散客入住接待(編輯修改稿)
2025-01-28 09:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 禮貌禮節(jié)： 雙手服務 ， 微笑服務 1分 三 、 入住接待中常見問題的處理 案例一 、 事先預定的房間被告知沒有了 宋先生是一家大公司駐某市的代表 ， 最近他的上司要來該市視察其業(yè)務開展情況 ， 為了做好接待工作 ， 宋先生提前10天在市內(nèi)一家高檔酒店預訂了一間商務套間 。 宋先生是位辦事謹慎的人 ， 雖然預訂了房間 ， 但是次日他還是打電話到酒店總臺與接待員再次確認 ， 當?shù)弥块g已安排妥當后 ， 宋先生總算放了心 。 哪知天有不測風云 ， 就在宋先生與總臺接待員電話確認訂房的第二天 ， 他接到了總臺預計員的電話 ，被告之商務套間已滿 ， 建議其入住豪華套間 。 因存在房費差價 ， 宋先生拒絕了酒店的建議 ， 并取消了在該酒店的訂房 ，改住到其他飯店 。 案例二、開房的抉擇 2023年圣誕前夕的下午 ， 南京天京大酒店公關銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置 ， 只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前 ， 輕輕地對他說： “ 施經(jīng)理 ， 有件事跟您商量一下 。 我是北京 XX公司的總經(jīng)理 ， 這幾天和另一位同事住在貴店 ，開了一間房 。 這位先生是我的南京客戶 ， 剛才和我一起吃完飯 ， 多喝了點酒 ， 我想給他另開一間房 ， 讓他休息一下 ， 晚上住一宿 ， 順便談點生意 。 可總臺服務員說我已經(jīng)開了一間房 ， 不能再開了 。 而這位客戶正好沒帶身份證 ， 也不讓登記 。這就麻煩了 。 施經(jīng)理 ， 您就幫忙再開一間房吧 。 您看 ， 這是我的身份證 。 ” 他邊說邊遞上身份證 ， 下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表 。 “ 施經(jīng)理 ， 您就行個方便呢 。 ” 旁邊那位男子也遞上名片求情 。 此刻 ， 施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的?？?， 他的要求應該盡量滿足 ， 如果處理不當 ，就會失掉一個很有潛力的?？?， 但如果答應讓其客戶無身份證入住 ， 又不合飯店住宿的一般規(guī)程 。 他試圖找到一個變通辦法 ， 便詢問那男子： “ 您有沒有證明你身份的其他證件 ？ ”男子搖了搖頭 。 “ 那可不行啊 。 ” 施經(jīng)理顯得無可奈何 。 那位先生有點急了 ， 趕緊說： “ 這是特殊情況嘛 ， 請允許我用我的身份證來擔保他入住吧 。 ”“ 好 ， 就這么辦吧 。 ” 施經(jīng)理略一沉思 ， 下了決心答應下來 。 兩位客人喜出望外 ， 連聲道謝 ， 表示今后有機會一定再住天京大酒店 。 施經(jīng)理領兩位客人到總臺辦完入住登記后 ， 又給樓層服務臺掛了個電話 ， 向值臺服務員介紹了那位新入住客人的特殊情況 ， 請她特別多加注意 。 評析 ? 以上施經(jīng)理對客人特殊要求的特殊處理 ， 既拉住了一個重要客源 ， 又確保了酒店安全無恙 。 ? 第一 ， 施經(jīng)理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理 ， 此事的基礎是穩(wěn)妥可靠的 。 ? 第二 、 公司總經(jīng)理以自己的身份證擔?？蛻羧胱?
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