某公司車友俱樂部策劃方案(編輯修改稿)
2025-01-27 18:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 － 大 眾FAWVOLKSWAGEN黃石市大橋汽車服務(wù)有限公司車 友俱 樂 部服務(wù)滿意度滾動評分考評月份 樣本量 總評分 忠誠度12月滾動（ 1112月） 12 2月滾動 （ 112月） 20 4月滾動 （ 114月） 36 6月滾動 （ 16月） 36 8月滾動 （ 38月） 40 10月滾動（ 510月） 36 12一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGEN黃石市大橋汽車服務(wù)有限公司車 友俱 樂 部服務(wù)滿意度滾動評分考評月份 修復(fù)率 (維修用戶 ) 修復(fù)率 (所有用戶 ) 12月滾動（ 1112月） % %2月滾動 （ 112月） % %4月滾動 （ 114月） % %6月滾動 （ 16月） % %8月滾動 （ 38月） % %10月滾動（ 510月） % %13一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGEN黃石市大橋汽車服務(wù)有限公司車 友俱 樂 部服務(wù)滿意度滾動評分考評月份Q008c2 解釋維修保養(yǎng)工作的必要性Q009a1 正確完成維修工作Q009a3 服務(wù)物有所值12月滾動（ 1112月） 2月滾動 （ 112月） 4月滾動 （ 114月） 6月滾動 （ 16月） 8月滾動 （ 38月） 10月滾動（ 510月） 14一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGEN黃石市大橋汽車服務(wù)有限公司車 友俱 樂 部服務(wù)滿意度滾動評分考評月份Q010h3 交車時車輛的整潔程度Q010h4 結(jié)算清單的解釋工作Q0111 服務(wù)人員的友善程度Q0113 對要求的傾聽及解答 12月滾動（ 1112月） 2月滾動 （ 112月） 4月滾動 （ 114月） 6月滾動 （ 16月） 8月滾動 （ 38月） 10月滾動（ 510月） 15一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGEN黃石市大橋汽車服務(wù)有限公司車 友俱 樂 部售后滿意度分析根據(jù) 8個 MOT點(diǎn)分析，售后服務(wù)中做的最差的有三點(diǎn)。 Q008c2 解釋維修保養(yǎng)工作的必要性。 Q009a3 服務(wù)物有所值。 結(jié)算清單的解釋工作這三個 MOT點(diǎn)既有分別又有著緊密的聯(lián)系。我們對于此三項(xiàng)如何提高，我們將會從結(jié)算清單的解釋工作開始做起。加強(qiáng)培訓(xùn)服務(wù)人員的專業(yè)知識技能，對于維修當(dāng)中進(jìn)行的每一項(xiàng)工作進(jìn)行合理詳細(xì)的解釋，包括費(fèi)用的收取的合理性解釋，車輛故障發(fā)生的根源。讓客戶明明白白的消費(fèi)，也自然就清楚了保養(yǎng)工作的必要性就可以避免車輛的某些故障。也更能感受到服務(wù)的物有所值。對于維修工作的提高，以及修復(fù)率的提高，不是一時就能解決的工作。培訓(xùn)工作我們也一直在堅(jiān)持，在培訓(xùn)中我們以理論培訓(xùn)和實(shí)際培訓(xùn)穿插在一起。一方面提高修理人員的理論知識，一方面提高他們的實(shí)際操作水平。有些技術(shù)性比較強(qiáng)的汽車故障，及時與周邊各兄弟服務(wù)站聯(lián)系，或是與廠家聯(lián)系，在一汽大眾技術(shù)平臺上下載的技術(shù)資料，吃深吃透。努力做到出現(xiàn)一個問題就解決一個問題。在 08年的滿意度評分上取得好的成績。16一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGEN黃石市大橋汽車服務(wù)有限公司車 友俱 樂 部優(yōu)勢項(xiàng)目分析與總結(jié)優(yōu)勢項(xiàng)目得分高或表現(xiàn)突出的原因（請從人員、硬件、流程、管理四方面分析，給出具體所采取的措施，例如 增加服務(wù)顧問，使每人每天接待臺次不超過12臺，嚴(yán)禁填寫增加 ….. ，提高 …… 類似的東西，可以添加附件，例如建立的 《 XXX管理制度 》）項(xiàng)目 修復(fù)率 人員：車間配備一名車間經(jīng)理，一名技術(shù)經(jīng)理。硬件：單獨(dú)享用一臺電腦作為下載技術(shù)資料，學(xué)習(xí)、更新技術(shù)，培訓(xùn)之用。流程：完善的三檢制度，維修員工修理完車輛，清洗車輛后在工單上簽字，再轉(zhuǎn)交給維修班組組長檢驗(yàn)，最后交給質(zhì)檢員進(jìn)行最終檢驗(yàn)。這的合格車輛才能交到客戶手上。管理：對于三檢的監(jiān)督，由客服部每日收集車委托書做車輛檔案，對照每份車輛檔案都要認(rèn)真檢查是否有自檢，互檢和終檢已經(jīng)客戶的簽字。如果沒有按要求完成工作，事實(shí)追究責(zé)任，對工資進(jìn)行相應(yīng)處罰。08年措施（如何鞏固和發(fā)展優(yōu)勢，依舊從人員、硬件、流程、管理四方面來描述）人員：硬件：流程：管理：17一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGEN黃石市大橋汽車服務(wù)有限公司車 友俱 樂 部弱項(xiàng)分析與改進(jìn)弱勢項(xiàng)目得分高或表現(xiàn)突出的原因（請從人員、硬件、流程、管理四方面分析，給出具體原因，例如， “解釋維修保養(yǎng)工作必要性 ”，人員：原因一，服務(wù)顧問數(shù)量不足，人均接車 18輛 /天）項(xiàng)目 解釋維修保養(yǎng)工作的必要性人員：原來只有一個服務(wù)顧問，一個技術(shù)經(jīng)理，一個車間經(jīng)理。人員配備不完善。硬件：用于開單結(jié)算的電腦只有一臺。服務(wù)站的結(jié)構(gòu)不夠正規(guī)化。還是老修理站的硬件環(huán)境。流程：人員不夠，有規(guī)范的流程，但是不能夠完全的實(shí)施到位。管理：公司的管理人員的素質(zhì)都需要進(jìn)一步的提高。08年措施（從人員、硬件、流程、管理四方面來改進(jìn)， 增加服務(wù)顧問，使每人每天接待臺次不超過 12臺，嚴(yán)禁填寫增加 ….. ，提高…… 類似的東西，可以添加附件，例如 《XXX管理制度 》 ） 人員：原來前臺的兩個打單，結(jié)算人員與售后整合，培養(yǎng)成為服務(wù)顧問。這樣就有三名服務(wù)顧問了。對我站的情況是合乎人員配備的要求了。
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