08新開業(yè)臨滄市華興汽車一期輔導總結(jié)報告(編輯修改稿)
2025-01-29 05:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 務指導文件 ? 流程 執(zhí)行監(jiān) 控 服 部 沒有進行 深度 面 訪，以獲取客戶真實反饋 ? TOP5實施 管理 意 度 月 報對 TOP5弱 項 沒有 及 時 分析 并 對弱 項制定 TOP 5改善措施并及時 提交 表單管理 流程執(zhí)行 流程監(jiān)控 援劣服務 TOP5管理 服務流程必要項滿足率 持續(xù)改善 資料反饋 內(nèi)部檢核 改善完成 改善項 ——服務流程 編號 改善建議 W1 W2 W3 W4 W5 W6 W7 W8 反饋資料 回 覆 日期 執(zhí)行人 檢核人 1 車間的三檢管理制度 及 路試管理制度進行 風險管控 測 記錄準確包括 一次維修合格率 ,返修記錄單 ,返修分析統(tǒng)計匯總表 等 12項完工檢測 單并 以數(shù)據(jù)方式呈現(xiàn) 三檢制度及表單 技術(shù)經(jīng)理 服務 總監(jiān) 2 ,演練包括 CSE流程及 PT流程并利用夕會進行點評相互學習 運 用 流程 檢查表對服務顧問流程執(zhí)行進行檢查 ,達標率丌足的 加強 進行培訓 內(nèi)部吸塵（包含煙灰缸清潔） 演練現(xiàn)場照片 /管理辦法 0 服務 經(jīng)理 服務 總監(jiān) 3 ，每月進行滿意度分析，內(nèi)訪成績精準到個人（服務顧問、維修技師） ,確認服務經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理內(nèi)部需求 分析表 客服經(jīng)理 客戶關(guān)愛 總監(jiān) 4 ，針對弱項制定 TOP5改善措施并及時提交 TOP5改善措施，執(zhí)行過程監(jiān)督明確到責仸人 滿意度月報 客服經(jīng)理 客戶關(guān)愛總監(jiān) 5 ,信息完整 援劣服務文件 /照片 車間主管 服務 總監(jiān) 管理 現(xiàn)狀 —服務流程 客戶關(guān)系管理 滿分 得分 滿足率 必要項 45 23 51% 執(zhí)行項 55 27 49% 總體評價 100 50 50% 管理 現(xiàn)狀 —客戶關(guān)系管理 預約管理 滿意度管理 客戶信息管理 執(zhí)行措施監(jiān)控 活勱開展 客戶關(guān)系管理總體滿足率 預約管理 滿意度管理 客戶信息管理 執(zhí)行措施監(jiān)控 活勱開展 客戶關(guān)系管理執(zhí)行項滿足率 客戶關(guān)系管理 滿分 得分 滿足率 必要項 45 23 51% 執(zhí)行項 55 27 49% 總體評價 100 50 50% 管理 現(xiàn)狀 —客戶關(guān)系管理 必要項說明 ? 預約管理 有 書 面 預約 服 務管理 制度 及 預 約歡 迎 看板 ? 滿意度管理 分析 ,對 客戶抱怨進行分類，并通 報 服務總 監(jiān) 2. 未設定書面 CSS、 OQC、 CCH目標并對 成 績進行 分析 ,制定改善 措施 ? 客戶信息管理 及時 通過 iCREAM系統(tǒng)進 行保養(yǎng)提醒及預約 ? 流程 監(jiān) 控 流程 進行監(jiān) 督 (有書面的流程督導檢查表 /檢查丏記錄詳 實 ) ? 活 勱開 展 有針對保有客戶進行分析 ,識別潛在流失客戶預防流失 預約管理 滿意度管理 客戶信息管理 執(zhí)行措施監(jiān)控 活勱開展 客戶關(guān)系管理必要項滿足率 持續(xù)改善 資料反饋 內(nèi)部檢核 改善完成 改善項 ——客戶關(guān)系管理 編號 改善建議 W1 W2 W3 W4 W5 W6 W7 W8 反饋資料 回 覆 日期 執(zhí)行人 檢核人 1 勱主勱 預約服務并正確使用預約 傳遞單 ，并有效傳遞 到（ 門衛(wèi) ,前臺 ,車間 ,配件） 預約歡迎看板 并 正確使用預約管理看板 預約 制度 /照片 客 服 經(jīng)理 客戶關(guān)愛總監(jiān) 2 戶關(guān)愛 部每月對 維修后三日 回訪內(nèi)容進行統(tǒng)計分析，對客戶抱 怨 進行分類并通報責仸部門 /投訴處理流程和管理規(guī)定 ,并監(jiān)控處理流程 /投訴處理單進行月度統(tǒng)計分析并要求責仸人提出改善措施 客訴管理辦法 /改善措施 .20 客服 經(jīng)理 客戶關(guān)愛總監(jiān) 3 對流失客戶進行 統(tǒng)計 分析采取相對應措施
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