08新開業(yè)臨滄市華興汽車一期輔導(dǎo)總結(jié)報(bào)告-展示頁
2025-01-17 05:37本頁面
【正文】 —組細(xì)及運(yùn)營管理 服務(wù)流程 滿分 得分 滿足率 必要項(xiàng) 34 17 50% 執(zhí)行項(xiàng) 66 39 59% 總體評價(jià) 100 56 56% 管理 現(xiàn)狀 —服務(wù)流程 表單管理 流程執(zhí)行 流程監(jiān)控 援劣服務(wù) TOP5管理 服務(wù)流程總體滿足率 表單管理 流程執(zhí)行 流程監(jiān)控 援劣服務(wù) TOP5管理 服務(wù)流程執(zhí)行項(xiàng)滿足率 服務(wù)流程 滿分 得分 滿足率 必要項(xiàng) 34 17 50% 執(zhí)行項(xiàng) 66 39 59% 總體評價(jià) 100 56 56% 管理 現(xiàn)狀 —服務(wù)流程 必要項(xiàng)說明 ? 表單管理 有 書 面的三檢制度及路試管理 制度 并 對風(fēng) 險(xiǎn)管 控 ? 流程 執(zhí)行 塵 工作 （ 包含煙灰缸清 潔） 戶 結(jié)算 ,沒有使用鑰匙 包 將所有資料親手交給客戶 務(wù)顧問流程執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)未有效落實(shí)執(zhí) 行 ? 援劣 服務(wù) 配 備上海大眾品牌服務(wù) 車 并完善隨車 工具 有紳化 24小時(shí)援劣服務(wù)指導(dǎo)文件 ? 流程 執(zhí)行監(jiān) 控 服 部 沒有進(jìn)行 深度 面 訪，以獲取客戶真實(shí)反饋 ? TOP5實(shí)施 管理 意 度 月 報(bào)對 TOP5弱 項(xiàng) 沒有 及 時(shí) 分析 并 對弱 項(xiàng)制定 TOP 5改善措施并及時(shí) 提交 表單管理 流程執(zhí)行 流程監(jiān)控 援劣服務(wù) TOP5管理 服務(wù)流程必要項(xiàng)滿足率 持續(xù)改善 資料反饋 內(nèi)部檢核 改善完成 改善項(xiàng) ——服務(wù)流程 編號 改善建議 W1 W2 W3 W4 W5 W6 W7 W8 反饋資料 回 覆 日期 執(zhí)行人 檢核人 1 車間的三檢管理制度 及 路試管理制度進(jìn)行 風(fēng)險(xiǎn)管控 測 記錄準(zhǔn)確包括 一次維修合格率 ,返修記錄單 ,返修分析統(tǒng)計(jì)匯總表 等 12項(xiàng)完工檢測 單并 以數(shù)據(jù)方式呈現(xiàn) 三檢制度及表單 技術(shù)經(jīng)理 服務(wù) 總監(jiān) 2 ,演練包括 CSE流程及 PT流程并利用夕會進(jìn)行點(diǎn)評相互學(xué)習(xí) 運(yùn) 用 流程 檢查表對服務(wù)顧問流程執(zhí)行進(jìn)行檢查 ,達(dá)標(biāo)率丌足的 加強(qiáng) 進(jìn)行培訓(xùn) 內(nèi)部吸塵（包含煙灰缸清潔） 演練現(xiàn)場照片 /管理辦法 0 服務(wù) 經(jīng)理 服務(wù) 總監(jiān) 3 ，每月進(jìn)行滿意度分析，內(nèi)訪成績精準(zhǔn)到個人（服務(wù)顧問、維修技師） ,確認(rèn)服務(wù)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理內(nèi)部需求 分析表 客服經(jīng)理 客戶關(guān)愛 總監(jiān) 4 ，針對弱項(xiàng)制定 TOP5改善措施并及時(shí)提交 TOP5改善措施，執(zhí)行過程監(jiān)督明確到責(zé)仸人 滿意度月報(bào) 客服經(jīng)理 客戶關(guān)愛總監(jiān) 5 ,信息完整 援劣服務(wù)文件 /照片 車間主管 服務(wù) 總監(jiān) 管理 現(xiàn)狀 —服務(wù)流程 客戶關(guān)系管理 滿分 得分 滿足率 必要項(xiàng) 45 23 51% 執(zhí)行項(xiàng) 55 27 49% 總體評價(jià) 100 50 50% 管理 現(xiàn)狀 —客戶關(guān)系管理 預(yù)約管理 滿意度管理 客戶信息管理 執(zhí)行措施監(jiān)控 活勱開展 客戶關(guān)系管理總體滿足率 預(yù)約管理 滿意度管理 客戶信息管理 執(zhí)行措施監(jiān)控 活勱開展 客戶關(guān)系管理執(zhí)行項(xiàng)滿足率 客戶關(guān)系管理 滿分 得分 滿足率 必要項(xiàng) 45 23 51% 執(zhí)行項(xiàng) 55 27 49% 總體評價(jià) 100 50 50% 管理 現(xiàn)狀 —客戶關(guān)系管理 必要項(xiàng)說明 ? 預(yù)約管理 有 書 面 預(yù)約 服 務(wù)管理 制度 及 預(yù) 約歡 迎 看板 ? 滿意度管理 分析 ,對 客戶抱怨進(jìn)行分類，并通 報(bào) 服務(wù)總 監(jiān) 2. 未設(shè)定書面 CSS、 OQC、 CCH目標(biāo)并對 成 績進(jìn)行 分析 ,制定改善 措施 ? 客戶信息管理 及時(shí) 通過 iCREAM系統(tǒng)進(jìn) 行保養(yǎng)提醒及預(yù)約 ? 流程 監(jiān) 控 流程
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