某豪華飯店全面質(zhì)量管理tqm典范(編輯修改稿)
2025-01-27 20:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 3. 反饋 4. 應(yīng)商業(yè)參加全面質(zhì)量管理工作 5. 人力資源管理 6. 考核 自我導(dǎo)向工作團(tuán)隊(duì) ? 推行人 ─泰森．考納里茲卡爾頓 ? 工作團(tuán)隊(duì)的職責(zé)： ? 分擔(dān)各種領(lǐng)導(dǎo)管理工作 ? 計(jì)劃和改進(jìn)工作的全過(guò)程 ? 提出和制定工作團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和任務(wù) ? 規(guī)劃設(shè)計(jì)員工薪金名單 ? 工作團(tuán)隊(duì)的工作總結(jié) ? 輔導(dǎo)和培訓(xùn)工作團(tuán)隊(duì)成員 ? 訂購(gòu)所需物品及清點(diǎn)盤(pán)存 以人為本的企業(yè)文化 ? 飯店總經(jīng)理的工作是努力使每一位員工心 ? 情愉快。 ? 員工進(jìn)入飯店後的導(dǎo)向性培訓(xùn)必須由總經(jīng) ? 理主持 。 ? 從不懲罰員工， 而是要找出原因。 ? 求職面試時(shí)注重求職者的才能與對(duì)工作的 ? 期望。 ? 財(cái)物是透明的 ? 為員工提供閃亮登場(chǎng)的機(jī)會(huì) 飯店產(chǎn)品質(zhì)量五要素 1. 可靠性 2. 一致性 3. 高效率 4. 無(wú)缺點(diǎn) 5. 物有所值 ? 值，包括其在內(nèi)的賓客的繌體感受和體驗(yàn)。 具有里茲特色的服務(wù)戰(zhàn)略 － 注重經(jīng)歷、 創(chuàng)造價(jià)值 ? －里茲卡爾頓世紀(jì)經(jīng)歷－ ? 強(qiáng)調(diào)顧客的特殊活動(dòng) ， 並通過(guò)其富 ? 有創(chuàng)造性的營(yíng)銷活動(dòng)為顧客創(chuàng)造價(jià)值。 ? 里茲 — 卡爾頓集團(tuán) 1983年創(chuàng)建於亞特蘭大市，目前已經(jīng)在全球擁有 35家酒店和渡假設(shè)施，其中 9家位於亞太地區(qū)。 ? 自從里茲 — 卡爾頓集團(tuán)在亞太地區(qū)的兩家酒店 — 悉尼里茲 — 卡爾頓飯店 (1990年開(kāi)業(yè) )、和香港里茲 — 卡爾頓飯店 (1993年開(kāi)業(yè) )以來(lái)，他們?cè)谠摰貐^(qū)平均每間客房收入年增長(zhǎng)率高達(dá) 20% 。 霍斯特 ? 舒爾茨 ? 里茲 — 卡爾頓的迅速成功主要?dú)w功於他的總裁兼首席執(zhí)行官霍斯特 ? 舒爾茨。 ? 是集團(tuán)最早的管理隊(duì)伍中的一員。 ? 1983年為副經(jīng)理，參與確定集團(tuán)最基本的服務(wù)哲學(xué)。 ? 1998年被提升為最高職位 管理方式 ? 每家新酒店開(kāi)業(yè)時(shí)，舒爾茨先生都會(huì)親自主持一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)節(jié)目研討會(huì)。 ? 舒爾茨先生 14歲開(kāi)始在餐廳洗盤(pán)子。 ? 堅(jiān)信要把更多的權(quán)力下放給員工。 ? 舒爾茨把公司的 17000名員工比作他的“眼睛和耳朵” ，他認(rèn)為“最了解工作的是員工，而不是上級(jí)主管” ，使他能夠應(yīng)付千變?nèi)f化的情況。 ? 里茲 — 卡爾頓開(kāi)創(chuàng)性地建立了一個(gè)關(guān)於顧客偏好和個(gè)性化服務(wù)的顧客資料庫(kù)。 ? 資料庫(kù)儲(chǔ)存將近 100萬(wàn)份顧客的檔案，利用這些資料來(lái)預(yù)測(cè)顧客的需要，以此提高顧客的忠誠(chéng)度和對(duì)酒店的偏好。 ? 為即時(shí)糾正錯(cuò)誤或處理顧客投訴，所有員工在未經(jīng)批準(zhǔn)的情況下可以使用最高達(dá) 2023美金來(lái)處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。 ? 為確保能夠制定出有效的措施並得到實(shí)施，以根除引發(fā)問(wèn)題的根源，每家酒店每個(gè)月都要收集並制定服務(wù)事故表。 黃金標(biāo)準(zhǔn) ? 飯店的核心價(jià)
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