某公司資源與運(yùn)營(yíng)管理規(guī)劃(編輯修改稿)
2025-01-27 18:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 播 電 視 大 學(xué) 通用管理能力基礎(chǔ)級(jí) 資源與運(yùn)營(yíng)管理（下） 主講人： 51 體系的理解 資源與運(yùn)營(yíng)管理（下） 5. 客戶和質(zhì)量 6. 促使變革進(jìn)行 7. 解決問題和決策 8. 項(xiàng)目管理 52 第五單元 客戶和質(zhì)量 ? 掌握質(zhì)量的概念 ? 了解客戶需求 ? 運(yùn)用質(zhì)量管理原則 ? 保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 ? 持續(xù)改進(jìn) 17. 質(zhì)量和質(zhì)量 管理 18. 滿足顧客需求 19. 質(zhì)量運(yùn)營(yíng) 20. 質(zhì)量改進(jìn) 53 質(zhì)量的概念及為什么要重視質(zhì)量 ? 改善產(chǎn)品和服務(wù)狀況 ? 改善健康、安全和環(huán)境 ? 造成更好的工作氛圍 ? 提高公司聲譽(yù) ? 得到客戶信賴 第五單元 第 17章 質(zhì)量和質(zhì)量管理 標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良 產(chǎn)品特性 客戶需求 54 ISO的質(zhì)量管理原則 ? 第 1項(xiàng)原則，以客戶為中心 ? 第 2項(xiàng)原則，領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 第 3項(xiàng)原則，全面參與 ? 第 4項(xiàng)原則，過程方法 ? 第 5項(xiàng)原則，管理的系統(tǒng)方法 ? 第 6項(xiàng)原則，持續(xù)改進(jìn) ? 第 7項(xiàng)原則，基于事實(shí)的決策方法 ? 第 8項(xiàng)原則，互利的供應(yīng)鏈關(guān)系 第五單元 第 17章 質(zhì)量和質(zhì)量管理 55 全面質(zhì)量管理 ? 滿足內(nèi)部和外部客戶的需要和期望 ? 將質(zhì)量管理活動(dòng)延伸到更大的范圍 ? 持續(xù)改進(jìn) ? 動(dòng)員員工參與質(zhì)量管理 ? 高級(jí)管理層的參與 ? 完善質(zhì)量管理系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、檢測(cè)和工具 第五單元 第 17章 質(zhì)量和質(zhì)量管理 56 客戶及其需求 ? 費(fèi)用 ? 產(chǎn)品效能和服務(wù) ? 信息溝通 ? 供貨及時(shí) ? 可靠性 ? 服務(wù)快速 ? 靈活周到 ? 可以選擇 ? 環(huán)境舒適安全 ? 服務(wù)友好完善 第五單元 第 18章 滿足顧客的需求 內(nèi)部客戶 外部客戶 57 員工參與的意義和形式 第五單元 第 18章 滿足顧客的需求 ? 員工通過理解獲得鼓勵(lì)，為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而努力 ? 按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)、協(xié)調(diào)并實(shí)施各種活動(dòng) ? 最大限度減少各個(gè)層次之間的不良的和錯(cuò)誤的信息傳遞 ? 工作豐富化 ? 工作擴(kuò)大化 ? 崗位輪換 ? 班組自治 58 保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的步驟 第五單元 第 19章 質(zhì)量運(yùn)營(yíng) 訂立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 確定測(cè)量指標(biāo) 數(shù)量質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)控制質(zhì)量 發(fā)現(xiàn)和糾正 質(zhì)量低劣的原因 持續(xù)改進(jìn) 59 衡量質(zhì)量的五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 第五單元 第 19章 質(zhì)量運(yùn)營(yíng) ? 質(zhì)量 —— 達(dá)到需求 ? 速度 ——高效快速 ? 值得信賴 —— 準(zhǔn)時(shí)做到 ? 靈活性 —— 能適應(yīng)需求的變化 ? 費(fèi)用 —— 有效合理的成本控制 60 持續(xù)改進(jìn)的要素 第五單元 第 20章 質(zhì)量改進(jìn) ? 所有層次參與 ? 即需即取 ? 零缺陷 ? 質(zhì)量例會(huì) ? 合理化建議 ? 消除廢棄過程 ? 維持最優(yōu)過程 ? 引入標(biāo)準(zhǔn)化 ? 縮減雇員數(shù) ? 鼓舞士氣 ? 加快循環(huán) ? 自動(dòng)化 61 PDCA循環(huán) 規(guī)劃： Plan 操作 :Act 執(zhí)行 :Do 檢查 :Check 第五單元 第 20章 質(zhì)量改進(jìn) 62 第六單元 促使變革進(jìn)行 ? 能夠分析變革原因 ? 了解變革接受周期 ? 掌握抵制變革的原因和解決方法 ? 掌握力場(chǎng)分析方法 ? 掌握變革三階段模型 21. 變革和變革原因 22. 對(duì)變革的反應(yīng) 23. 變革過程 24. 領(lǐng)導(dǎo)變革 63 相信自己是一個(gè)雄鷹 ? 一個(gè)人在高山之巔的鷹巢里，抓到了一只幼鷹，他把幼鷹帶回家，養(yǎng)在雞籠里。這只幼鷹和雞一起啄食、嬉鬧和休息。它以為自己是一只雞。 ? 這只鷹漸漸長(zhǎng)大，羽翼豐滿了，主人想把它訓(xùn)練成獵鷹，可是由于終日和雞混在一起，它已經(jīng)變得和雞完全一樣，根本沒有飛的愿望了。 ? 主人試了各種辦法，都毫無效果，最后把它帶到山頂上，一把將它扔了出去。這只鷹像塊石頭似的，直掉下去，慌亂之中它拼命地?fù)浯虺岚?，就這樣，它終于飛了起來！ 64 激進(jìn)式變革和漸進(jìn)式變革 ? 重大的 /根本性的 /組織的 ? 轉(zhuǎn)變性的 ? 非連續(xù)的 ? 自上而下的 ? 細(xì)微的 ? 遞增的／持續(xù)的 /不間斷的 ? 自然發(fā)生 / 自下而上 第六單元 第 21章 變革和變革原因 65 變革分析 工作中的變革 激進(jìn)式還是漸進(jìn)式 引發(fā)變革的原因 外因還是內(nèi)因 被動(dòng)還是主動(dòng) 1 2 3 4 5 第六單元 第 21章 變革和變革原因 66 變革中的角色 領(lǐng)導(dǎo)者 偽裝者 追隨者 反對(duì)者 人們面隊(duì)變革時(shí)的行為 第六單元 第 22章 對(duì)變革的反應(yīng) 67 應(yīng)對(duì)周期 時(shí)間 信心 拒絕 融合 探究 接受 憤怒責(zé)備 抵制 第六單元 第 22章 對(duì)變革的反應(yīng) 高 低 68 抵制原因和減輕抵制的方法 ? 認(rèn)為是強(qiáng)加于人的 ? 認(rèn)為變革行不通 ? 認(rèn)為變革的理由錯(cuò)誤 ? 認(rèn)為別的方式更好 ? 不信任提出的人 ? 對(duì)變革缺乏了解 ? 害怕自己受到威脅 ? 及早協(xié)商 ? 不強(qiáng)迫 ? 了解不同意見 ? 找到抵制原因 ? 讓大家參與決策 ? 溝通、溝通、再溝通 第六單元 第 22章 對(duì)變革的反應(yīng) 69 變革計(jì)劃的六個(gè)環(huán)節(jié) 第六單元 第 23章 變革過程 確定變革目標(biāo) 各種力量分析 預(yù)見對(duì)變革的反應(yīng) 獲得支持與參與 計(jì)劃變革的三階段 實(shí)施、監(jiān)控和檢查 70 變革力場(chǎng)分析 強(qiáng) 中 弱 弱 中 強(qiáng) 動(dòng)力 阻力 71 變革的三個(gè)階段 解凍 破除做事 的老方法 變革 采取新的 做事方法 再結(jié)凍 把新方法 固定下來 第六單元 第 23章 變革過程 72 變革領(lǐng)導(dǎo)模型 毅力 影響力 感召力 靈活性 愿意改變自我 支持 溝通 處理困境 終身學(xué)習(xí) 第六單元 第 24章 領(lǐng)導(dǎo)變革 73 不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 指示 參與 命令 說服 協(xié)商 參與 授權(quán) 第六單元 第 24章 領(lǐng)導(dǎo)變革 74 第七單元 解決問題和決策 ? 掌握分析問題的方法 ? 掌握魚骨圖和六頂思考帽的方法 ? 掌握解決問題的技巧 25. 問題的出現(xiàn) 26. 解決問題的方法 27. 解決方案和評(píng)估 75 第七單元 第 25章 問題的出現(xiàn) 人的問題 交流、激勵(lì)與管理 工作流程的問題 真正原因與解決方案 人與工作流程結(jié)合的問題 管理者與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的問題 什么是問題 76 對(duì)問題的分析 問題 人的問題、工作流程的問題、兩者兼有 組織的限制 長(zhǎng)期或短期 緊迫性 (15) 重要性 (15) 1 2 3 …… 第七單元 第 25章 問題的出現(xiàn) 77 魚骨圖 結(jié)果 機(jī)器 人力 資金 方法 原料 原因 原因 原因 原因 原因 第七單元 第 26章 解決問題的方法 78 W5H ? 發(fā)生了什么（ What） ? 發(fā)生在哪里（ Where） ? 關(guān)系到誰（ Who） ? 何時(shí)發(fā)生的（ When） ? 怎樣發(fā)生的（ How） ? 為什么會(huì)發(fā)生（ Why） 第七單元 第 26章 解決問題的方法 79 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) Feasibility （可行性） Acceptability （可接受性） Suitability （適用性） 第七單元 第 27章 解決方案和評(píng)估 80 制定決策的技巧 ? 邏輯思維 ? 水平思考 ? 直覺 ? 實(shí)驗(yàn) ? 收集和篩選信息 ? 分析 ? 注重細(xì)節(jié) ? 監(jiān)測(cè) ? 評(píng)估 ? 修改目標(biāo) ? 承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) ? 調(diào)查 ? 與人溝通 第七單元 第 27章 解決方案和評(píng)估 81 六頂思考帽 ? 白帽子 ——已知
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