處理： ? 當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時； ? 您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說明時； ? 當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時。 34 異議處理 ? 延后處理的： ? 對您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他； ? 當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理； ? 當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。 35 異議處理 ? 不回答： ? 沉默； ? 裝作沒聽見，按自己的思路說下去； ? 答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題； ? 插科打諢幽默一番，最后不了了之。 36 不打無準(zhǔn)備之仗 ? 步驟 1： 把大家每天遇到的客戶異議寫下來； ? 步驟 2： 進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面； ? 步驟 3： 以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章； ? 步驟 4： 大家都要記熟； ? 步驟 5： 由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語； ? 步驟 6： 對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高； ? 步驟 7： 對修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。 37 原則 作用 以客為尊 先了解客戶觀點(diǎn)，千萬避免以自己觀點(diǎn)為主導(dǎo)，避免跳進(jìn)答案 贏 取 顧 客 的 默 許 逐 步 推 進(jìn) 鼓勵客戶詳述 異議 ,充分 了解， 思考解方 贏 取 顧 客 的 默 許 ， 逐步 推 進(jìn) 愿意解決問題， 共同研究解決方法 異議處理的原則 38 處理異議的程序 鼓勵 發(fā) 問 確 認(rèn) 推 介 查 證 39 處理異議步驟一：鼓勵 ? 在顧客提異議的一刻，不要急於答辯。 ? 鼓勵顧客發(fā)言，表示與對方心意相通。 ? 鼓勵也是讓推銷員有機(jī)會思考解答顧客異議的最佳方法。 ? 在鼓勵這個步驟中，必須緊記以下要點(diǎn)： ? 有疑問時，請顧客詳細(xì)解釋。 ? 雖然鼓勵是第一個步驟，但這是推銷員在處理異議的過程中必須貫撤使用的技巧 40 處理異議步驟二 :發(fā)問 ? 在鼓勵客戶暢所欲言之后，向?qū)Ψ教岢鰡栴}，以澄清異議。 ? 你的顧慮在哪一方面？ ? 你最大的疑惑是什么？ ? 在發(fā)問這個步驟中，必須緊記以下要點(diǎn)： ? 不應(yīng)立即假設(shè)自已明白對方提出的異議。必須確定自己聽清楚實(shí)際的異議，才可以繼續(xù)下一個步驟。 ? 切勿不斷重覆問題，或令客戶有被盤問的感覺 。 ? 在這發(fā)問的步驟中，要不斷鼓勵客戶，令對方投入。 41 處理異議步驟三 :確認(rèn) ? 當(dāng)客戶開始講述異議的性質(zhì)，而你認(rèn)為自己確已明白，在回答前先查證自己是否真的了解問題所在。 ? 尤其要注意以下事項(xiàng)： ? 總結(jié)你聽到的意見。 ? 同客戶查證自己對事件的了解程度 42 處理異議步驟四：推介 異議產(chǎn)生情況及策略 情 況 做 法 ? 誤解 澄清 ? 懷疑 證明 ? 實(shí)際缺點(diǎn) 顯示整體價值 ? 實(shí)際投訴 以行動補(bǔ)救 43 處理異議步驟五 :查證 ? 查證客戶的異議是否已解決。你可以直接問對方是否滿意你的解答。若對方不滿意，重復(fù)這個步驟，先鼓勵客戶，然后發(fā)問，以找出實(shí)際的異議。 ? 必須確定異議圓滿解決。 ? 直接問客戶是否滿意你的解決辦法。 ? 若對方不滿意，重覆步驟一至五 44 異議處理技巧 ? 忽視法 ? 微笑點(diǎn)頭，表示 “ 同意 ” 或表示 “ 聽了您的話 ” 。 ? “ 您真幽默 ” ！ ? “ 嗯！真是高見！ ” 45 異議處理技巧 ? 補(bǔ)償法 ? 給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡 ? 產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。 ? 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對客
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