模塊五_客人的個性特點與服務ppt34頁)(編輯修改稿)
2025-01-27 16:07 本頁面
【文章內容簡介】 慢，反應緩慢；特別看重自己在他人心目中的形象，比較在意服務員和其他客人言語和表情的裱花，容易猜疑別人，一旦與酒店服務人員或其他客人發(fā)生沖突，不容易調整自己的心態(tài)，容易產生極端行為；對酒店服務中的差錯一般不會直言指出，而是獨自忍受生悶氣。三、 不同氣質客人的主要表現(xiàn)及服務技巧（四）抑郁質類型的客人1）尊重客人，語言表達要謹慎，態(tài)度要端正，注重細節(jié)服務；2）當酒店產品價格或服務內容發(fā)生變動時，要主動與客人商量，多征求其意見，重視他們的意見。如遇不理解的客人，一定要耐心，用心解釋；3）在住店期間，要多關心他們，但不能過度熱情；4）盡量安排周圍比較安靜的客房，安靜但不冷僻，便于服務員隨時關注他們。任務實訓任務完成170。以小組為單位進行討論，識別上述日常行為表現(xiàn)所屬類型，提出針對不同氣質類型客人的服務技巧。完成氣質識別與服務接待策略答題卡。170。認真閱讀上述的行為表現(xiàn)，將題號填入表格內。170。每一種氣質類型客人的接待策略，字數(shù)控制在100字左右。 通過該任務的學習，學生了解了學習和研究氣質的基本涵義，明確如何根據(jù)氣質提供相應的服務策略。氣質識別與接待策略任務三 客人的性格與服務“ 衣服被誰動過了 ”案例導入 任務執(zhí)行170。性格的基本知識170?？腿诵愿竦男睦矸治?70?？腿诵愿竦蔫b別與服務一、性格的基本知識（一）性格的基本概念性格是人對現(xiàn)實的態(tài)度和行為方式中較穩(wěn)定的個性心理特征。它是個性中的核心部分，最能表現(xiàn)人的個別差異。 性格作為人的比較穩(wěn)定的心理特征，包含兩方面的含義：一方面，性格是在長期生活實踐中形成的，比較穩(wěn)固；另一方面，這種比較穩(wěn)定的對現(xiàn)實的態(tài)度和行為方式貫穿于人的全部行為活動中。 一、性格的基本知識（二）性格的特征? ? ? ? 二、客人性格的心理分析 （一）心理機能類型說（二）向性說（三）獨立 順從說三、客人性格的鑒別與服務170。 （一）按照酒店客人心理機能的強弱劃分170。 170。 1）態(tài)度尊重，換位思考； 2）當提供給客人的服務項目發(fā)生變動時，要與其商量，積極聽取其意見，通過擺事實講道理的方式說服； 3）在推薦酒店產品和服務時，要詳細介紹，主動溝通，聽從客人的決定。170。 170。 1）盡量推薦新奇、參與性高的酒店服務項目； 2）在服務過程中，動之以情，用 “情 ”來感化他們； 3）主動與客人溝通，及時了解他們的想法。三、客人性格的鑒別與服務170。 （一）按照酒店客人心理機能的強弱劃分170。 170。 1）有自信，先發(fā)制人，獲得他們的信任； 2）多推薦具有挑戰(zhàn)性，能夠滿足其成就感的酒店服務項目。 三、客人性格的鑒別與服務170。 （二）按照酒店客人心理活動的傾向性劃分170。 170。 1）在客人消費期間，積極主動地與其溝通，了解其內
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