【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 對(duì)方未記住，是自己未傳授好知道：大致了解悟到：領(lǐng)悟內(nèi)涵做到：付諸實(shí)踐傳道：與人分享得道：成為習(xí)慣教導(dǎo)的五個(gè)境界：知識(shí)改變命運(yùn)58劍法三知識(shí)改變命運(yùn)59有效的溝通溝通過程與溝通漏斗溝通過程與溝通漏斗? 上 、 中 、 下的溝通技巧? 建設(shè)性地面對(duì)沖突? 密不可分的傾聽與表達(dá)有效溝通有效溝通 B3一 、 溝通的概念溝通：是為了設(shè)定的目標(biāo) ,把信息 ,思想 ,情感在個(gè)人 或群體之間傳遞 ,并達(dá)成協(xié)議的過程。 所謂溝通，就是一個(gè)人必須知道說什么；什么時(shí)候說；對(duì)誰說；怎么說。 —— 彼得 德魯克名人名言名人名言知識(shí)改變命運(yùn)61溝 通 的 過 程傳 送 者產(chǎn) 生 意 念化 成 表 達(dá) 方 式 傳 送信息 接 收 者接 收領(lǐng) 悟接 受行 動(dòng) 反 饋溝通基本原理概述溝通基本原理概述 溝通的四大原則 四大原則的背后是四大問題： A、 ( )不 ( )？ B、 ( )不 ( )？ C、 ( )不 ( )？ D、 ( )不 ( )？63他肯定被問住了 …肢體語言的解碼肢體語言的解碼64遇到棘手問題了肢體語言的解碼肢體語言的解碼65對(duì)不起我要下臺(tái)了！肢體語言的解碼肢體語言的解碼知識(shí)改變命運(yùn)66溝通的六大要素 信息傳送者 信息 表達(dá)方式 信息接收者 反饋 跟進(jìn)知識(shí)改變命運(yùn)67溝通定律溝通的黃金定律你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人溝通的白金定律以別人喜歡的方式去對(duì)待他們知識(shí)改變命運(yùn)681，你說我畫（只準(zhǔn)聽，不能問），你說我畫（只準(zhǔn)聽，不能問）2，你問我答（可問可答），你問我答（可問可答）有效的溝通知識(shí)改變命運(yùn)69你心里想的 100%你嘴上說的 80%別人聽到的 60%別人聽懂的 40%別人行動(dòng)的 20%有效的溝通吸煙與祈禱吸煙與祈禱有位教徒在祈禱時(shí)煙癮來了，他問在場(chǎng)的神父，祈禱時(shí)可不可以吸煙， 神父回答： “不行。 ”另一位教徒也想吸煙。他問神父，在吸煙的時(shí)候可不可以祈禱 。神父回答： “當(dāng)然可以。 ”知識(shí)改變命運(yùn)71? 溝通過程與溝通漏斗216。上、中、下的溝通技巧上、中、下的溝通技巧? 建設(shè)性地面對(duì)沖突? 密不可分的傾聽與表達(dá)有效的溝通知識(shí)改變命運(yùn)72怎樣與下屬溝通 部屬需要（上級(jí)）部屬需要（上級(jí)）l 關(guān)心關(guān)心 主動(dòng)詢問、問候、了解需要與困難主動(dòng)詢問、問候、了解需要與困難l 支持支持 幫助解決問題、給予認(rèn)可、信任，給予精神、物幫助解決問題、給予認(rèn)可、信任，給予精神、物 質(zhì)幫助質(zhì)幫助l 指導(dǎo)指導(dǎo) 誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)l 理解理解 傾聽、讓部屬傾述傾聽、讓部屬傾述l 重視重視 授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可l 得到指示得到指示 清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道l 及時(shí)的反饋及時(shí)的反饋 定期給部署工作上的反饋定期給部署工作上的反饋l 給予協(xié)調(diào)給予協(xié)調(diào) 溝通、調(diào)解、解決沖突溝通、調(diào)解、解決沖突知識(shí)改變命運(yùn)73l 方式一：方式一： “小陳，你接電話的方式真是太唐突了，你需要小陳，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練。從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練。 ” l 方式二方式二 : “學(xué)莉，你做得很好。我知道你很仔細(xì)，沒有弄清楚學(xué)莉，你做得很好。我知道你很仔細(xì)，沒有弄清楚客戶的要求之前，不會(huì)貿(mào)然動(dòng)工。正因?yàn)檫@樣，最近你客戶的要求之前，不會(huì)貿(mào)然動(dòng)工。正因?yàn)檫@樣，最近你的出錯(cuò)率增加了百分之五，我覺得很奇怪，我們可以談的出錯(cuò)率增加了百分之五，我覺得很奇怪，我們可以談?wù)剢?？談嗎?”有效的溝通三明治責(zé)備法216?？隙ㄟ^去 + 責(zé)備現(xiàn)在 + 期待未來對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人批評(píng)與建議批評(píng)與建議贊美贊美鼓勵(lì)鼓勵(lì)知識(shí)改變命運(yùn)75案例：新任主管何先生l 李小姐在某公司的裝配車間工作了兩年，一李小姐在某公司的裝配車間工作了兩年，一向的表現(xiàn)都非常良好，最近李小姐的主管離職，向的表現(xiàn)都非常良好，最近李小姐的主管離職，由一位新進(jìn)的何先生接手。何先生認(rèn)為李小姐的由一位新進(jìn)的何先生接手。何先生認(rèn)為李小姐的舊上司太寬松，令李小姐的車間毫無紀(jì)律，例如舊上司太寬松，令李小姐的車間毫無紀(jì)律，例如李的同事經(jīng)常擅自離開裝配機(jī)處理私人電話等。李的同事經(jīng)常擅自離開裝配機(jī)處理私人電話等。李小姐的母親今天生病，李小姐認(rèn)為部門中所有李小姐的母親今天生病，李小姐認(rèn)為部門中所有同事都有暫時(shí)離開裝配工作、處理私事的習(xí)慣，同事都有暫時(shí)離開裝配工作、處理私事的習(xí)慣，所以她也離開生產(chǎn)車間打電話問候母親的病情。所以她也離開生產(chǎn)車間打電話問候母親的病情。何先生看見這種情況，決定要采取行動(dòng)。何先生看見這種情況，決定要采取行動(dòng)。l 問題：何先生應(yīng)該如何面對(duì)李小姐的行為？問題：何先生應(yīng)該如何面對(duì)李小姐的行為？知識(shí)改變命運(yùn)76l “只有在我工作出錯(cuò)的時(shí)候，上司才找我只有在我工作出錯(cuò)的時(shí)候，上司才找我談?wù)劇Ｕ務(wù)劇?”？？l 研究結(jié)果顯示以下兩項(xiàng)重點(diǎn)：研究結(jié)果顯示以下兩項(xiàng)重點(diǎn)： ?正面的贊賞可以激勵(lì)員工保持改善後的工作 水平。 ?主管人員表示，當(dāng)員工的工作水平有改善的 時(shí)候，他們都會(huì)盡量給與贊賞；但另一方面 很多員工卻表示就算他們工作出色，也甚少 得到主管的賞識(shí)。正面的贊賞知識(shí)改變命運(yùn)77員工消極情緒分析消極情緒的表現(xiàn)：消極情緒的表現(xiàn)：l 出現(xiàn)大量違法與不滿情緒出現(xiàn)大量違法與不滿情緒l 出現(xiàn)效率低，人浮于事，或消極怠工的現(xiàn)象出現(xiàn)效率低，人浮于事，或消極怠工的現(xiàn)象l 缺勤率增長(zhǎng)、懶散缺勤率增長(zhǎng)、懶散l 員工對(duì)工作缺乏興趣、效率低員工對(duì)工作缺乏興趣、效率低l 請(qǐng)病假人數(shù)增多請(qǐng)病假人數(shù)增多l(xiāng) 出現(xiàn)原因不明的疲憊現(xiàn)象出現(xiàn)原因不明的疲憊現(xiàn)象l 人員流動(dòng)增多，常發(fā)生爭(zhēng)吵人員流動(dòng)增多，常發(fā)生爭(zhēng)吵缺勤是衡量員工積極性的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)缺勤是衡量員工積極性的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)改變命運(yùn)78 P. 78刺激與需求刺激與需求 （馬斯洛需要層次理論）（馬斯洛需要層次理論） 激勵(lì)理論的運(yùn)用成功的領(lǐng)導(dǎo)者一般的領(lǐng)導(dǎo)者自我實(shí)現(xiàn)需求尊重需求社交需求安全需求生理需求不成功的領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)展 獎(jiǎng)勵(lì) 福利 工資榮譽(yù) 知識(shí)改變命運(yùn)79 P. 79期望理論期望理論 激勵(lì)理論的運(yùn)用 弗洛姆的期望理論強(qiáng)調(diào)： 積極性＝績(jī)效價(jià)值 期望值 。這個(gè)理論說明同一項(xiàng)政策在不同的員工向上會(huì)產(chǎn)生不同的作用，主管和班組長(zhǎng)應(yīng)在條件和權(quán)力允許的范圍內(nèi)適當(dāng)調(diào)整獎(jiǎng)勵(lì)措施，因人而異地制定一些獎(jiǎng)勵(lì)措施，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。期望值績(jī)效價(jià)值積極性期望值，成功的可能性。績(jī)效價(jià)值，工作完成之后的價(jià)值。激勵(lì)員工讓你的下屬 “動(dòng) ”起來贊美激勵(lì)法指導(dǎo)激勵(lì)法關(guān)心所有人關(guān)注幾個(gè)人挖掘潛力引爆活力管理工具調(diào)動(dòng)積極性 領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力領(lǐng)導(dǎo)魄力 處事圓滑知識(shí)改變命運(yùn)82怎樣與同級(jí)溝通 同級(jí)需要溝通行為同級(jí)需要溝通行為l 尊重尊重 多傾聽對(duì)方意見，重視對(duì)方意見多傾聽對(duì)方意見，重視對(duì)方意見，不背后議論，不背后議論l 合作合作 主動(dòng)提供信息，溝通本部屬情況主動(dòng)提供信息，溝通本部屬情況l 幫助幫助 給予支持給予支持l 理解理解 寬容、豁達(dá)寬容、豁達(dá)83部門溝通三要點(diǎn)l 讓對(duì)方聽得進(jìn)去(1)時(shí)機(jī)合適嗎 ?(2)場(chǎng)所合適嗎 ?(3)氣氛合適嗎 ?l 讓對(duì)方聽的樂意(1)怎樣說對(duì)方才喜歡聽(2)如何使對(duì)方情緒放松(3)哪部分比較容易接受l 讓對(duì)方聽的合理(1)先說對(duì)方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求部門溝通的三要法?欲取之，必先予之－ 通行 證?仁 愛 的象征、快 樂 的源泉、 親 近的媒介?希 爾 頓 酒店與沃 爾 瑪 的微笑服 務(wù)?面子 給 你，里子 給 我－ 潤(rùn) 滑 劑?人的基本心理需求，努力 發(fā)現(xiàn) 上 級(jí) 、平 級(jí) 和下屬 值 得 贊 美的美德和小事， 尋 找他 們 的 優(yōu) 點(diǎn)。微笑?有好 處 能使鬼推磨－ 發(fā)動(dòng) 機(jī)?努力挖掘你所 說 的、所要的能 給 他人 帶 來什么好 處 。贊美推銷知識(shí)改變命運(yùn)85l 容忍差異容忍差異l 首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻(xiàn)么貢獻(xiàn)l 克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。們。l 了解對(duì)方需要你做什么；告訴對(duì)方你的需求時(shí)了解對(duì)方需要你做什么；告訴對(duì)方你的需求時(shí)，使用對(duì)方能夠理解的，使用對(duì)方能夠理解的 “語言語言 ”。l 樹立內(nèi)部服務(wù)觀念。你的內(nèi)部顧客對(duì)你滿意不樹立內(nèi)部服務(wù)觀念。你的內(nèi)部顧客對(duì)你滿意不滿意會(huì)通過各種方式傳達(dá)給你的上司或外部顧滿意會(huì)通過各種方式傳達(dá)給你的上司或外部顧客。客。溝通的技巧知識(shí)改變命運(yùn)86怎樣與上級(jí)溝通 上級(jí)需要（部屬）上級(jí)需要（部屬） 部屬溝通行為部屬溝通行為 支持支持 盡責(zé)尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持盡責(zé)尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持l 執(zhí)行指令執(zhí)行指令 成多、聆聽、詢問、響應(yīng)成多、聆聽、詢問、響應(yīng)l 了解部屬情況了解部屬情況 定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理l 為領(lǐng)導(dǎo)分憂為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議l 提供信息提供信息 及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信 息息知識(shí)改變命運(yùn)