國(guó)美電器全國(guó)服務(wù)商工作會(huì)議(編輯修改稿)
2025-01-28 09:41 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的調(diào)整 以呼叫中心回訪滿意率測(cè)評(píng)為考核依據(jù) ,顧客以 5分制對(duì)整體服務(wù)進(jìn)行打分 .如回答非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意數(shù)量分別為： a、 b、 c、 d、 e。 ?得分計(jì)算公式： 分值（ CSI）＝（ 5a+4b+3c+2d+e)/(a+b+c+d+e) 滿意率＝（ CSI/5)*100% 服務(wù)商月度考核 服務(wù)質(zhì)量提升措施 收費(fèi)價(jià)格公示 加強(qiáng)培訓(xùn) 提高語(yǔ)言規(guī)范 試機(jī)講解 服務(wù)商月度考核 考核項(xiàng)目的調(diào)整 ⑴增加考核項(xiàng)目：開(kāi)展培訓(xùn)及參加月度例會(huì) ? 扣分標(biāo)準(zhǔn)（滿分 100分）： ①培訓(xùn)工作 每月應(yīng)開(kāi)展四次培訓(xùn)，當(dāng)月未開(kāi)展按照 25分 /次進(jìn)行扣分； ②月度會(huì)議 服務(wù)商未參加或未準(zhǔn)時(shí)參加分部召開(kāi)的月度會(huì)議按照 50分 /次進(jìn)行扣分（包括臨時(shí)會(huì)議）。 服務(wù)商月度考核 ⑵ 各考核項(xiàng)目扣分標(biāo)準(zhǔn) ① 安裝人員保險(xiǎn)號(hào)（滿分 100分）：未錄入按照 10分 /條進(jìn)行扣分。 ②實(shí)名制派工（滿分 100分）：未在系統(tǒng)中實(shí)名制派工按照 10分 /條進(jìn)行扣分。 ③安裝回執(zhí)（滿分 100分）：服務(wù)商未及時(shí)回執(zhí)按照 10分 /條進(jìn)行扣分。 ④日常工作配合（滿分 100分） A、信息費(fèi)交納：未及時(shí)交納信息費(fèi)按照 10分 /次進(jìn)行扣分； B、罰款交納：未及時(shí)交納罰款按照 10分 /次進(jìn)行扣分； C、報(bào)表上報(bào)：未及時(shí)上報(bào)報(bào)表按照 10分 /次進(jìn)行扣分； D、日常工作：未能按時(shí)或不按照要求完成分部售后服務(wù)部布置的工作按照 10分 /次進(jìn)行扣分； 服務(wù)商月度考核 ⑶服務(wù)商月度考核項(xiàng)目及權(quán)重： 考核項(xiàng)目 權(quán)重 保險(xiǎn)單號(hào)錄入 5% 安裝回執(zhí) 5% 培訓(xùn)及參加例會(huì) 5% 日常工作配合 5% 實(shí)名制派工 10% 安裝服務(wù)滿意率 70% ⑷服務(wù)商得分計(jì)算公式 保險(xiǎn)單號(hào)錄入得分 *5%+安裝回執(zhí)得分 *5%+培訓(xùn)及參加例會(huì)得分 *5%+日常配合得分 *%+實(shí)名制派工得分 *10%+安裝服務(wù)滿意率得分 *70% 服務(wù)商月度考核 服務(wù)商培訓(xùn)工作 ?培訓(xùn)對(duì)象 所有空調(diào)服務(wù)商管理人員、信息員、安裝及維修作業(yè)人員 ?培訓(xùn)周期 ⑴分部售后服務(wù)部每月召集服務(wù)商培訓(xùn)一次，根據(jù)服務(wù)情況確定培訓(xùn)主題 。 ⑵每周組織安裝及維修人員培訓(xùn)一次，培訓(xùn)主題以分部培訓(xùn)內(nèi)容為主要內(nèi)容，可結(jié)合自身需求進(jìn)行培訓(xùn) 。 服務(wù)商月度考核 ?講師資源 ⑴分部售后服務(wù)部經(jīng)理、主管 主要負(fù)責(zé)企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)、安全管理等內(nèi)容的培訓(xùn) ⑵空調(diào)服務(wù)商經(jīng)理、主管、優(yōu)秀工人 主要 負(fù)責(zé)將分部售后服務(wù)部人員、廠家技術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)容傳達(dá)給安裝維修人員，并結(jié)合服務(wù)商日常管理進(jìn)行培訓(xùn)。 ⑶廠家專業(yè)技術(shù)人員 主要負(fù)責(zé)對(duì)空調(diào)產(chǎn)品性能、空調(diào)安裝技巧、安裝及維修技術(shù)原理的培訓(xùn)工作 。 服務(wù)商月度考核 ?講師選拔 A、由服務(wù)商經(jīng)理進(jìn)行考核，選拔講師上報(bào)分部； B、分部對(duì)講師人選進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，通過(guò)最終考核評(píng)定講師資格；
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