02服務(wù)的意義特性與類型(編輯修改稿)
2025-01-28 08:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 新他們的服務(wù)，讓旅客新奇又感動(dòng) 不可 儲(chǔ)存 無形 易變 不可 分割 25/47 意義與系統(tǒng) 服務(wù)分類 服務(wù)特性 核心和功能 三、服務(wù)特性 9/17 不可分割性 (inseparability) 服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 ? 如教學(xué)、醫(yī)療，顧客和服務(wù)人員必需同時(shí)在現(xiàn)場(chǎng) ? 例外：數(shù)位化服務(wù)、服務(wù)標(biāo)的物非顧客本身 線上學(xué)習(xí)服務(wù)，讓顧客只要藉由電腦和網(wǎng)路，便可消費(fèi)服務(wù)。打破服務(wù)不可分割性的限制。 巨匠電腦網(wǎng)站 不可 儲(chǔ)存 無形 易變 不可 分割 26/47 三、服務(wù)特性 10/17 不可分割性 衍生現(xiàn)象或問題 ? 消費(fèi)者參與 (consumer participation)：消費(fèi)者必須提供資訊、時(shí)間、精力等， 來參與服務(wù) ? 消費(fèi)者曝露在整個(gè)服務(wù)過程中，過程中有許多因素會(huì)影響消費(fèi)者的心理與行為 ? 服務(wù)必須在現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)提供，且顧客對(duì)等待缺乏耐心 不可 儲(chǔ)存 無形 易變 不可 分割 意義與系統(tǒng) 服務(wù)分類 服務(wù)特性 核心和功能 27/47 意義與系統(tǒng) 服務(wù)分類 服務(wù)特性 核心和功能 三、服務(wù)特性 11/17 不可分割性 克服問題和行銷意涵 ? 協(xié)助消費(fèi)者參與，讓消費(fèi)者了解正確的服務(wù)流程與恰當(dāng)?shù)男袨? 第一次光臨？今天是 Lady’ s day，飲料全部半價(jià)，需要我為你們介紹招牌菜？ 不可 儲(chǔ)存 無形 易變 不可 分割 28/47 荷蘭觀光局在其網(wǎng)站上，列出荷蘭機(jī)場(chǎng)出入境地圖， 幫助觀光客瞭解即將進(jìn)行的服務(wù)流程 29/47 意義與系統(tǒng) 服務(wù)分類 服務(wù)特性 核心和功能 三、服務(wù)特性 13/17 不可分割性 克服問題和行銷意涵 ? 管理所有服務(wù)過程中會(huì)影響消費(fèi)者反應(yīng)的因素（如實(shí)體環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)程序） ? 注重服務(wù)效率以避免延誤 ? 賦予員工在第一線處理突發(fā)狀況的權(quán)力，以減少發(fā)生延誤的機(jī)率和解決問題 不可 儲(chǔ)存 無形 易變 不可 分割 30/47 三、服務(wù)特性 14/17 易變性 (variability) 服務(wù)結(jié)果多樣化、品質(zhì)不穩(wěn)定 原因來自 ? 服務(wù)環(huán)境：聲響、溫濕度、衛(wèi)生條件。 ? 服務(wù)人員：心情、專業(yè)訓(xùn)練、工作態(tài)度。 ? 顧客：多元需求、態(tài)度、言行、相關(guān)知識(shí)。 用餐時(shí)，鄰桌顧客的高談闊論、吞雲(yún)吐霧，都會(huì)影響其他顧客的用餐 不可 儲(chǔ)存 無形 易變 不可 分割 意義與系統(tǒng) 服務(wù)分類 服務(wù)特性 核心和功能 31/47 三、服務(wù)特性 15/17 易變性 衍生現(xiàn)象或問題 ? 消費(fèi)者難以維持對(duì)服務(wù)業(yè)者的信心 ? 業(yè)者面對(duì)「一粒老鼠屎壞了一鍋粥」效應(yīng) 克服問題和行銷意涵 ? 選用、訓(xùn)練 管理與獎(jiǎng)勵(lì) 服務(wù)人員 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化 不可 儲(chǔ)存 無形 易變 不可 分割 意義與系統(tǒng) 服務(wù)分類 服務(wù)特性 核心和功能 32/47 三 、服務(wù)特性 16/17 不可儲(chǔ)存性 (perishability) 許多服務(wù)無法保存下來，挪到其它時(shí)段使用 造成的問題 ? 服務(wù)不能回收、退還 ? 供需不平衡帶來的顧客抱怨或企業(yè)資源浪費(fèi) 不可 儲(chǔ)存 無形 易變 不可 分割 意義與系統(tǒng) 服務(wù)分類 服務(wù)特性 核心和功能 33/47 三、服務(wù)特性 17/17 不可儲(chǔ)存性 克服問題和行銷意涵 ? 對(duì)不良服務(wù)的補(bǔ)救或補(bǔ)償（詳見 Ch5） ? 平衡供給與需求 （詳見 Ch10） 不可 儲(chǔ)存 無形 易變 不可 分割 需求大於供給：漲價(jià)、預(yù)約、增加產(chǎn)能、結(jié)盟 供給大於需求：降價(jià)、開發(fā)新需求、調(diào)整服務(wù) 意義與系統(tǒng) 服務(wù)分類 服務(wù)特性 核心和功能 34/47 四、服務(wù)分類 1/14 以 服務(wù)活動(dòng)性質(zhì) 及 服務(wù)標(biāo)的 分類服務(wù) ( Lovelock, 1983) 服務(wù)標(biāo)的 人 物 服務(wù) 活動(dòng)性質(zhì) 有形行動(dòng) 無形行動(dòng) 人身處理 ?理髮美容 ?旅客運(yùn)載 ?醫(yī)療 ?住宿 物品處理 ?洗衣店 ?貨物運(yùn)輸 ?汽車維修 ?環(huán)境清潔 心理刺激處理 ?教育 ?藝術(shù) ?心理治療 ?管理顧問 資訊處理 ?會(huì)計(jì) ?法律 ?保險(xiǎn) ?研究 意義與系統(tǒng)
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