模塊五_客人的個(gè)性特點(diǎn)與服務(wù)ppt34頁(yè))(編輯修改稿)
2025-01-27 16:07 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 慢，反應(yīng)緩慢；特別看重自己在他人心目中的形象，比較在意服務(wù)員和其他客人言語(yǔ)和表情的裱花，容易猜疑別人，一旦與酒店服務(wù)人員或其他客人發(fā)生沖突，不容易調(diào)整自己的心態(tài)，容易產(chǎn)生極端行為；對(duì)酒店服務(wù)中的差錯(cuò)一般不會(huì)直言指出，而是獨(dú)自忍受生悶氣。三、 不同氣質(zhì)客人的主要表現(xiàn)及服務(wù)技巧（四）抑郁質(zhì)類型的客人1）尊重客人，語(yǔ)言表達(dá)要謹(jǐn)慎，態(tài)度要端正，注重細(xì)節(jié)服務(wù)；2）當(dāng)酒店產(chǎn)品價(jià)格或服務(wù)內(nèi)容發(fā)生變動(dòng)時(shí)，要主動(dòng)與客人商量，多征求其意見，重視他們的意見。如遇不理解的客人，一定要耐心，用心解釋；3）在住店期間，要多關(guān)心他們，但不能過度熱情；4）盡量安排周圍比較安靜的客房，安靜但不冷僻，便于服務(wù)員隨時(shí)關(guān)注他們。任務(wù)實(shí)訓(xùn)任務(wù)完成170。以小組為單位進(jìn)行討論，識(shí)別上述日常行為表現(xiàn)所屬類型，提出針對(duì)不同氣質(zhì)類型客人的服務(wù)技巧。完成氣質(zhì)識(shí)別與服務(wù)接待策略答題卡。170。認(rèn)真閱讀上述的行為表現(xiàn)，將題號(hào)填入表格內(nèi)。170。每一種氣質(zhì)類型客人的接待策略，字?jǐn)?shù)控制在100字左右。 通過該任務(wù)的學(xué)習(xí)，學(xué)生了解了學(xué)習(xí)和研究氣質(zhì)的基本涵義，明確如何根據(jù)氣質(zhì)提供相應(yīng)的服務(wù)策略。氣質(zhì)識(shí)別與接待策略任務(wù)三 客人的性格與服務(wù)“ 衣服被誰(shuí)動(dòng)過了 ”案例導(dǎo)入 任務(wù)執(zhí)行170。性格的基本知識(shí)170?？腿诵愿竦男睦矸治?70?？腿诵愿竦蔫b別與服務(wù)一、性格的基本知識(shí)（一）性格的基本概念性格是人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式中較穩(wěn)定的個(gè)性心理特征。它是個(gè)性中的核心部分，最能表現(xiàn)人的個(gè)別差異。 性格作為人的比較穩(wěn)定的心理特征，包含兩方面的含義：一方面，性格是在長(zhǎng)期生活實(shí)踐中形成的，比較穩(wěn)固；另一方面，這種比較穩(wěn)定的對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式貫穿于人的全部行為活動(dòng)中。 一、性格的基本知識(shí)（二）性格的特征? ? ? ? 二、客人性格的心理分析 （一）心理機(jī)能類型說(shuō)（二）向性說(shuō)（三）獨(dú)立 順從說(shuō)三、客人性格的鑒別與服務(wù)170。 （一）按照酒店客人心理機(jī)能的強(qiáng)弱劃分170。 170。 1）態(tài)度尊重，換位思考； 2）當(dāng)提供給客人的服務(wù)項(xiàng)目發(fā)生變動(dòng)時(shí)，要與其商量，積極聽取其意見，通過擺事實(shí)講道理的方式說(shuō)服； 3）在推薦酒店產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，要詳細(xì)介紹，主動(dòng)溝通，聽從客人的決定。170。 170。 1）盡量推薦新奇、參與性高的酒店服務(wù)項(xiàng)目； 2）在服務(wù)過程中，動(dòng)之以情，用 “情 ”來(lái)感化他們； 3）主動(dòng)與客人溝通，及時(shí)了解他們的想法。三、客人性格的鑒別與服務(wù)170。 （一）按照酒店客人心理機(jī)能的強(qiáng)弱劃分170。 170。 1）有自信，先發(fā)制人，獲得他們的信任； 2）多推薦具有挑戰(zhàn)性，能夠滿足其成就感的酒店服務(wù)項(xiàng)目。 三、客人性格的鑒別與服務(wù)170。 （二）按照酒店客人心理活動(dòng)的傾向性劃分170。 170。 1）在客人消費(fèi)期間，積極主動(dòng)地與其溝通，了解其內(nèi)
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