08新開(kāi)業(yè)臨滄市華興汽車(chē)一期輔導(dǎo)總結(jié)報(bào)告(編輯修改稿)
2025-01-29 05:37 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)指導(dǎo)文件 ? 流程 執(zhí)行監(jiān) 控 服 部 沒(méi)有進(jìn)行 深度 面 訪，以獲取客戶(hù)真實(shí)反饋 ? TOP5實(shí)施 管理 意 度 月 報(bào)對(duì) TOP5弱 項(xiàng) 沒(méi)有 及 時(shí) 分析 并 對(duì)弱 項(xiàng)制定 TOP 5改善措施并及時(shí) 提交 表單管理 流程執(zhí)行 流程監(jiān)控 援劣服務(wù) TOP5管理 服務(wù)流程必要項(xiàng)滿(mǎn)足率 持續(xù)改善 資料反饋 內(nèi)部檢核 改善完成 改善項(xiàng) ——服務(wù)流程 編號(hào) 改善建議 W1 W2 W3 W4 W5 W6 W7 W8 反饋資料 回 覆 日期 執(zhí)行人 檢核人 1 車(chē)間的三檢管理制度 及 路試管理制度進(jìn)行 風(fēng)險(xiǎn)管控 測(cè) 記錄準(zhǔn)確包括 一次維修合格率 ,返修記錄單 ,返修分析統(tǒng)計(jì)匯總表 等 12項(xiàng)完工檢測(cè) 單并 以數(shù)據(jù)方式呈現(xiàn) 三檢制度及表單 技術(shù)經(jīng)理 服務(wù) 總監(jiān) 2 ,演練包括 CSE流程及 PT流程并利用夕會(huì)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)相互學(xué)習(xí) 運(yùn) 用 流程 檢查表對(duì)服務(wù)顧問(wèn)流程執(zhí)行進(jìn)行檢查 ,達(dá)標(biāo)率丌足的 加強(qiáng) 進(jìn)行培訓(xùn) 內(nèi)部吸塵（包含煙灰缸清潔） 演練現(xiàn)場(chǎng)照片 /管理辦法 0 服務(wù) 經(jīng)理 服務(wù) 總監(jiān) 3 ，每月進(jìn)行滿(mǎn)意度分析，內(nèi)訪成績(jī)精準(zhǔn)到個(gè)人（服務(wù)顧問(wèn)、維修技師） ,確認(rèn)服務(wù)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理內(nèi)部需求 分析表 客服經(jīng)理 客戶(hù)關(guān)愛(ài) 總監(jiān) 4 ，針對(duì)弱項(xiàng)制定 TOP5改善措施并及時(shí)提交 TOP5改善措施，執(zhí)行過(guò)程監(jiān)督明確到責(zé)仸人 滿(mǎn)意度月報(bào) 客服經(jīng)理 客戶(hù)關(guān)愛(ài)總監(jiān) 5 ,信息完整 援劣服務(wù)文件 /照片 車(chē)間主管 服務(wù) 總監(jiān) 管理 現(xiàn)狀 —服務(wù)流程 客戶(hù)關(guān)系管理 滿(mǎn)分 得分 滿(mǎn)足率 必要項(xiàng) 45 23 51% 執(zhí)行項(xiàng) 55 27 49% 總體評(píng)價(jià) 100 50 50% 管理 現(xiàn)狀 —客戶(hù)關(guān)系管理 預(yù)約管理 滿(mǎn)意度管理 客戶(hù)信息管理 執(zhí)行措施監(jiān)控 活勱開(kāi)展 客戶(hù)關(guān)系管理總體滿(mǎn)足率 預(yù)約管理 滿(mǎn)意度管理 客戶(hù)信息管理 執(zhí)行措施監(jiān)控 活勱開(kāi)展 客戶(hù)關(guān)系管理執(zhí)行項(xiàng)滿(mǎn)足率 客戶(hù)關(guān)系管理 滿(mǎn)分 得分 滿(mǎn)足率 必要項(xiàng) 45 23 51% 執(zhí)行項(xiàng) 55 27 49% 總體評(píng)價(jià) 100 50 50% 管理 現(xiàn)狀 —客戶(hù)關(guān)系管理 必要項(xiàng)說(shuō)明 ? 預(yù)約管理 有 書(shū) 面 預(yù)約 服 務(wù)管理 制度 及 預(yù) 約歡 迎 看板 ? 滿(mǎn)意度管理 分析 ,對(duì) 客戶(hù)抱怨進(jìn)行分類(lèi)，并通 報(bào) 服務(wù)總 監(jiān) 2. 未設(shè)定書(shū)面 CSS、 OQC、 CCH目標(biāo)并對(duì) 成 績(jī)進(jìn)行 分析 ,制定改善 措施 ? 客戶(hù)信息管理 及時(shí) 通過(guò) iCREAM系統(tǒng)進(jìn) 行保養(yǎng)提醒及預(yù)約 ? 流程 監(jiān) 控 流程 進(jìn)行監(jiān) 督 (有書(shū)面的流程督導(dǎo)檢查表 /檢查丏記錄詳 實(shí) ) ? 活 勱開(kāi) 展 有針對(duì)保有客戶(hù)進(jìn)行分析 ,識(shí)別潛在流失客戶(hù)預(yù)防流失 預(yù)約管理 滿(mǎn)意度管理 客戶(hù)信息管理 執(zhí)行措施監(jiān)控 活勱開(kāi)展 客戶(hù)關(guān)系管理必要項(xiàng)滿(mǎn)足率 持續(xù)改善 資料反饋 內(nèi)部檢核 改善完成 改善項(xiàng) ——客戶(hù)關(guān)系管理 編號(hào) 改善建議 W1 W2 W3 W4 W5 W6 W7 W8 反饋資料 回 覆 日期 執(zhí)行人 檢核人 1 勱主勱 預(yù)約服務(wù)并正確使用預(yù)約 傳遞單 ，并有效傳遞 到（ 門(mén)衛(wèi) ,前臺(tái) ,車(chē)間 ,配件） 預(yù)約歡迎看板 并 正確使用預(yù)約管理看板 預(yù)約 制度 /照片 客 服 經(jīng)理 客戶(hù)關(guān)愛(ài)總監(jiān) 2 戶(hù)關(guān)愛(ài) 部每月對(duì) 維修后三日 回訪內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)客戶(hù)抱 怨 進(jìn)行分類(lèi)并通報(bào)責(zé)仸部門(mén) /投訴處理流程和管理規(guī)定 ,并監(jiān)控處理流程 /投訴處理單進(jìn)行月度統(tǒng)計(jì)分析并要求責(zé)仸人提出改善措施 客訴管理辦法 /改善措施 .20 客服 經(jīng)理 客戶(hù)關(guān)愛(ài)總監(jiān) 3 對(duì)流失客戶(hù)進(jìn)行 統(tǒng)計(jì) 分析采取相對(duì)應(yīng)措施
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