某豪華飯店全面質量管理tqm典范(編輯修改稿)
2025-01-27 20:26 本頁面
【文章內容簡介】 3. 反饋 4. 應商業(yè)參加全面質量管理工作 5. 人力資源管理 6. 考核 自我導向工作團隊 ? 推行人 ─泰森．考納里茲卡爾頓 ? 工作團隊的職責： ? 分擔各種領導管理工作 ? 計劃和改進工作的全過程 ? 提出和制定工作團隊的目標和任務 ? 規(guī)劃設計員工薪金名單 ? 工作團隊的工作總結 ? 輔導和培訓工作團隊成員 ? 訂購所需物品及清點盤存 以人為本的企業(yè)文化 ? 飯店總經理的工作是努力使每一位員工心 ? 情愉快。 ? 員工進入飯店後的導向性培訓必須由總經 ? 理主持 。 ? 從不懲罰員工， 而是要找出原因。 ? 求職面試時注重求職者的才能與對工作的 ? 期望。 ? 財物是透明的 ? 為員工提供閃亮登場的機會 飯店產品質量五要素 1. 可靠性 2. 一致性 3. 高效率 4. 無缺點 5. 物有所值 ? 值，包括其在內的賓客的繌體感受和體驗。 具有里茲特色的服務戰(zhàn)略 － 注重經歷、 創(chuàng)造價值 ? －里茲卡爾頓世紀經歷－ ? 強調顧客的特殊活動 ， 並通過其富 ? 有創(chuàng)造性的營銷活動為顧客創(chuàng)造價值。 ? 里茲 — 卡爾頓集團 1983年創(chuàng)建於亞特蘭大市，目前已經在全球擁有 35家酒店和渡假設施，其中 9家位於亞太地區(qū)。 ? 自從里茲 — 卡爾頓集團在亞太地區(qū)的兩家酒店 — 悉尼里茲 — 卡爾頓飯店 (1990年開業(yè) )、和香港里茲 — 卡爾頓飯店 (1993年開業(yè) )以來，他們在該地區(qū)平均每間客房收入年增長率高達 20% 。 霍斯特 ? 舒爾茨 ? 里茲 — 卡爾頓的迅速成功主要歸功於他的總裁兼首席執(zhí)行官霍斯特 ? 舒爾茨。 ? 是集團最早的管理隊伍中的一員。 ? 1983年為副經理，參與確定集團最基本的服務哲學。 ? 1998年被提升為最高職位 管理方式 ? 每家新酒店開業(yè)時，舒爾茨先生都會親自主持一個領導節(jié)目研討會。 ? 舒爾茨先生 14歲開始在餐廳洗盤子。 ? 堅信要把更多的權力下放給員工。 ? 舒爾茨把公司的 17000名員工比作他的“眼睛和耳朵” ，他認為“最了解工作的是員工，而不是上級主管” ，使他能夠應付千變萬化的情況。 ? 里茲 — 卡爾頓開創(chuàng)性地建立了一個關於顧客偏好和個性化服務的顧客資料庫。 ? 資料庫儲存將近 100萬份顧客的檔案，利用這些資料來預測顧客的需要，以此提高顧客的忠誠度和對酒店的偏好。 ? 為即時糾正錯誤或處理顧客投訴，所有員工在未經批準的情況下可以使用最高達 2023美金來處理服務過程中出現(xiàn)的問題。 ? 為確保能夠制定出有效的措施並得到實施，以根除引發(fā)問題的根源，每家酒店每個月都要收集並制定服務事故表。 黃金標準 ? 飯店的核心價
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