【文章內(nèi)容簡介】 管理現(xiàn)狀（ 2 ） 確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（ 3 ） 質(zhì)量管理體系的文件化3 ． 質(zhì)量管理體系的運(yùn)行（ 1 ） 培訓(xùn)（ 2 ） 組織協(xié)調(diào)（ 3 ） 搞好過程控制、嚴(yán)格按規(guī)范操作（ 4 ） 監(jiān)視與測量過程，不斷完善體系（ 5 ） 審核（ 6 ） 管理評審4 ． 員工在質(zhì)量管理體系中應(yīng)當(dāng)發(fā)揮的作用（ 1 ） 樹立讓顧客滿意的理念（ 2 ） 積極參與管理（ 3 ） 搞好過程控制（ 4 ） 做好質(zhì)量記錄第五章 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作一、標(biāo)準(zhǔn)化工作：1 ． 標(biāo)準(zhǔn)化工作在質(zhì)量管理中的作用標(biāo)準(zhǔn)是對重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。是一種特殊文件。標(biāo)準(zhǔn)化是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會實踐中，對重復(fù)性事物和概念通過制訂、發(fā)布和實踐標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益的活動。2 ． 如何做好企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作3 ．貫徹實施 I SO 90 00 族的重要意義二、計量工作1 ． 計量工作在質(zhì)量管理中的作用2 ． 如何做好計量工作三、質(zhì)量教育與培訓(xùn)1 ． 質(zhì)量教育與培訓(xùn)的主要內(nèi)容（ 1 ） 質(zhì)量意識教育（ 2 ） 質(zhì)量管理知識與方法培訓(xùn)（ 3 ） 專業(yè)技能培訓(xùn)2 ． 做好質(zhì)量教育和培訓(xùn)的基本要求（ 1 ） 正確識別培訓(xùn)需要（ 2 ） 質(zhì)量培訓(xùn)分層進(jìn)行（ 3 ） 因人而異，提供多種形式培訓(xùn)（ 4 ） 選編適合企業(yè)的教材（ 5 ） 重視師資培訓(xùn)與配備（ 6 ） 評價培訓(xùn)效果（ 7 ） 完善管理制度四、質(zhì)量責(zé)任制1 ． 建立質(zhì)量責(zé)任制的意義2 ． 建立健全質(zhì)量責(zé)任制需要注意的問題五、質(zhì)量信息工作1 ． 質(zhì)量信息工作在質(zhì)量管理中的作用2 ． 如何做好質(zhì)量信息管理第二篇 現(xiàn)場質(zhì)量管理第六章 現(xiàn)場質(zhì)量管理綜述一、概述1 ． 現(xiàn)場質(zhì)量管理含義 （ 1 ）現(xiàn)場的含義現(xiàn)場是指完成工作或開展活動的場所。（ 2 ）現(xiàn)場質(zhì)量管理的含義現(xiàn)場質(zhì)量管理是指產(chǎn)品加工 （或制造）和服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理。（ 3 ）現(xiàn)場質(zhì)量管理與質(zhì)量管理體系2 ． 現(xiàn)場質(zhì)量管理的重要性（ 1 ） 提高質(zhì)量的符合性，減少廢次品損失（ 2 ） 實現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷的基本手段（ 3 ） 促進(jìn)全員參與、改善工作環(huán)境和提高員工素質(zhì)（ 4 ） 展示企業(yè)管理水平和良好形象的重要手段二、現(xiàn)場質(zhì)量管理的任務(wù)對產(chǎn)品加工和服務(wù)提供過程 （或工序）實施質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。1 ． 過程或工序質(zhì)量控制2 ． 質(zhì)量改進(jìn)：日常的漸進(jìn)性改進(jìn)突破性的改進(jìn)3 ． 過程或工序檢驗三、現(xiàn)場質(zhì)量管理的主要工作內(nèi)容1 ． 人員 （操作者、作業(yè)人員）的管理2 ． 設(shè)備 （設(shè)施）的管理3 ． 物料的管理4 ． 作業(yè)方法與工藝紀(jì)律管理5 ． 工作環(huán)境管理6 ． 檢測設(shè)備或器具管理四、班組長在現(xiàn)場質(zhì)量管理中的作用和任務(wù)1 ． 班組長的作用2 ． 班組長的基本任務(wù)五、作業(yè)人員在現(xiàn)場質(zhì)量管理中的職責(zé)和權(quán)限1 ． 現(xiàn)場作業(yè)人員的工作目標(biāo)2 ． 作業(yè)人員的職責(zé)3 ． 授予的權(quán)限第七章 制造業(yè)的過程 （工序）質(zhì)量控制一、過程和過程質(zhì)量的概念1 ． 過程2 ． 過程 （工序）質(zhì)量二、過程 （工序）能力1 ． 過程 （工序）能力的概念過程處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實際加工能力。2 ． 過程 （工序）能力與公差的關(guān)系3 ． 過程 （工序）能力指數(shù) sTTCp66???三、過程質(zhì)量的控制方法1 ． 過程質(zhì)量策劃2 ． 關(guān)鍵過程、特殊過程的識別3 ． 過程 （工序）質(zhì)量控制點(diǎn)4 ． 過程質(zhì)量控制指導(dǎo)文件第八章 服務(wù)過程的質(zhì)量控制一、服務(wù)過程概述1 ． 服務(wù)和服務(wù)特性 （ 1 ）服務(wù)的含義“服務(wù)”通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成的一項活動的結(jié)果。（ 2 ）服務(wù)特性服務(wù)特性通常是指服務(wù)在滿足顧客某種需要時所具備的屬性和特征。服務(wù)特性可以概括為：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時間性、舒適性和文明性。2 ． 三個主要的子過程市場開發(fā)過程、服務(wù)設(shè)計過程、服務(wù)提供過程。3 ．三個規(guī)范（ 1 ） 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范是指服務(wù)的要求和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（ 2 ） 服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)提供的規(guī)范，即為提供服務(wù)過程制定的工作標(biāo)準(zhǔn)或操作標(biāo)準(zhǔn)。（ 3 ） 質(zhì)量控制規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范是市場開發(fā)、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)提供全過程實施質(zhì)量控制的依據(jù)。二、服務(wù)過程質(zhì)量控制1 ． 服務(wù)過程的質(zhì)量控制要點(diǎn)（ 1 ） 市場開發(fā)過程的質(zhì)量控制重點(diǎn)市場分析、市場定位、服務(wù)提要（ 2 ） 設(shè)計過程的質(zhì)量控制重點(diǎn)確定服務(wù)方案，編制服務(wù)規(guī)范，對服務(wù)規(guī)范的評審和確認(rèn)。（ 3 ） 服務(wù)提供過程的質(zhì)量控制重點(diǎn) 事先控制，防止發(fā)生不合格； 實施監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)不合格； 查找不合格產(chǎn)生的原因，采取糾正措施。2 ． 服務(wù)提供過程的質(zhì)量控制服務(wù)產(chǎn)品是通過服務(wù)提供過程加以實現(xiàn)的。分解為：（ 1 ） 服務(wù)提供前的質(zhì)量控制（ 2 ） 服務(wù)提供過程中的質(zhì)量控制（ 3 ） 服務(wù)提供結(jié)束后的質(zhì)量控制第九章 產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗一、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的概述所謂質(zhì)量檢驗是通過對產(chǎn)品的質(zhì)量特性觀察和判斷，結(jié)合測量、試驗所進(jìn)行的符合性評價活動。質(zhì)量檢驗過程：策劃、檢驗實施、記錄、符合性判斷、處置、報告。1 ．產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的作用（ 1 ） 保證（ 2 ） 監(jiān)督（ 3 ） 預(yù)防 2 ．產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的分類（ 1 ） 按檢驗產(chǎn)品在實現(xiàn)過程中的階段分類1 ） 進(jìn)貨檢驗2 ） 過程檢驗3 ） 最終檢驗（ 2 ） 按檢驗的數(shù)量分類1 ） 全數(shù)檢驗2 ） 抽樣檢驗3 ） 免檢（ 3 ） 按檢驗的手段分類1 ） 感官檢驗2 ） 理化檢驗（ 4 ） 按檢驗的執(zhí)行人員分類二、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的程序1 ． 策劃（ 1 ） 策劃的作用（ 2 ） 策劃的基本內(nèi)容2 ． 質(zhì)量檢驗的實施（ 1 ） 確認(rèn)檢驗要求和接收準(zhǔn)則（ 2 ） 編制必需的檢驗指導(dǎo)文件（ 3 ） 實施檢驗3 ． 符合性的判定與分析三、對產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的控制1 ． 對質(zhì)量檢驗機(jī)構(gòu)的設(shè)置2 ． 檢驗人員的能力要求3 ． 檢驗人員的職責(zé)與權(quán)限4 ． 對檢驗工作的考核5 ． 檢驗和試驗設(shè)備的控制6 ． 檢驗記錄四、不合格品的控制1 ． 標(biāo)識2 ． 隔離3 ． 評審4 ． 處置（ 1 ） 糾正1 ） 返工2 ） 降級3 ） 報廢（ 2 ） 返修（ 3 ） 讓步（ 4 ） 糾正措施（ 5 ） 預(yù)防措施第十章 質(zhì)量改進(jìn)一、質(zhì)量改進(jìn)的概念及意義1 ． 質(zhì)量改進(jìn)的概念質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，它致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。（ 1 ） 質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制的關(guān)系（ 2 ） 質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量突破的關(guān)系2 ． 質(zhì)量改進(jìn)的意義 提高產(chǎn)品質(zhì)量 （服務(wù)質(zhì)量）； 降低成本； 增加經(jīng)濟(jì)效益。二、質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容1 ． 質(zhì)量改進(jìn)的基本過程—— PDC A 循環(huán)2 ． 質(zhì)量改進(jìn)的步驟、內(nèi)容及注意事項（ 1 ） 明確問題（ 2 ） 調(diào)查現(xiàn)狀（ 3 ） 分析問題原因（ 4 ） 擬定對策并實施（ 5 ） 確認(rèn)效果（ 6 ） 防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化（ 7 ） 總結(jié)三、質(zhì)量改進(jìn)的組織與推進(jìn)1 ． 成立質(zhì)量改進(jìn)的組織（ 1 ） 質(zhì)量委員會（ 2 ） 質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊2 ． 增強(qiáng)問題意識，選好質(zhì)量改進(jìn)課題3 ． 消除質(zhì)量改進(jìn)的障礙4 ． 進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)（ 1 ） 質(zhì)量改進(jìn)制度化（ 2 ） 實施審核制度（ 3 ） 加強(qiáng)檢查（ 4 ） 重視教育培訓(xùn)四、作業(yè)人員要積極參加質(zhì)量改進(jìn)1 ． 作業(yè)人員參與質(zhì)量改進(jìn)的必要性2 ． 作業(yè)人員參與質(zhì)量改進(jìn)的優(yōu)勢第十一章 5S 活動5S 活動是日本企業(yè)普遍采用的一種現(xiàn)場管理方法，現(xiàn)已在世界許多國家得到推廣應(yīng)用。一、 5S 概述1 ． 5S 的來歷5S 指整理、整頓、清掃、清潔和自律。2 ． 5S 的含義3 ． 5S 活動的目標(biāo)二、整理、整頓、清掃1 ． 整理2 ． 整頓3 ． 清掃三、清潔和自律1 ． 清潔的意義2 ． 實施清潔的方法3 ． 自律的含義4 ． 培養(yǎng) “自律”要點(diǎn)四、現(xiàn)場開展 5S 活動的方法1 ． 領(lǐng)導(dǎo)重視，身體力行 5S 的工作2 ． 5S 活動要持之以恒3 ． 5S 活動要經(jīng)常教育4 ． 遵守規(guī)定和規(guī)則5 ． 5S 活動的評價第十二章 質(zhì)量管理小組活動一、概述1 ． 質(zhì)量管理小組的概念在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。2 ． 質(zhì)量管理小組的性質(zhì)和特點(diǎn)自主性、科學(xué)性、目的性主要特點(diǎn)：（ 1 ） 明顯的自主性（ 2 ） 廣泛的群眾性（ 3 ） 高度的民主性（ 4 ） 嚴(yán)密的科學(xué)性3 ． 質(zhì)量管理小組活動的宗旨（ 1 ） 尊重人，創(chuàng)造愉快的環(huán)境。（ 2 ） 激發(fā)員工積極性、創(chuàng)造性，開發(fā)人力資源。（ 3 ） 提高員工素質(zhì)，為企業(yè)和社會做貢