家具常識(shí)及導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-01-29 17:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 著淡雅的彩妝，不可濃妝艷抹。 ? 指甲：?jiǎn)T工不得留長(zhǎng)指甲，指甲油應(yīng)淡雅而不怪異。 ? 還應(yīng)保持工作時(shí)間的口腔清潔。 ? 2．站姿 ? 頭正，肩平，雙目平視，下頜微收，收腹，挺胸，提臀。 ? 雙臂自然下垂，手指并攏自然彎曲，中指貼褲縫。 ? 3．行走 ? 雙目平視，下頜微收，面帶微笑。 ? 頭正，保持上身挺直。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)。 ? 步幅要適當(dāng)，一般應(yīng)為前腳跟與后腳尖相距一腳長(zhǎng)。 ? 4．站位 ? 引領(lǐng)前行時(shí)：應(yīng)與顧客相距一臂左右，在顧客的左或右前方 60度角的位置。 ? 介紹貨品時(shí)：站在顧客一臂內(nèi)，位于顧客的左邊或右邊 45度角的位置。 ? 5．注意事項(xiàng) ? 1）避免與顧客面對(duì)面站立： 面對(duì)面的站位多用于上下級(jí)之間，會(huì)在心理上給交流的雙方帶來(lái)壓迫感，令顧客感到不適。 ? 2）避免站后邊： 沒(méi)有特殊情況應(yīng)避免站在顧客后邊，因?yàn)楫?dāng)你位于顧客的后面時(shí)，你是處于跟隨的位置，在服務(wù)的過(guò)程中會(huì)失去主動(dòng)地位，也會(huì)令顧客無(wú)所適從，因?yàn)楫吘乖诘赇佒蓄櫩驮谡J(rèn)知方面是被動(dòng)的，而導(dǎo)購(gòu)人員是主動(dòng)的。 ? 3）保持社會(huì)距離： 人與人之間的距離存在著理性距離（社會(huì)距離）和感性距離（親密距離）之分。理性距離一般是指相距一米范圍以外；感性距離是指在一米范圍之內(nèi)。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)人員剛剛與顧客接觸時(shí)，因?yàn)榕c顧客之間的溝通并不深入，所以應(yīng)保持理性距離。隨著服務(wù)的深入，當(dāng)詳細(xì)介紹貨品給顧客或需要協(xié)助顧客時(shí)，才可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)入顧客的感性距離。 ? 導(dǎo)購(gòu)人員語(yǔ)言規(guī)范 ? 1．口語(yǔ)的使用： 口語(yǔ)即日常的對(duì)話，具有句子短、結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、瞬間性強(qiáng)的特點(diǎn)?？谡Z(yǔ)經(jīng)常是話從心生，所以應(yīng)該注意培養(yǎng)口語(yǔ)的邏輯性，避免口語(yǔ)過(guò)于直接的弊端，以免因?yàn)檫^(guò)于直白而傷害到顧客的心理或感情。 ? 2． 語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速： 語(yǔ)調(diào)是服務(wù)語(yǔ)言中的重要組成部分 ， 因?yàn)樵谡Z(yǔ)言表達(dá)中 ，語(yǔ)調(diào)的變化會(huì)直接體現(xiàn)說(shuō)話人的心境 、 態(tài)度和情感 ， 起著強(qiáng)化說(shuō)話內(nèi)容的作用 。 語(yǔ)速 ， 即說(shuō)話的速度 。 太快的語(yǔ)速會(huì)給人緊張 、 急躁的感覺(jué)；過(guò)慢的語(yǔ)速又會(huì)令顧客產(chǎn)生敷衍 、 不被重視的感覺(jué) 。 所以與顧客交談時(shí)語(yǔ)速應(yīng)該抑揚(yáng)頓挫 。 ? 3． 重音： 重音能起到加重語(yǔ)氣 、 突出情感 、 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)的作用 ， 在交談中應(yīng)該對(duì)自己重點(diǎn)表達(dá)的意思部分加重重音 。 ? 導(dǎo)購(gòu)人員的形體語(yǔ)言 ? 1． 眼神： 眼睛可以透露出心中隱含的信息 ， 但也是顧客比較敏感的部位 ，所以在與顧客交流的過(guò)程中 ， 導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)特別留意眼神的交流 。 在與顧客打招呼時(shí) ， 應(yīng)和顧客保持目光接觸 ， 但也不可以一直緊盯顧客的眼睛不放 ， 問(wèn)候結(jié)束后 ， 目光可以短暫地在顧客的眉心 、 臉龐及鼻梁的位置交替停留 ， 這樣可以減少顧客與導(dǎo)購(gòu)人員過(guò)多目光接觸而帶來(lái)的尷尬 。 ? 2． 表情 ：顧客與導(dǎo)購(gòu)人員接觸的第一視覺(jué)范圍就是彼此的面部表情 ， 所以能否給顧客留下一個(gè)好的印象 ， 面部表情很重要 。 面部表情主要是微笑 ， 因?yàn)槲⑿κ菦_破陌生人之間交流障礙的最好武器 ， 所以導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該重視微笑 ， 并善于微笑 。 ? 3．手勢(shì)和動(dòng)作： 手勢(shì)和動(dòng)作可以反映出一個(gè)人的基本素質(zhì)，規(guī)范的手勢(shì)和動(dòng)作可以令顧客感覺(jué)到服務(wù)的規(guī)范性和專業(yè)性。 ? 為顧客指引貨品時(shí)，應(yīng)抬高手臂與肩成 20度左右。 ? 為顧客指引道路時(shí)，應(yīng)該手臂指向左或右下角 50度。 ? 專賣(mài)店顧客服務(wù)流程 ? 1．服務(wù)態(tài)度 ? 1）積極的心態(tài)： 服務(wù)工作不會(huì)一帆風(fēng)順，每天應(yīng)該以積極的心態(tài)面對(duì)工作的挑戰(zhàn)和壓力，只有不氣餒、不灰心才可以憑著始終如一的態(tài)度迎接失敗過(guò)后的成功。積極的心態(tài)可以令導(dǎo)購(gòu)人員在工作中思考問(wèn)題的方式始終是向上的，可以避免因?yàn)橄麡O的心態(tài)而影響工作的質(zhì)量與效率。 ? 2）耐心的服務(wù)： 面對(duì)顧客，耐心可以讓你從容地應(yīng)對(duì)顧客的反復(fù)挑選和猶豫不定；擁有耐心，才可以令你從顧客的細(xì)微處發(fā)現(xiàn)顧客真正的購(gòu)物信息。耐心與細(xì)心還可以讓導(dǎo)購(gòu)人員在工作中積累到更加豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和銷(xiāo)售技巧，把握更多的業(yè)務(wù)知識(shí)細(xì)節(jié)。 ? 3）服務(wù)的熱情： 因?yàn)橄矏?ài)才會(huì)有熱情，對(duì)工作充滿熱情可以克服工作壓力帶來(lái)的疲憊，而且可以將壓力轉(zhuǎn)換為動(dòng)力，進(jìn)而得到提升。只有對(duì)工作和生活充滿熱情的人，才能夠體會(huì)到辛勤工作中所蘊(yùn)涵的快樂(lè)與收獲。 ? 2．服務(wù)流程： ? 迎賓 ? 了解顧客需求 ? 根據(jù)顧客需要介紹貨品 ? 邀請(qǐng)顧客試坐 ? 附加銷(xiāo)售 ? 引導(dǎo)付款 ? 送客服務(wù) ? 1）迎賓： 迎賓是服務(wù)流程的開(kāi)始，也是影響成交的重要一步，因?yàn)橛e是顧客與導(dǎo)購(gòu)人員第一次接觸的過(guò)程，顧客會(huì)通過(guò)這個(gè)過(guò)程對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員產(chǎn)生第一印象，而第一印象的好壞將直接影響顧客對(duì)你服務(wù)的信任與認(rèn)同度，所以導(dǎo)購(gòu)人員一定要重視迎賓工作，把握迎賓的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 迎賓時(shí)要用規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)站姿。 ? 迎賓時(shí)應(yīng)該與顧客保持一定的社會(huì)距離，避免令顧客產(chǎn)生反感。 ? 和藹、友好的微笑會(huì)消除顧客與員工之間的陌生感及顧客的防備心理。 ? 禮貌的目光接觸。 ? 迎賓語(yǔ)言應(yīng)由三個(gè)部分組成：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ) +品牌名稱 +店鋪的主要推銷(xiāo)活動(dòng)。迎賓語(yǔ)言應(yīng)該簡(jiǎn)捷，明了。 ? 悅耳，親切的聲音，可以在感覺(jué)上給顧客以良好的印象。 ? 迎賓時(shí)注意自己的肢體語(yǔ)言，避免一些會(huì)令顧客產(chǎn)生反感的動(dòng)作，例如雙手掐腰、叉腿站立、雙臂胸前環(huán)抱等。另外，迎賓的時(shí)候避免站在顧客行走的中心線位置。 ? 2）了解顧客需求 ：只有大致確定了顧客的購(gòu)買(mǎi)需求后，你的推介才會(huì)有針對(duì)性和目標(biāo)性，而不會(huì)胡亂介紹缺乏重點(diǎn)。但千萬(wàn)不要自作聰明，以為憑感覺(jué)就能知道顧客需要什么，而應(yīng)盡量通過(guò)觀察和詢問(wèn)從顧客
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