【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 心，確保顧客的要求得到確立和滿足； 制定公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)； 確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行資源的配置和獲得； 定 期對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理評(píng)審，確保其適宜性、充分性和有效性。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)： 最高管理者應(yīng)建立并及時(shí)提供質(zhì)量管理體系各個(gè)過(guò)程所需 的資源； 以增強(qiáng)顧客滿意為目的，不斷改進(jìn)，以持續(xù)滿足顧客新的要求并爭(zhēng)取超越滿足顧客的期望；并形成酒店文件（見(jiàn)）反映顧客要求并及時(shí)滿足。最高管理者要求各部門(mén)建立并保持《意見(jiàn)卡》。銷(xiāo)售人員收集顧客意見(jiàn)，并在客情反饋意見(jiàn)本中注明； 以顧客需求為中心，協(xié)調(diào)運(yùn)做質(zhì)量管理體系的所有過(guò)程； 北京湘 臨天下大酒樓 質(zhì)量手冊(cè) 第 1 頁(yè) 共 6 頁(yè) 標(biāo)題： 管理職責(zé) 版本號(hào)： A 章節(jié)號(hào)： 5 修改狀態(tài)： 00 北京湘臨天下大酒樓 質(zhì)量手冊(cè) 第 2 頁(yè) 共 6 頁(yè) 標(biāo)題： 管理職責(zé) 版本號(hào)： A 章節(jié)號(hào)： 5 修改狀態(tài)： 00 測(cè)量和控制顧客滿意度 /或不滿意的程度 5． 3 總經(jīng)理頒布的質(zhì)量方針是： 質(zhì)量方針是本酒店質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)思想，全體員工的行動(dòng)指南，與酒店的宗旨相適應(yīng)； 包括對(duì)滿足要求的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾； 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架； 總經(jīng)理通過(guò)文件解釋、會(huì)議宣傳、建立質(zhì)量目標(biāo)等形式， 使質(zhì)量方針在公司各個(gè)層次上達(dá)到溝通和理解，對(duì)質(zhì)量方針的持續(xù)適應(yīng)性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)予以修訂，并按 條款規(guī) 定進(jìn)行控制。 各部門(mén)應(yīng)把學(xué)習(xí)理解《質(zhì)量方針》作為本職工作的組成部分，結(jié)合自身工作貫徹質(zhì)量方針，落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 經(jīng)理制定的酒店質(zhì)量目標(biāo)見(jiàn)本手冊(cè)（見(jiàn)附頁(yè)）酒店在相關(guān)職能和層次上建立制定的質(zhì)量目標(biāo)包括滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容（見(jiàn)）。質(zhì)量目標(biāo)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。各部門(mén)分解目標(biāo)，依據(jù)職責(zé)分配表。 質(zhì)量管理體系策劃 酒店編制了質(zhì)量管理體系的策劃大綱，實(shí)施和記錄了策劃 過(guò)程，滿足了質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的總要求； 策劃結(jié)果形成文件包括本手冊(cè)在內(nèi)的全部質(zhì)量管理體系文件； 在對(duì)質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，按 文件控制的要求進(jìn)行，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 5． 5 職責(zé)、權(quán)限和溝通 經(jīng)理應(yīng)履行酒店章程和本手冊(cè)規(guī)定的責(zé)任和權(quán)限，對(duì)質(zhì)量管理體系的建立、保持和改進(jìn)負(fù)全部責(zé)任。各部門(mén)職責(zé)要按職能分配表（ 見(jiàn)附頁(yè) ） 總經(jīng)理的質(zhì)量職責(zé) 全面負(fù)責(zé)酒店的日常工作，向酒店全體 員工傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性； 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保全酒店以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)； 確保在本酒店的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)； 主持管理評(píng)審； 確保質(zhì)量管理體系的策劃、更改滿足要求； 確定與酒店相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，明確各類(lèi)人員的職責(zé)和權(quán) 限； 確保在本酒店內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程； 確保資源的獲得； 北京湘臨天下大酒樓 質(zhì)量手冊(cè) 第 3 頁(yè) 共 6 頁(yè) 標(biāo)題： 管理職責(zé) 版本號(hào)： A 章節(jié)號(hào)： 5 修改狀態(tài)： 00 指定一名管理者代表 。 管理者代表 最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無(wú)論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限： 保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持； 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需 求； 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)； 注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)系； 內(nèi)部溝通 總經(jīng)理應(yīng)確保在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，并確保對(duì)質(zhì) 量管理體系的有效性進(jìn)行溝通； 行政辦負(fù)責(zé)內(nèi)部溝通的歸口管理； 行政辦制定實(shí)施并保持《內(nèi)部溝通 程序》，確保溝通內(nèi)容、 方式及溝通的有效性得到控制。 5． 6 管理評(píng)審 5． 6． 1 總則 最高管理者應(yīng)按策劃和時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確 保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 北京湘臨天下大酒樓 質(zhì)量手冊(cè) 第 4 頁(yè) 共 6 頁(yè) 標(biāo)題： 管理職責(zé) 版本號(hào)： A 章節(jié)號(hào)： 5 修改狀態(tài)： 00 公司建立并執(zhí)行管理評(píng)審控制程序。 應(yīng)保持管理時(shí)評(píng)審的記錄（見(jiàn) ） 5． 6． 2 評(píng)審輸入 管理評(píng)審的輸入形成文件，由行政辦組織收集，管理者代表匯總后編寫(xiě)體系運(yùn)行業(yè)績(jī)報(bào)告，并由行政辦將報(bào)告分發(fā)給參加會(huì)議的人員，應(yīng)包括以下方面信息： 審核結(jié)果； 顧客反饋； 過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性； 預(yù)防和糾正措施的狀況； 以往管理評(píng)審的跟蹤驗(yàn)證； 可能影響質(zhì)量體系的變更； 質(zhì)量手冊(cè)的評(píng)審； 改進(jìn)的建議及資源的補(bǔ)充建議。 5． 6． 3 評(píng)審輸出 總經(jīng)理應(yīng)確定評(píng)審輸出內(nèi)容的綱要，管理者代表負(fù)責(zé)制定實(shí)施細(xì)則，并組織落實(shí)決議確定的各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)。管理評(píng)審輸出包括： 質(zhì)量管理體系及過(guò)程的改進(jìn)； 與顧 客要求有關(guān)的服務(wù)產(chǎn)品的改進(jìn)項(xiàng)目； 北京湘臨天下大酒樓 質(zhì)量手冊(cè) 第 5 頁(yè) 共 6 頁(yè) 標(biāo)題： 管理職責(zé) 版本號(hào)： A 章節(jié)號(hào)： 5 修改狀態(tài)： 00 組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整需求和資源需求。 行政辦負(fù)責(zé)保存評(píng)審結(jié)果的記錄和評(píng)審確定的改進(jìn)活動(dòng)的跟蹤驗(yàn)證，并按 條款的規(guī)定進(jìn)行控制。 北京湘臨天下大酒樓 質(zhì)量手冊(cè) 第 6 頁(yè) 共 6 頁(yè) 標(biāo)題： 管理職責(zé) 版本號(hào)： 章節(jié)號(hào)： 5 修改狀態(tài)： 00 6．資源管理 資源的提供 總經(jīng)理負(fù)責(zé)提供充足的實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的資源和通過(guò)滿足顧客要求、增進(jìn)顧客滿意所必須的資源，各部門(mén)應(yīng)保證資源的維護(hù)和有效使用。 人力資源 總則 公司人事監(jiān)察部是人力資源的主管部門(mén)負(fù)責(zé)教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，使從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 確保從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力； 提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求，包括： A、 編制《年度培訓(xùn)計(jì)劃》，明確培訓(xùn)目標(biāo)，培訓(xùn)的 方案和方法、培訓(xùn)所需的教材和師資、考核的內(nèi)容和方式等，并組織實(shí)施； B、 編制《招聘計(jì)劃》，明確學(xué)歷、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等要求，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施； 評(píng)價(jià)所采取措施的有效性；建立會(huì)議培訓(xùn)（簽到）記錄 確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)； 北京湘臨天下大酒樓 質(zhì)量手冊(cè) 第 1 頁(yè) 共 3 頁(yè) 標(biāo)題： 資源管理 版本號(hào)： A 章節(jié)號(hào)： 6 修 改狀態(tài)： 00 基礎(chǔ)設(shè)施 為適應(yīng)酒店發(fā)展的需要，行政辦應(yīng) 識(shí)別、提供和維護(hù)與酒店業(yè)務(wù)范圍和經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的、為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的基礎(chǔ)設(shè)施。 A、 本酒店確定為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需要的基礎(chǔ)設(shè)施； B、 本酒店制定實(shí)施并保持《基礎(chǔ)設(shè)施管理程序》，對(duì)設(shè)施設(shè)備的選擇、采購(gòu)、安裝、驗(yàn)收、使用維修、設(shè)備大修和設(shè)施設(shè)備技術(shù)檔案進(jìn)行有效管理，為服務(wù)質(zhì)量提供可靠的裝備保證； C、 為了保持設(shè)備設(shè)施的過(guò)程能力，酒店制定了操作規(guī)程和維護(hù)規(guī)程，確保設(shè)備設(shè)施與服務(wù)要求相適應(yīng)，以確保達(dá)到服務(wù)符合要求。 行政辦應(yīng)在管理評(píng)審前對(duì)現(xiàn)有的設(shè)施進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)意見(jiàn)，報(bào)送評(píng)審。 工作環(huán)境 為了樹(shù)立酒 店良好的形象，建立環(huán)境衛(wèi)生保潔控制程序，充分發(fā)揮全體員工的潛能和創(chuàng)造力，行政辦應(yīng)識(shí)別和管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的工作環(huán)境的因素，并確保其持續(xù)滿足運(yùn)行的需求。 A、 斷改善并有效的管理工作環(huán)境中物的因素，以保持適 北京湘臨天下大酒樓 質(zhì)量手冊(cè) 第 2 頁(yè) 共 3 頁(yè) 標(biāo)題： 資源管理 版本號(hào)： A 章節(jié)號(hào)： 6 修改狀態(tài)： 00 宜的工作環(huán)境； B、 本酒店制定實(shí)施對(duì)環(huán)境保護(hù)、環(huán)境治理、環(huán)境控制、治安、消防等進(jìn)行有效管理，以確保向賓客提供舒適的環(huán) 境和可靠的人身財(cái)產(chǎn)安全保證。行政辦應(yīng)每季度對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)意見(jiàn)，采取必要措施。 北京湘臨天下大酒樓 質(zhì)量手冊(cè) 第 3 頁(yè) 共 3 頁(yè) 標(biāo)題： 資源管理 版本號(hào)： A 章節(jié)號(hào)： 6 修改狀態(tài)： 00 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 本酒店對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程及出品進(jìn)行了策劃，確定了所需的過(guò)程，對(duì)每個(gè)過(guò)程的輸入、輸出、活動(dòng)和資源需求進(jìn)行了分析，用程序文件和其他支持文件的形式輸出了策劃結(jié) 果，并按出品部、樓面部、營(yíng)業(yè)部等編制工作手冊(cè)，適用于本酒店的運(yùn)作。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃保持與質(zhì)量管理體系的其他過(guò)程同步策劃要求的一致。 對(duì)區(qū)別于現(xiàn)有餐飲服務(wù)、服務(wù)項(xiàng)目，本酒店將對(duì)質(zhì)量管理體系的過(guò)程（包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程）和資源進(jìn)行策劃，并形成特定項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)確定以下方面的內(nèi)容： A、 服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求（見(jiàn)樓面服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)）； B、 針對(duì)服務(wù)確定過(guò)程、文件和資源的需求； C、 服務(wù)所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢查和實(shí)驗(yàn)活動(dòng)，以及服務(wù)接收標(biāo)準(zhǔn)； D、 為實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所 需的記錄，實(shí)施符合要求。 酒店制定實(shí)施并保持《出品實(shí)現(xiàn)程序》，以確保策劃的實(shí)施符合要求。 與顧客有關(guān)的控制過(guò)程 北京湘臨天下大酒樓 質(zhì)量手冊(cè) 第 1 頁(yè) 共 13 頁(yè) 標(biāo)題： 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 版本號(hào)： A 章節(jié)號(hào)： 7 修改狀態(tài)： 00 產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 1 酒樓提供的產(chǎn)品是餐飲服務(wù)，服務(wù)要求的確定包括：規(guī)定的要求（點(diǎn)菜單、預(yù)定單等的形式）包括對(duì)交付和服務(wù)的要求； 顧客未明示，但規(guī)定的用途或已知預(yù)期用途是必要或不言而喻的 。如：顧客對(duì)菜肴的衛(wèi)生安全要求、對(duì)餐廳環(huán)境的要求等； 與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)的要求是必須履行的，如：餐廳環(huán)境的消防安全要求，無(wú)論顧客是否要求，都要確定下來(lái)；公司應(yīng)確定附加要求，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的公開(kāi)承諾：作為北京餐飲界之經(jīng)典，為您創(chuàng)造豐富翔實(shí)、科學(xué)便利的生活方式，使您在酒樓的經(jīng)歷充滿喜悅和榮耀是我們不懈努力的目標(biāo)。顧客至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，精美菜肴、舒適環(huán)境，更是對(duì)您的鄭重承諾。 上述服務(wù)要求已轉(zhuǎn)化成本見(jiàn)（成本卡）和（餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)），這些標(biāo)準(zhǔn)在相應(yīng)的服務(wù)提供過(guò)程中進(jìn)行規(guī)定。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 本酒樓向顧客提供餐飲服務(wù)的形式包括零餐、包席和送餐 3 種方式，以餐飲服務(wù)訂單的的形式（包括口頭、書(shū)面訂單）發(fā)生； 行，并確保服務(wù)及出品要求得到規(guī)定；出現(xiàn)與以前表述不一致的訂單的要求給予客人確認(rèn)后予以解決；酒樓有能力滿足 北京湘臨天下大酒樓 質(zhì)量手冊(cè) 第 2 頁(yè) 共 13 頁(yè) 標(biāo)題： 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 版本號(hào)： A 章節(jié)號(hào)： 7 修改狀態(tài)： 00 規(guī)定的要求； 訂單的評(píng)審，由酒樓營(yíng)業(yè)部歸口管理，營(yíng)業(yè)部組織實(shí)施。營(yíng)業(yè)部人員對(duì)點(diǎn)菜單、預(yù)定單的評(píng)審依據(jù)菜譜進(jìn)行。 顧客的口頭要求形成書(shū)面訂單后，應(yīng)對(duì)訂單的內(nèi)容取得顧客的確認(rèn)。 訂單的內(nèi)容見(jiàn)《合同訂單評(píng)審控制程序》，在服務(wù)人員不能確定的因素時(shí)，應(yīng)取得酒樓相關(guān)人員的確認(rèn)。 顧客的要求或本店提供的服務(wù)發(fā)生變更，應(yīng)修改訂單并確保本酒店相關(guān)人員知道變更的要求。 訂單的評(píng)審結(jié)果以及評(píng)審引發(fā)的措施的記錄，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存。 酒樓制定實(shí)施保持《顧客溝通控制程序》， 以實(shí)施有效的溝通。 顧客溝通 細(xì)條款見(jiàn)《顧客溝通控制程序》； 與顧客溝通的內(nèi)容包括：服務(wù)特色；菜點(diǎn)信息；健康飲食知識(shí)；企業(yè)文化。 本店與顧客溝通的時(shí)機(jī)采用定期和不定期兩種