【文章內(nèi)容簡介】 管理現(xiàn)狀（ 2 ） 確定質量方針和質量目標（ 3 ） 質量管理體系的文件化3 ． 質量管理體系的運行（ 1 ） 培訓（ 2 ） 組織協(xié)調(diào)（ 3 ） 搞好過程控制、嚴格按規(guī)范操作（ 4 ） 監(jiān)視與測量過程，不斷完善體系（ 5 ） 審核（ 6 ） 管理評審4 ． 員工在質量管理體系中應當發(fā)揮的作用（ 1 ） 樹立讓顧客滿意的理念（ 2 ） 積極參與管理（ 3 ） 搞好過程控制（ 4 ） 做好質量記錄第五章 全面質量管理的基礎工作一、標準化工作：1 ． 標準化工作在質量管理中的作用標準是對重復性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。是一種特殊文件。標準化是指在經(jīng)濟、技術、科學及管理等社會實踐中，對重復性事物和概念通過制訂、發(fā)布和實踐標準，達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益的活動。2 ． 如何做好企業(yè)的標準化工作3 ．貫徹實施 I SO 90 00 族的重要意義二、計量工作1 ． 計量工作在質量管理中的作用2 ． 如何做好計量工作三、質量教育與培訓1 ． 質量教育與培訓的主要內(nèi)容（ 1 ） 質量意識教育（ 2 ） 質量管理知識與方法培訓（ 3 ） 專業(yè)技能培訓2 ． 做好質量教育和培訓的基本要求（ 1 ） 正確識別培訓需要（ 2 ） 質量培訓分層進行（ 3 ） 因人而異，提供多種形式培訓（ 4 ） 選編適合企業(yè)的教材（ 5 ） 重視師資培訓與配備（ 6 ） 評價培訓效果（ 7 ） 完善管理制度四、質量責任制1 ． 建立質量責任制的意義2 ． 建立健全質量責任制需要注意的問題五、質量信息工作1 ． 質量信息工作在質量管理中的作用2 ． 如何做好質量信息管理第二篇 現(xiàn)場質量管理第六章 現(xiàn)場質量管理綜述一、概述1 ． 現(xiàn)場質量管理含義 （ 1 ）現(xiàn)場的含義現(xiàn)場是指完成工作或開展活動的場所。（ 2 ）現(xiàn)場質量管理的含義現(xiàn)場質量管理是指產(chǎn)品加工 （或制造）和服務提供過程的質量管理。（ 3 ）現(xiàn)場質量管理與質量管理體系2 ． 現(xiàn)場質量管理的重要性（ 1 ） 提高質量的符合性，減少廢次品損失（ 2 ） 實現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷的基本手段（ 3 ） 促進全員參與、改善工作環(huán)境和提高員工素質（ 4 ） 展示企業(yè)管理水平和良好形象的重要手段二、現(xiàn)場質量管理的任務對產(chǎn)品加工和服務提供過程 （或工序）實施質量控制和質量改進。1 ． 過程或工序質量控制2 ． 質量改進：日常的漸進性改進突破性的改進3 ． 過程或工序檢驗三、現(xiàn)場質量管理的主要工作內(nèi)容1 ． 人員 （操作者、作業(yè)人員）的管理2 ． 設備 （設施）的管理3 ． 物料的管理4 ． 作業(yè)方法與工藝紀律管理5 ． 工作環(huán)境管理6 ． 檢測設備或器具管理四、班組長在現(xiàn)場質量管理中的作用和任務1 ． 班組長的作用2 ． 班組長的基本任務五、作業(yè)人員在現(xiàn)場質量管理中的職責和權限1 ． 現(xiàn)場作業(yè)人員的工作目標2 ． 作業(yè)人員的職責3 ． 授予的權限第七章 制造業(yè)的過程 （工序）質量控制一、過程和過程質量的概念1 ． 過程2 ． 過程 （工序）質量二、過程 （工序）能力1 ． 過程 （工序）能力的概念過程處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實際加工能力。2 ． 過程 （工序）能力與公差的關系3 ． 過程 （工序）能力指數(shù) sTTCp66???三、過程質量的控制方法1 ． 過程質量策劃2 ． 關鍵過程、特殊過程的識別3 ． 過程 （工序）質量控制點4 ． 過程質量控制指導文件第八章 服務過程的質量控制一、服務過程概述1 ． 服務和服務特性 （ 1 ）服務的含義“服務”通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成的一項活動的結果。（ 2 ）服務特性服務特性通常是指服務在滿足顧客某種需要時所具備的屬性和特征。服務特性可以概括為：功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性。2 ． 三個主要的子過程市場開發(fā)過程、服務設計過程、服務提供過程。3 ．三個規(guī)范（ 1 ） 服務規(guī)范服務規(guī)范是指服務的要求和服務質量標準。（ 2 ） 服務提供規(guī)范服務提供的規(guī)范，即為提供服務過程制定的工作標準或操作標準。（ 3 ） 質量控制規(guī)范質量控制規(guī)范是市場開發(fā)、服務設計、服務提供全過程實施質量控制的依據(jù)。二、服務過程質量控制1 ． 服務過程的質量控制要點（ 1 ） 市場開發(fā)過程的質量控制重點市場分析、市場定位、服務提要（ 2 ） 設計過程的質量控制重點確定服務方案，編制服務規(guī)范，對服務規(guī)范的評審和確認。（ 3 ） 服務提供過程的質量控制重點 事先控制，防止發(fā)生不合格； 實施監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)不合格； 查找不合格產(chǎn)生的原因，采取糾正措施。2 ． 服務提供過程的質量控制服務產(chǎn)品是通過服務提供過程加以實現(xiàn)的。分解為：（ 1 ） 服務提供前的質量控制（ 2 ） 服務提供過程中的質量控制（ 3 ） 服務提供結束后的質量控制第九章 產(chǎn)品質量的檢驗一、產(chǎn)品質量檢驗的概述所謂質量檢驗是通過對產(chǎn)品的質量特性觀察和判斷，結合測量、試驗所進行的符合性評價活動。質量檢驗過程：策劃、檢驗實施、記錄、符合性判斷、處置、報告。1 ．產(chǎn)品質量檢驗的作用（ 1 ） 保證（ 2 ） 監(jiān)督（ 3 ） 預防 2 ．產(chǎn)品質量檢驗的分類（ 1 ） 按檢驗產(chǎn)品在實現(xiàn)過程中的階段分類1 ） 進貨檢驗2 ） 過程檢驗3 ） 最終檢驗（ 2 ） 按檢驗的數(shù)量分類1 ） 全數(shù)檢驗2 ） 抽樣檢驗3 ） 免檢（ 3 ） 按檢驗的手段分類1 ） 感官檢驗2 ） 理化檢驗（ 4 ） 按檢驗的執(zhí)行人員分類二、產(chǎn)品質量檢驗的程序1 ． 策劃（ 1 ） 策劃的作用（ 2 ） 策劃的基本內(nèi)容2 ． 質量檢驗的實施（ 1 ） 確認檢驗要求和接收準則（ 2 ） 編制必需的檢驗指導文件（ 3 ） 實施檢驗3 ． 符合性的判定與分析三、對產(chǎn)品質量檢驗的控制1 ． 對質量檢驗機構的設置2 ． 檢驗人員的能力要求3 ． 檢驗人員的職責與權限4 ． 對檢驗工作的考核5 ． 檢驗和試驗設備的控制6 ． 檢驗記錄四、不合格品的控制1 ． 標識2 ． 隔離3 ． 評審4 ． 處置（ 1 ） 糾正1 ） 返工2 ） 降級3 ） 報廢（ 2 ） 返修（ 3 ） 讓步（ 4 ） 糾正措施（ 5 ） 預防措施第十章 質量改進一、質量改進的概念及意義1 ． 質量改進的概念質量改進是質量管理的一部分，它致力于增強滿足質量要求的能力。（ 1 ） 質量改進與質量控制的關系（ 2 ） 質量改進與質量突破的關系2 ． 質量改進的意義 提高產(chǎn)品質量 （服務質量）； 降低成本； 增加經(jīng)濟效益。二、質量改進的步驟和內(nèi)容1 ． 質量改進的基本過程—— PDC A 循環(huán)2 ． 質量改進的步驟、內(nèi)容及注意事項（ 1 ） 明確問題（ 2 ） 調(diào)查現(xiàn)狀（ 3 ） 分析問題原因（ 4 ） 擬定對策并實施（ 5 ） 確認效果（ 6 ） 防止再發(fā)生和標準化（ 7 ） 總結三、質量改進的組織與推進1 ． 成立質量改進的組織（ 1 ） 質量委員會（ 2 ） 質量改進團隊2 ． 增強問題意識，選好質量改進課題3 ． 消除質量改進的障礙4 ． 進行持續(xù)的質量改進（ 1 ） 質量改進制度化（ 2 ） 實施審核制度（ 3 ） 加強檢查（ 4 ） 重視教育培訓四、作業(yè)人員要積極參加質量改進1 ． 作業(yè)人員參與質量改進的必要性2 ． 作業(yè)人員參與質量改進的優(yōu)勢第十一章 5S 活動5S 活動是日本企業(yè)普遍采用的一種現(xiàn)場管理方法，現(xiàn)已在世界許多國家得到推廣應用。一、 5S 概述1 ． 5S 的來歷5S 指整理、整頓、清掃、清潔和自律。2 ． 5S 的含義3 ． 5S 活動的目標二、整理、整頓、清掃1 ． 整理2 ． 整頓3 ． 清掃三、清潔和自律1 ． 清潔的意義2 ． 實施清潔的方法3 ． 自律的含義4 ． 培養(yǎng) “自律”要點四、現(xiàn)場開展 5S 活動的方法1 ． 領導重視，身體力行 5S 的工作2 ． 5S 活動要持之以恒3 ． 5S 活動要經(jīng)常教育4 ． 遵守規(guī)定和規(guī)則5 ． 5S 活動的評價第十二章 質量管理小組活動一、概述1 ． 質量管理小組的概念在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質量、降低消耗、提高人的素質和經(jīng)濟效益為目的組織起來，運用質量管理的理論和方法開展活動的小組。2 ． 質量管理小組的性質和特點自主性、科學性、目的性主要特點：（ 1 ） 明顯的自主性（ 2 ） 廣泛的群眾性（ 3 ） 高度的民主性（ 4 ） 嚴密的科學性3 ． 質量管理小組活動的宗旨（ 1 ） 尊重人，創(chuàng)造愉快的環(huán)境。（ 2 ） 激發(fā)員工積極性、創(chuàng)造性，開發(fā)人力資源。（ 3 ） 提高員工素質，為企業(yè)和社會做貢