【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 續(xù) ,由領(lǐng)隊(duì)或全陪分發(fā)房卡。地陪應(yīng)記下領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號(hào)，并將自己的聯(lián)系方式告訴全陪和領(lǐng)隊(duì)，以便有事時(shí)盡快聯(lián)系。 二、介紹飯店設(shè)施及提供的服務(wù) 地陪應(yīng)向全團(tuán)介紹酒店內(nèi)的外幣兌換處、中西餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、商品部、公共洗手間等設(shè)施的位置，并講清住店注意事項(xiàng)。 說(shuō)明旅游者 三、宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排 地陪應(yīng)在客人入房前向全團(tuán)宣布當(dāng)天和第二天活動(dòng)的安排，集合的時(shí)間、地點(diǎn)。 四、引導(dǎo)游客入住 導(dǎo)游人員應(yīng)盡快引導(dǎo)客人進(jìn)房間，并根據(jù)情況介紹房間設(shè)備的使用。通常情況地陪帶游客到電梯間或樓層，但不能隨便進(jìn)入客人的房間。 任務(wù)三 入店服務(wù) 五、 照顧行李進(jìn)房 地陪應(yīng)等待本團(tuán)行李送達(dá)酒店，負(fù)責(zé)核對(duì)行李，督促酒店行李員及時(shí)將行李送至旅游者的房間。 六、帶領(lǐng)全團(tuán)用好第一餐 旅游者進(jìn)入房間之前，地陪要向客人介紹酒店內(nèi)的就餐形式、地點(diǎn)、時(shí)間及餐飲的有關(guān)規(guī)定?？腿说讲蛷d用第一餐時(shí)，地陪應(yīng)主動(dòng)引進(jìn)。要將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳經(jīng)理或主管服務(wù)員，告知旅游團(tuán)的特殊要求。用餐過(guò)程中，地陪應(yīng)巡視旅游團(tuán)用餐情況一二次。 七、安排好叫早服務(wù) 地陪在結(jié)束當(dāng)天活動(dòng)離開(kāi)飯店之前，與領(lǐng)隊(duì)商定第二天的叫早時(shí)間，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)，地陪則應(yīng)通知飯店總服務(wù)臺(tái)或樓層服務(wù)臺(tái)。 八、協(xié)助處理住宿問(wèn)題 任務(wù)三 入店服務(wù) 任務(wù)四 核對(duì)商定日程 一、 核實(shí)、商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)和對(duì)象 1. 商定日程的時(shí)間 宜在旅游團(tuán)抵達(dá)的當(dāng)天，最好是在游覽開(kāi)始之前。對(duì)一般觀光旅游 團(tuán)，甚至可在首次沿途導(dǎo)游過(guò)程中，即在宣布本地游覽節(jié)目時(shí)，用最短的時(shí)間確定日程安排，也可在旅游團(tuán)進(jìn)入飯店，待一切安排完畢后再進(jìn)行。對(duì)重點(diǎn)團(tuán)、記者團(tuán)、專(zhuān)業(yè)團(tuán)、考察團(tuán)，則應(yīng)較慎重地在旅游團(tuán)到達(dá)飯店后進(jìn)行。 可因地而異，一般在飯店的大堂，有時(shí)也可在旅游車(chē)上，對(duì)重點(diǎn)團(tuán)、記者團(tuán)、考察團(tuán)，必要時(shí)可租用飯店會(huì)議室。 可視旅游團(tuán)的性質(zhì)而定，對(duì)一般旅游團(tuán)可與領(lǐng)隊(duì)商談，也可由領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)團(tuán)內(nèi)有名望的人參加，如旅游團(tuán)沒(méi)有領(lǐng)隊(duì)，可與全團(tuán)成員一起商談。對(duì)重點(diǎn)團(tuán)、專(zhuān)業(yè)團(tuán)、記者團(tuán)、考察團(tuán)，除領(lǐng)隊(duì)外，還應(yīng)請(qǐng)團(tuán)內(nèi)有關(guān)負(fù)責(zé)人參加。 任務(wù)四 核對(duì)商定日程 二、 與旅游團(tuán)商談日程的原則 ?賓客至上、服務(wù)至上的原則； ?主隨客便的原則； ?合理而可能的原則； ?平等協(xié)商的原則 日程安排既要符合大多數(shù)旅游者的意愿，又不會(huì)對(duì)已定的日程安排做大的變動(dòng)。如果變動(dòng)過(guò)大，就會(huì)涉及和影響其他部門(mén)的工作安排。 任務(wù)四 核對(duì)商定日程 三、對(duì)旅游者提出不同意見(jiàn)采取的措施 1．如果旅游者提出修改意見(jiàn)或增加新的游覽項(xiàng)目，地方陪同導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)部門(mén)反映，對(duì)合理而可能的要求應(yīng)盡力予以滿足。 2．對(duì)無(wú)法滿足的要求，要詳細(xì)解釋、耐心說(shuō)服。 3．如需增收費(fèi)用，地方陪同導(dǎo)游人員應(yīng)事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者講明，并按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取。 4．領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)，地陪一般應(yīng)婉拒。 5．領(lǐng)隊(duì) (或全陪 )手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告接待社查明原因，分清責(zé)任；若是接待社方面的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說(shuō)明情況，并賠禮道歉。 6．重點(diǎn)項(xiàng)目時(shí)間的變動(dòng)應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，不得擅自做主。 任務(wù)四 核對(duì)商定日程 任務(wù)五 參觀游覽服務(wù) 一、 出發(fā)前的服務(wù)及準(zhǔn)備工作 1．出發(fā)前地陪應(yīng)提前 10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn) 2．督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 3．提醒注意事項(xiàng) 4．集合登車(chē)、清點(diǎn)人數(shù) 任務(wù)五 參觀游覽服務(wù) 二、 途中導(dǎo)游 (下榻酒店至游覽點(diǎn) ) 1．重申當(dāng)日活動(dòng)安排 2．沿途風(fēng)光風(fēng)情介紹 3．活躍氣氛 4. 介紹游覽景點(diǎn) 重申當(dāng)日活動(dòng)安排 沿途風(fēng)光風(fēng)情介紹 活躍氣氛 介紹游覽景點(diǎn) 任務(wù)五 參觀游覽服務(wù) 沿途風(fēng)光講解 ? 要有選擇性 ? 善于借景生情 ? 注意講解的同步性 講解景物與車(chē)外所見(jiàn)景物保持一致 用于簡(jiǎn)明扼要 隨時(shí)準(zhǔn)備解答旅游者的問(wèn)題 案例： 成都到九寨溝途中風(fēng)光風(fēng)情導(dǎo)游 當(dāng)旅游車(chē)行駛在 成灌高速公路 上時(shí)，導(dǎo)游可以借高速公路講到李白的“蜀道難”，再講到四川高速公路和四川少數(shù)民族地區(qū)村村通郵公路建設(shè)的情況，最后得出結(jié)論：經(jīng)過(guò)近年的發(fā)展，蜀道難現(xiàn)象根本改觀；當(dāng)汽車(chē)路過(guò) 青城山 時(shí)，導(dǎo)游可以講解道教的產(chǎn)生和傳播情況。講解半小時(shí)后，我們可以看到著名的紫 坪鋪水利工程 ，導(dǎo)游可在此講解四川水力資源的蘊(yùn)藏和利用情況；當(dāng)汽車(chē)進(jìn)入 羌族聚居區(qū) 時(shí)，導(dǎo)游可以結(jié)合羌碉建筑頂上的白石，講解羌族古老的建筑和宗教以及國(guó)家的民族宗教政策；當(dāng)進(jìn)入 藏區(qū) 時(shí)，導(dǎo)游可以引導(dǎo)游客觀賞高懸的五彩經(jīng)幡和嘛呢堆，然后講藏族的歷史和宗教文化。 任務(wù)五 參觀游覽服務(wù) 成都到四姑娘山丹巴海螺溝途中導(dǎo)游 任務(wù)五 參觀游覽服務(wù) 到達(dá)峨眉山前的景點(diǎn)介紹 ? 各位游客，我們峨眉山是仙山，峨眉山的猴就是仙猴，老百姓叫他“猴居士”。我們把峨眉山的猴分為三類(lèi)：一類(lèi)是貪吃的猴。每天朝九晚五，按時(shí)到游道周邊等侯游客喂食，風(fēng)雨無(wú)阻。 要注意的是， 如果您有食不給， 它會(huì)發(fā)脾氣， 搶下您的手機(jī)、相機(jī)扔進(jìn)山崖， 或者把您的挎包掛在樹(shù)枝上，讓您左右為難。 二是下流的猴。 見(jiàn)穿紅 衣服、花衣服的漂亮女孩就騷擾， 所以 MM們一定要躲著走啊。 第三類(lèi)是聰明的猴子，擅長(zhǎng)模仿。 一位外地客人，聽(tīng)說(shuō)峨眉山的猴擅長(zhǎng)模 仿，就想試試。他來(lái)到猴區(qū)，沖猴敬禮，果然所有的猴都向他回禮；他又跟猴握手，猴也一一照做?？腿讼?，這些都是小兒科，要試就試個(gè)復(fù)雜的，于是沖猴扒眼皮，結(jié)果發(fā)現(xiàn)沒(méi)有一只猴會(huì)扒眼皮?？腿苏靡猓蝗灰恢焕锨嗪锷锨?，一巴掌打得他臉上火辣辣地疼。外地客人找到管理 員投訴： “都說(shuō)峨眉山的猴擅長(zhǎng)模仿， 我讓它們扒眼皮， 它們不僅不會(huì)， 還打我一耳光?！? 任務(wù)五 參觀游覽服務(wù) ? 管理員告訴他： “峨眉山的猴有自己的語(yǔ)言，在猴的語(yǔ)言里扒眼皮是罵它們傻瓜、笨蛋，它們當(dāng)然打您了?！薄班?，原來(lái)如此。” 客人咽不下這口氣， 一心想報(bào)復(fù)。他在地上撿起 碗口粗的大棒， 自己留一根，給每只猴發(fā)一根，然后當(dāng)著眾猴的面， 照自己的頭猛地砸下去， 砸得自己眼冒金星。 他想，你們不是擅長(zhǎng)模仿嗎 ?我這么大的人都砸成這樣， 你們那小腦袋不砸開(kāi)花才怪 ! 可當(dāng)他從地上坐起來(lái)卻發(fā) 現(xiàn)，猴不僅沒(méi)有砸自己的腦袋， 還沖他扒眼皮。什么意思 ?對(duì)，罵他是傻瓜、笨蛋 ! ? 好了，猴區(qū)快到了，待會(huì)兒大家可以自由觀賞，但注意千萬(wàn)別沖猴扒眼皮??！ 任務(wù)五 參觀游覽服務(wù) 三、景點(diǎn)景區(qū)服務(wù)（四個(gè)方面） 1．游覽前的導(dǎo)游講解 交代游覽注意事項(xiàng) (1)抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車(chē)前地陪要講清并提醒旅游者記住旅行車(chē)的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車(chē)號(hào)和停車(chē)地點(diǎn)、開(kāi)車(chē)的時(shí)間；遇有下車(chē)和上車(chē)不在同一地點(diǎn)時(shí)，地陪更應(yīng)提醒旅游者注意。 (2)在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間、地點(diǎn)等。 (3)地陪還應(yīng)向旅游者講明游覽參觀過(guò)程中的有關(guān)注意事項(xiàng) (如不能采摘瓜果、寺廟殿堂里禁止拍照等 )。 任務(wù)五 參觀游覽服務(wù) 2．購(gòu)票進(jìn)入景區(qū) ? 導(dǎo)游應(yīng)事先統(tǒng)計(jì)購(gòu)票人數(shù)。雖然團(tuán)隊(duì)人數(shù)是確定的，但在某些景區(qū)，往往會(huì)出現(xiàn)下列情況： (1)部分游客選擇不進(jìn)入景點(diǎn)。 (2)團(tuán)隊(duì)中有持證導(dǎo)游。 (3)團(tuán)隊(duì)中有持老年證的人員或現(xiàn)役軍人、革命傷殘軍人。 (4)團(tuán)隊(duì)中有在校大、中、小學(xué)生。 ? 由于許多景區(qū)景點(diǎn)對(duì)持證導(dǎo)游、持老年證人員、現(xiàn)役軍人和革命傷殘軍人、學(xué)生憑有效證件實(shí)行門(mén)票減免，地陪可合理利用這些優(yōu)待措施，請(qǐng)客人出示相應(yīng)證件，獲得門(mén)票減免。所節(jié)省的費(fèi)用，除第(1)種外，原則上應(yīng)退還給持證人。第 (1)種屬于游客自己放棄旅行社提供的服務(wù)內(nèi)容，費(fèi)用原則上可以不予退還。 ? 地陪購(gòu)票一般采用現(xiàn)金支付，但也有的景區(qū)通過(guò)網(wǎng)上預(yù)訂及轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)支付，導(dǎo)游憑導(dǎo)游證即可簽單取票。 任務(wù)五 參觀游覽服務(wù) 游覽中的導(dǎo)游講解 景點(diǎn)導(dǎo)游講解 ? 在景點(diǎn)講解時(shí)，地陪應(yīng)手舉導(dǎo)游旗走在旅游隊(duì)伍前面，一邊引路，一邊講解。任何“游而不講”或“放羊”的做法都是導(dǎo)游人員不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。講解時(shí)，地陪應(yīng)面向旅游者，站在距旅游者約 1． 2米、與景點(diǎn)成約 60度角的位置。 ? 對(duì)景點(diǎn)的講解，地陪應(yīng)注意以下 6方面： ① 講解內(nèi)容要正確無(wú)誤 ，尤其是講解人文景觀要有根有據(jù)；② 講解方法要有針對(duì)性 ，因人而異，因時(shí)間而異；③ 內(nèi)容安排要有藝術(shù)性， 像講一個(gè)生動(dòng)的故事，有開(kāi)始，有發(fā)展，有高潮，有結(jié)局； ④ 講解語(yǔ)言要豐富生動(dòng) ； ⑤ 講解、引導(dǎo)和游覽相結(jié)合 ，應(yīng)讓游客在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)能充分地游覽和觀賞； ⑥ 適當(dāng)集中與分散相結(jié)合，對(duì)游客的拍照時(shí)機(jī)進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo) ，盡量提前宣布照相時(shí)間，以免游客只顧照相而誤了聽(tīng)講解。 任務(wù)五 參觀游覽服務(wù) ? 講解的要點(diǎn)： ? 預(yù)先設(shè)計(jì) ? 內(nèi)容詳實(shí)，語(yǔ)言流暢 ? 講究方法和技巧，具有針對(duì)性，注意觀察，靈活調(diào)整 ? 有聲有色，情景交融，詳略得當(dāng) ，給旅游者以 生動(dòng)、形象、具體、親切、靈活 的感覺(jué) 講解內(nèi)容 ? 背景介紹 景點(diǎn)輪廓介紹 實(shí)景講解 ? 背景介紹即介紹景點(diǎn)產(chǎn)生的由來(lái)和歷史沿革，景點(diǎn)與相關(guān)歷史事件和歷史人物的關(guān)系。 ? 一般性景觀 邊講邊走 ? 重要景觀講解順序由 外及里、由上到下、由近及遠(yuǎn)。 ? 重要碑文內(nèi)容 逐句加以說(shuō)明和解釋 ? 注意用文化詮釋景點(diǎn) ? 亦莊亦諧 ? 不歪曲正史、不反動(dòng)、不誨盜誨淫、不迷信 ? 堅(jiān)持以景說(shuō)話，虛實(shí)結(jié)合，以實(shí)為主 ? 各位朋友： ? 大家好！歡迎來(lái)到郴州蘇仙嶺旅游觀光。 ? 蘇仙嶺又叫牛脾山，這山雖然不高，但相傳西漢時(shí)期蘇耽成仙的故事就發(fā)生在這里，所以稱(chēng)之為蘇仙嶺，并享有“道家天下第十八福地”之稱(chēng)。 ? 大家眼前看到的這座古樸的院落啊就是歷史上赫赫有名的“郴州旅舍”。郴州旅舍原本呢是古代一座平淡無(wú)奇的客棧，但是因?yàn)樘K東坡的弟子、“蘇門(mén)四學(xué)士”之一的秦觀曾經(jīng)在此居住，當(dāng)年被貶官流放至此的秦觀心憂天下，惆悵萬(wàn)千地寫(xiě)下了 《 踏莎行 郴州旅舍 》 這一千古名篇，郴州旅舍也從此聲名鵲起。但原來(lái)的郴州旅舍早已毀棄，現(xiàn)在大家所看到的呢是在 1989年按宋代營(yíng)造法式和湘南民居風(fēng)格重建的。 ? 好了，大家現(xiàn)在看到的是湖南省重點(diǎn)文物保護(hù)單位 —— 三絕碑。三絕碑指的三絕分別是：秦觀的詞、蘇軾的跋和米芾的字。蘇軾酷愛(ài)秦觀的 《 踏莎行 郴州旅舍 》 ，將這首詞的最后兩句“郴江本自繞郴山，為誰(shuí)流下瀟湘去?！睂?xiě)在自己的扇子上；秦觀去世后，蘇軾十分悲痛，在扇面秦觀詞的后面，寫(xiě)下了“少游已矣，雖萬(wàn)人何贖？”的跋語(yǔ)。后來(lái)，著名書(shū)法家米芾把秦觀的詞和蘇軾的跋書(shū)寫(xiě)下來(lái)，流傳于世。在南宋年間，郴州知軍鄒恭附庸風(fēng)雅，他命人將秦詞、蘇跋和米書(shū)一并摹刻在白鹿洞附近的這塊巖壁上，形成了 52厘米長(zhǎng)、 46厘米寬的摩崖石碑，世稱(chēng)“三絕碑”。三絕碑有著很高的知名度。 1960年，毛澤東主席在長(zhǎng)沙接見(jiàn)湖南省委和各地市領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，曾經(jīng)專(zhuān)門(mén)提起過(guò)這塊石碑，并且饒有興致地當(dāng)場(chǎng)背誦了 《 踏莎行 郴州旅舍 》 ： ? “霧失樓臺(tái)，月迷津渡，桃源望斷知何處?？煽肮吗^閉春寒，杜鵑聲里殘陽(yáng)樹(shù)。驛寄梅花，魚(yú)傳尺素，砌成此恨無(wú)重?cái)?shù)。郴江本自繞郴山，為誰(shuí)流下瀟湘去?！? ? 為了紀(jì)念秦觀這位著名的文學(xué)家，在三絕碑亭的左邊樹(shù)了這尊秦觀的銅像。中國(guó)女排的隊(duì)員們每次到郴州集訓(xùn)時(shí)都會(huì)到此漫步，陶冶性情。 ? 徐霞客當(dāng)年登臨蘇仙嶺時(shí)最后拜謁的一處勝境，就是大家眼前的蘇仙觀。蘇仙觀是祭祀蘇仙的道觀，它始建于西漢年間，后來(lái)遭到火焚。到了唐朝開(kāi)元十九年即公元 731年，唐玄宗下詔修葺蘇仙觀，以后宋、明、清都曾加以維修，才形成今天的規(guī)模。大家看到蘇仙觀呈南北朝向，長(zhǎng) 8 2米，寬4 5米，總建筑面積 2464平方米。整個(gè)蘇仙觀呈現(xiàn)出宋代道觀風(fēng)格，正殿高于廂房，為大屋頂、四角飛檐、犀頭粉墻、小青瓦、