酒店服務創(chuàng)新新思路與新方法(編輯修改稿)
2025-01-28 05:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層 主管 及時與導游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復。 一次服務員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；酒店客房個性化服務同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。 綜合上述，酒店個性化服務事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給服務員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。 兩個饅頭三種境界 案例 1 “ 祝二位旅途愉快，也希望兩位下次來杭州時再次入住我們酒店！”在送上這最后的祝福后，我終于長長的舒了一口氣。連續(xù)三天的夜班讓人很疲倦，但心里卻有一種難以言說的輕松愉悅。如果說我自認為以前對服務還略知一二的話，那么這三個夜晚的經(jīng)歷則讓我知道，那真的連皮毛都不是 4月 1日 晚 今天是愚人節(jié)，我的第一天夜班，也是最后一輪一個人上夜班。酒店的生意越來越好了，隨著客房入住人數(shù)的增加，送餐服務也會越來越多，一個人值夜班忙不過來，也就保證不了服務質(zhì)量。這不剛說完就來電話了。 “您好，送餐服務。請問有什么可以幫您？” “你好，請問是送餐服務員嗎？” “是的，先生。請問先生需要點餐嗎？我們這里有 ……” “ 你能不能上來一趟？ 我愣了一下。餐廳還有一桌零點用餐的客人呢。“您好，先生。您的房間里有一份菜單，您需要點什么菜請直接告訴我，我會以最快的速度給您送上去。” “ 不是 …… 是這樣的。我母親身體不太好，你能不能過來一趟給我們推薦幾款比較合適的菜品，你看，我也不太懂，電話里也說不清楚?！? “好的，先生。我馬上過去?！? 掛了電話后我心里開始打退堂鼓了。都怪自己平時在個性化上不夠用心，這次用到了心里沒底了。但是沒辦法，硬著頭皮也得上去了。跟值班師傅交接了一下工作后我上了樓。 “您好，送餐服務員?！蔽野错懥碎T鈴。 開門的是位老大爺，年齡在 50歲左右。老大爺熱情的招呼我進去。房間里面還有一位老奶奶，應該就是電話當中說的母親了。簡短的對話之后我了解到以下信息： 一、兩位是來自東營的客人，剛到達酒店入??； 二、老奶奶的身體特別不好，血壓高，胃不舒服，而且最重要的是還患有糖尿病。 根據(jù)這些情況，我第一時間打電話讓師傅盡快的給客人準備一些點心充饑。根據(jù)老奶奶的身體情況我給他們推薦了兩款菜品 : 第一款是芹香花生米，并跟二位解釋，西芹有降血壓的功能，而花生米則可以治療胃不舒服； 第二款是蘿卜絲燉蝦，蝦富含蛋白，營養(yǎng)豐富，對老年人身體特別好，而且這款菜不含任何糖分，不油不膩。 最后我又給他們點了兩杯牛奶，并解釋牛奶可以緩解疲勞，促進睡眠。兩位很高興的連聲說謝謝。一切進展的很順利。沒想到點完后老奶奶說特別想吃饅頭，問我有沒有。我有點犯難：去哪找呢？但還是一口答應下來盡量去給他們想辦法。我到現(xiàn)在也不知當時為什么答應的那么爽快，我想大概就是不忍心拒絕吧！ 下樓之后我才知道一個饅頭有的時候真能難倒一個漢。廚房沒有，給客人現(xiàn)做嗎？不現(xiàn)實。出去給客人買嗎 ?現(xiàn)在都午夜十二點半了去哪買呀！我打算跟客人說“ SORRY” 了，但廚房師傅的一句話提醒了我：我們不是天天在吃饅頭嗎？對呀，員工食堂應該有饅頭 !可是現(xiàn)在也沒人啊！高興得太早了。也許是天無絕人之路，正碰到龔總值夜班巡樓，聽到我說的情況后馬上趕往員工食堂拿了兩個饅頭給我，并囑咐我一定要給客人加熱后讓師傅做一個拼盤。饅頭問題解決了，所有問題就迎刃而解了。不知怎么的，我有種說不出的成就感。 4月 3日 早 本來故事到上面就結(jié)束了。如果真的就這樣結(jié)束，也許我對個性化的理解也就無法再深入了。 今天早上居然又碰到了他們來用早餐。我正納悶呢 :前天晚上他們說第二天就出發(fā)的。老奶奶看見我像見了親人似的又說起饅頭的事來?！白蛱祜L太大了，今天走，趕往鄭州?！憋L大？鄭州？對呀，不知怎么的，我腦袋突然全面開花，我好像一下子豁然開朗了，思路全被打開。 天氣預報？無糖果盤？旅游線路？暈車藥 …… 原來我還有那么多沒有想到的地方?？上в捎跁r間的關(guān)系我已無法彌補一切了。在領班的幫助下我忙忙活活給客人準備了鄭州一周的天氣預報，并告知客人周二天氣轉(zhuǎn)冷有風，老奶奶激動的非要給我寫表揚信。 之所說這次經(jīng)歷意義非凡，是因為我覺得它對我來說不僅僅是一個個性化，最重要的是他徹底刷新了以往我對服務的認識。說實話，我以前一直覺得個性化是離我很遙遠的東西。但現(xiàn)在我知道，只要做到客人需要之處，讓客人驚喜，而后感動，進而客人的這種感動把我們自己感動的時候，個性化原來離我們這么近。 由此，我也總結(jié)出服務的三重境界： 服務境界第一重：眼中有服務，心中無服務。我們?nèi)粘７Q之為“沒有靈魂的服務”。就是說能夠按照標準的流程和規(guī)范的禮儀禮節(jié)去接待客人，但心中缺乏對客服務的熱情，微笑都很牽強，這種服務充其量只能叫做認真工作。 服務境界第二重：眼中有服務，心中亦有服務。也就是在第一重的基礎之上，深刻理解了服務的內(nèi)涵，從內(nèi)心接受這份事業(yè)并產(chǎn)生興趣，決心在這方面有所成就，最終達到“心口合一”。借用領班的一句話就是“發(fā)自內(nèi)心的那種快樂表現(xiàn)在臉上的笑容”。其實現(xiàn)在我們做到這一重就可以稱之為優(yōu)秀服務了。 服務境界第三重：心中無服務，眼中亦無服務。有的是什么呢？有的只是人與人之間互相關(guān)懷的大愛。在這個階段，服務不在是一種單向的對客行為，而成為客服互相溝通的媒介。服務員不再是低三下四的店小二，而是成為愛心大使的代名詞。客人也不是高高在上的上帝，而是遠方到
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