【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 了幾分鐘客戶感覺(jué)到了你對(duì)這些不太了解，而擱下了問(wèn)題。如果這個(gè)客戶非常好奇的話，他就會(huì)打電話給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，自己去弄清楚。這個(gè)客戶的生意就很危險(xiǎn)了，很有可能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走 51 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的好處 ? 如果某一個(gè)客戶對(duì)公司的服務(wù)很滿意，當(dāng)詢問(wèn)有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的問(wèn)題，他通常會(huì)接受得到的回答，不同對(duì)手聯(lián)系。而如果客戶不滿意，幾乎可以肯定她不管你如何回答，都會(huì)同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)系。再說(shuō)說(shuō)第三種情況？如一個(gè)服務(wù)人員不能回答客戶有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的問(wèn)題，他一定會(huì)同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)系。至此我們能得出這樣一個(gè)結(jié)論：為了滿足客戶的需要，牢牢抓住他，服務(wù)人員必須了解很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。 52 加強(qiáng)客戶的決定 ? 有時(shí)候客戶決定與我們公司做生意，她每天與你聯(lián)系或訂貨是都會(huì)重新確認(rèn)這一點(diǎn)。問(wèn)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的問(wèn)題時(shí)，我們得能表現(xiàn)出我們的服務(wù)要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好。這樣做好的話，就完成了兩個(gè)目標(biāo)。第一，因?yàn)槟芑卮鹂蛻舻膯?wèn)題，就能使他滿意。第二，因?yàn)橐砸环N良好的形象代表了公司，就能加強(qiáng)客戶先前做出的同公司開(kāi)展業(yè)務(wù)的決定。 53 作好準(zhǔn)備 服務(wù)者為了能作好準(zhǔn)備回答有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的大多問(wèn)題，有三種事要做。 了解如何把我們公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)、產(chǎn)品和其他重要因素做比較。 能夠強(qiáng)調(diào)同我們公司做生意的好處。 做一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)文件。 ?讓辦公室里每個(gè)人都提供情況 ?保持信息是及時(shí)的 ?同其他人分享競(jìng)爭(zhēng)信息 54 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表例 ? 提供的產(chǎn)品 /服務(wù) 服務(wù)價(jià)格 保修期 優(yōu)點(diǎn) ? 你的公司 ABC型 全部支持 ￥￥￥ 2年 11個(gè)最新的 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 1XYZ型 合同部分 ￥￥￥￥ 1年 9個(gè)優(yōu)點(diǎn) ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 2XXX型 沒(méi)有 ￥￥ 18個(gè)月 老技術(shù) 55 第九種 頭腦草稿 56 頭腦草稿： ? 對(duì)客戶說(shuō)的某一句話，提的某一個(gè)問(wèn)題，或反對(duì)意見(jiàn)，準(zhǔn)備好一個(gè)完美的回答，練習(xí)并記住它。有時(shí)候也可以想一些關(guān)鍵的詞，而不用準(zhǔn)備一個(gè)完整的回答。 57 打頭腦草稿應(yīng)包括： ? 第一、回答客戶的問(wèn)題。 ? 第二、闡述你的長(zhǎng)處 /或其他重要的情況。 ? 第三、問(wèn)有關(guān)客戶提出要求的問(wèn)題，并使它能保證談話向自己希望的方向進(jìn)行。 ? 第四、盡量保持談話簡(jiǎn)短，因?yàn)榭蛻艨赡軐?duì)表達(dá)簡(jiǎn)捷的事實(shí)更感興趣。 58 第十種 卓越的產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí) 59 真實(shí)一刻 ? 這里的“真實(shí)一刻”是指客戶首次來(lái)聯(lián)系的時(shí)候。這個(gè)關(guān)鍵的時(shí)刻是一個(gè)極好的抓住或再次抓住客戶的機(jī)會(huì)?？蛻粢呀?jīng)決定同公司做生意，理應(yīng)得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓他們覺(jué)得作出這個(gè)決定是明智的。新客戶則因我們的廣博的知識(shí)及其在他的業(yè)務(wù)往來(lái)中的應(yīng)用而被吸引。 60 服務(wù)受知識(shí)限制 ? 缺乏知識(shí)限制了自己服務(wù)的深度。如果你不很懂客戶的業(yè)務(wù)，又對(duì)自己的服務(wù)、產(chǎn)品知之甚少，那么帶給客戶的價(jià)值會(huì)大大減少。也許可以湊合，但成功的機(jī)會(huì)會(huì)受到限制。 61 付諸實(shí)施 ? 下一步是制訂有助于提高每項(xiàng)得分的行動(dòng)。在有些情況下，就是閱讀有關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品的材料、提問(wèn)、參加培訓(xùn)或觀察那些技術(shù)更高的同事。無(wú)論決定采取何種行動(dòng)，重要的是把他付諸實(shí)施。 62 第十一種 積極主動(dòng)地對(duì)待客戶 63 八個(gè)時(shí)機(jī) 客戶回電 有問(wèn)題的客戶 主動(dòng)與客戶聯(lián)系 共享新信息 與以前的客戶聯(lián)系 消除客戶的焦慮 跟蹤籠統(tǒng)提問(wèn)的客戶 打電話跟蹤客戶的來(lái)信 64 第十二種 建立團(tuán)隊(duì)協(xié)作 65 第一線服務(wù)人員的角色 ? 作為一個(gè)同客戶打交道的主要人員，第一線服務(wù)人員在團(tuán)隊(duì)中的角色比其他人都重要。對(duì)多數(shù)客戶我們是第一個(gè)聯(lián)系人也是最后說(shuō)話的人。應(yīng)該由我們讓支持的團(tuán)隊(duì)關(guān)注客戶。 66 非正式的領(lǐng)導(dǎo) ? 領(lǐng)導(dǎo)的位子不好坐，特別這還是嚴(yán)格的非正式的。我們的一項(xiàng)重要任務(wù)是提升團(tuán)隊(duì)工作，使客戶受益。沒(méi)權(quán)利命令隊(duì)里的工作，然而必須這么做，必須讓全隊(duì)為客戶工作。正如我們所知，有許多不同的方法可以提高客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作的有效性。 67 六種個(gè)人行動(dòng) 成為一個(gè)表率 尊重同事 擴(kuò)大信任 聽(tīng)聽(tīng)別人的話 認(rèn)同 分享信息 68 第十三種 掌握更多的通話技巧 69 捉迷藏的電話 ? 也許我們每天都接到大量的電話，而很少親自和別人通話。學(xué)會(huì)濫用電話錄音系統(tǒng)、傳呼機(jī)和手機(jī)留言系統(tǒng)、或使用電子郵件，很少直接通電話。這樣同客戶打交道是一種很糟糕的服務(wù)。 70 客戶想要立刻得到服務(wù)。 ? 任何可能的時(shí)候，客戶都理應(yīng)期望得到第一線客戶服務(wù)人員的回答。重要的是客戶需要及時(shí)的服務(wù)，他的緊急情況必須得到處理。 71 “我替你轉(zhuǎn)過(guò)去” ? 有些電話技術(shù)的問(wèn)題好象總在困擾我們。往往線路會(huì)被切斷，這種混亂常常是由缺乏如何正確轉(zhuǎn)線而引起的。線路切斷客戶會(huì)生氣。弄清轉(zhuǎn)線的方法，能準(zhǔn)確無(wú)誤地操作，是非常重要的。 72 客戶服務(wù)的電話技能 打分 處理來(lái)電、包括轉(zhuǎn)線及用“稍候” 聲調(diào)運(yùn)用 給客戶回電 處理客戶意見(jiàn) 用電話與客戶談判 服務(wù)跟蹤電話 有效聆聽(tīng) 向客戶傳達(dá)壞消息 認(rèn)識(shí)并處理客戶的行動(dòng) 結(jié)束談話 73 第十四種 你被授權(quán) 74 授權(quán)意味著均衡利益 ? 當(dāng)我們授權(quán)給員工時(shí)，就給了他們負(fù)責(zé)有效的行動(dòng)的自由，授權(quán)是一種有責(zé)任的自由。而不是鹵莽行動(dòng)的自由。我們給他們承擔(dān)責(zé)任所需的信息、知識(shí)、技能，并均衡了客戶的利益同公司的利益 。 75 提倡：一個(gè)為別人懇求或爭(zhēng)論的人 ? 當(dāng)公司不是百分之百的以客戶為中心時(shí)，客戶服務(wù)人員得成為客戶的擁護(hù)者。他們代表了客戶的利益，反過(guò)來(lái)也保證公司不失去一個(gè)客戶，每個(gè)人都贏了。 76 授權(quán)與工作一起出現(xiàn) ? 作為第一線的服務(wù)人員，你被授權(quán)滿足客戶的要求。這是與工作同時(shí)產(chǎn)生的，唯一未被