酒店服務(wù)的文化創(chuàng)意(編輯修改稿)
2025-01-28 05:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 給顧客一種“食用的是菜品，品位的是文化，回味的是悠長”的餐飲體驗和餐飲享受； 在菜品的命名上，可以通過工藝特色（如鳳雞、醉蟹）、比附聯(lián)想（如水晶膾、雪霞羹）、夸張比喻（如佛跳墻、紅燒獅子頭）、因形取意（如龍鳳呈祥、桃花香扇）、名人典故（如宮保雞丁、東坡豆腐）等多種手法和途徑來強化和突顯菜品的文化元素和文化意境；在氛圍營造上，無論是餐廳中桌椅的配置、裝飾物件，還是照明設(shè)施、燈光色調(diào)等都要刻意營造出一種美觀、輕松、安逸、舒適、愉快的就餐氣氛，以突顯餐飲環(huán)境的文化蘊涵。 ?場景氛圍的文化營造對于提高飯店服務(wù)質(zhì)量和水平具有重要而現(xiàn)實的意義。通常情況下，“觸景生情”和“情景交融”在一定程度上會影響人們的認(rèn)知判斷和價值判斷，一旦人們進入某種氛圍和場景，自然而然地會產(chǎn)生某種情愫。因此，場景氛圍的文化營造是酒店服務(wù)的文化創(chuàng)意中的重要手段和作法。 酒店服務(wù)中的場景氛圍的文化營造大體上來說有兩種，一是“居家”氛圍的營造，另一種是“客居”氛圍的營造。前者的重點在于突出一種歸屬感，主要體現(xiàn)在客房居住中的“熟悉感”和“方便感”，宗旨在于追求家的溫馨與自由；而后者的重點則在于突出一種陌生感，主要體現(xiàn)在餐飲服務(wù)和康樂服務(wù)中的“新奇感”和“疏離感”，宗旨在于尋求一種別樣的奇特與新鮮。因此，盡管旅游飯店遠(yuǎn)不是“家”，但飯店服務(wù)必須向“家”的方向靠近，努力營造出一種“家”的氛圍，讓每一個來酒店消費的賓客，都能充分感受到飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以及由此而帶來的美好享受，進而在激烈的市場競爭中立于不敗之地。 客居氛圍的文化營造方面，無論是將餐飲活動比作品味文化大餐，把舒適典雅的就餐環(huán)境和良好的服務(wù)態(tài)度比作是享受文化風(fēng)情；還是將邊吃邊喝邊欣賞周圍的裝飾、擺件、書法、字畫比作是體味文化氛圍，將店鋪的裝潢設(shè)計、店招牌匾、楹聯(lián)字畫視為有無文化含量的標(biāo)志都在刻意為顧客造成一種新鮮而陌生的氛圍，以滿足其求新求異的需求。 ?前文已經(jīng)指出，酒店服務(wù)具有過程性和情感性的特點。酒店服務(wù)是一系列的行為，涉及到眾多的環(huán)節(jié)，它們彼此之間相互依賴、相互影響，構(gòu)成一個主客雙方的互動過程。在這一過程中，服務(wù)人員要按照規(guī)定的流程和環(huán)節(jié)為顧客提供所需的服務(wù)；顧客也對酒店服務(wù)產(chǎn)品的供給，甚至服務(wù)人員本身經(jīng)歷了一個觀察和品評的過程。 從一定意義上來說，從入店的瞬間開始，顧客就以自身的興趣愛好、審美觀念和價值觀念等對酒店的服務(wù)設(shè)置、設(shè)備，特別是服務(wù)人員的服務(wù)風(fēng)格和特色，如儀容儀表、語言表達、技能水平、反應(yīng)能力、敏捷能力、服務(wù)效果等等方面進行觀察和評價。由于酒店服務(wù)中情感因素的存在，導(dǎo)致顧客雖然關(guān)注酒店服務(wù)的最終成果，但卻更多地關(guān)注酒店服務(wù)的過程本身。 以服務(wù)員對客人的上菜服務(wù)為例，其在提供服務(wù)過程中的專業(yè)的擺放、熱情的態(tài)度、耐心細(xì)致的工作態(tài)度、恰如其分的解說服務(wù)等都能給顧客留下美好的印象。實際上，顧客對服務(wù)員上菜服務(wù)質(zhì)量的評價常常就取決于這一系列的服務(wù)過程，而不是服務(wù)員上菜這一具體的動作本身。因此，要提高酒店服務(wù)的質(zhì)量和水平必須對酒店服務(wù)過程中的每一道程序、每一個環(huán)節(jié)、每一個細(xì)節(jié)都要進行精心的文化設(shè)計。要將酒店的文化理念、文化精神、文化特色和文化蘊涵包裝設(shè)計在酒店服務(wù)的每一道程序和環(huán)節(jié)中，甚至體現(xiàn)在服務(wù)人員的儀容儀表、言語表達和酒店設(shè)施設(shè)備的配置及場景氛圍的營造中，使顧客始終處在酒店精心設(shè)計的服務(wù)文化的包圍和渲染中，享受全身心的體驗和滿足。 近年來，為滿足顧客的不同需求，一些酒店推出了個性化、特色化的服務(wù)舉措，如綠色服務(wù)、全方位服務(wù)、超常服務(wù)、整體服務(wù)、微笑服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)、超前服務(wù)、家庭式服務(wù)、癖好服務(wù)、超值服務(wù)等，雖然豐富了酒店服務(wù)的內(nèi)涵，并代表了酒店服務(wù)的發(fā)展方向，但也應(yīng)該強化這些個性化和特色化服務(wù)過程的文化設(shè)計，只有這樣才能收到滿意的效果。 ?說到底，酒
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