【文章內(nèi)容簡介】 程數(shù)據(jù)和原因分析 ,我們得出 :? ,現(xiàn)場的兩臺新客戶簽單很說明問題.? 50%的新客戶未執(zhí)行試乘試駕 ,說明活動的主動性還不夠 .? 90%的新客戶級別很低 ,說明試乘試駕執(zhí)行標準上值得討論 .? (只有專業(yè)駕駛員操作 ,無銷售顧問陪同是否會有問題 ?)潛在客戶開發(fā)活動關鍵驅(qū)動因子活動當天銷售顧問表現(xiàn)情況潛在客戶開發(fā)活動關鍵驅(qū)動因子銷售邀約情況潛在客戶開發(fā)活動關鍵驅(qū)動因子我們的執(zhí)行亮點我們的執(zhí)行亮點某品牌執(zhí)行案例問題 描述 解決 問題 的方法 目 標 跟蹤情況 責 任人白卡 過 多1．白卡及 戰(zhàn)敗卡交由新 進銷 售人 員 8個（兩家店同 時進 行） 負責 跟蹤。 戶級別 戶保有量 25日之前完成白卡提升 問題堅 持 執(zhí) 行 展 廳經(jīng) 理再回展 廳 率低1． RSE逾期未回訪 客 戶 由信息 員提供信息，由涉及到的 銷 售 顧問進 行系 統(tǒng) 整理。1．除系 統(tǒng) 原因外降低到零。2． 6月 30日前達到此目 標 。目前 進 展到完成90%。銷 售 經(jīng) 理基 盤 介 紹 率低1．每一次 CAE活動 都邀 請 已 購車用 戶 參加，同 時作 為 回 訪 和核 實的一種手段。1．從 7月 25日開始新 車銷 售比例中要有 10%的老客 戶 介 紹 。正在 執(zhí) 行 銷 售 顧問我們的執(zhí)行亮點我們的執(zhí)行亮點某品牌執(zhí)行案例?4S店營運流程規(guī)劃和管理?4S店營運流程的關鍵驅(qū)動因素?4S店市場策劃和管理?4S店市場策劃的關鍵分析因子?4S店人力資源規(guī)劃和管理人力資源規(guī)劃和組織設計 服務團隊 自身要求?4S店人力資源的關鍵控制因子?4S店客戶滿意度規(guī)劃和管理?4S店客戶滿意度關鍵把握因子 69績效管理人力資源規(guī)劃基礎性指導政策、方針、原則組織管理培訓管理崗位設計工作說明書工作標準培訓目標和標準目標管理成長管理工作目標部門、員工成長信息激勵管理 薪酬管理培訓體系 成長管理績效考核表現(xiàn)發(fā)展不足或欠缺，提出培訓要求薪酬發(fā)放依據(jù) 成長管理優(yōu)化，規(guī)范信息 人力資源規(guī)劃圖流程梳理組織結構定崗定編明確部門職責職務說明書橫向為職務資料體系，描述了崗位的主要工作信息工作規(guī)范 /操作規(guī)程個人述職 計劃檢核管理人力資源管理制度目標管理縱向描述了信息溝通的層級組織設計、工作分析與職位體系是完善經(jīng)銷商執(zhí)行力體系與管理制度的基礎?4S店營運流程規(guī)劃和管理?4S店營運流程的關鍵驅(qū)動因素?4S店市場策劃和管理?4S店市場策劃的關鍵分析因子?4S店人力資源規(guī)劃和管理人力資源規(guī)劃和組織設計 服務團隊 自身要求?4S店人力資源的關鍵控制因子?4S店客戶滿意度規(guī)劃和管理?4S店客戶滿意度關鍵把握因子 服務團隊? 服務隊伍的設計? 區(qū)域式服務隊伍結構? 產(chǎn)品式服務隊伍結構? 客戶式服務隊伍結構? 復合式服務隊伍結構? 基本素質(zhì) 文化 ? 內(nèi)在的動力 激情? 自律的工作方式 行為? 完成銷售的能力 技能? 建立關系的能力 溝通服務團隊價值觀態(tài)度人格能力動機知覺學習個體行為服務團隊?4S店營運流程規(guī)劃和管理?4S店營運流程的關鍵驅(qū)動因素?4S店市場策劃和管理?4S店市場策劃的關鍵分析因子?4S店人力資源規(guī)劃和管理人力資源規(guī)劃和組織設計 服務團隊 自身要求?4S店人力資源的關鍵控制因子?4S店客戶滿意度規(guī)劃和管理?4S店客戶滿意度關鍵把握因子 維度 描述 工作范例算術 快速而準確的運算能力 對財務報表數(shù)據(jù)的敏感度言語理解 理解讀到和聽到的內(nèi)容 ,理解詞匯間關系的能力 員工溝通的暢通歸納推理 確定一個問題的邏輯后果 ,以及解決問題的能力 尋找解決企業(yè)存在問題點的因果關系能力演繹推理 運用邏輯來評估某種觀點價值的能力 決策的判斷能力空間視知覺 當物體發(fā)生空間位置變化時 ,能想象出物體形狀的能力把握未來發(fā)展的思維能力記憶力 保持和回憶的能力 人際溝通和決策執(zhí)行力知覺速度 迅速而準確地辨別視覺上的異同能力 細節(jié)管理的源動力總經(jīng)理自身要求?4S店營運流程規(guī)劃和管理?4S店營運流程的關鍵驅(qū)動因素?4S店市場策劃和管理?4S店市場策劃的關鍵分析因子?4S店人力資源規(guī)劃和管理?4S店人力資源的關鍵控制因子9個因子 – 員工招聘 \卡特爾人格因素 \MBTI\科學考評與激勵 \內(nèi)訓 \平衡記分卡?4S店客戶滿意度規(guī)劃和管理?4S店客戶滿意度關鍵把握因子 人力資源管理：人員和組織流程的管理來提高組織能力和個人能力。關系子系統(tǒng) 定義內(nèi)訓 公司的職工所必須具備的業(yè)務、操作和技術方面的知識 。績效管理獎勵招聘設定目標，衡量為達成該目標所取得的進展并評估整體績效的流程 。吸引、評估和選擇具有合適技能、知識和能力的公司潛在員工的流程。發(fā)展 通過指導或在工作經(jīng)驗方面的積累，增強公司員工必須具備的技能、知識和工作態(tài)度。那些在個人工作行為和方式上起到積極的加強作用。關系子系統(tǒng) 定義知識管理 用來在公司內(nèi)部收集和傳達最佳實踐方法、工具和經(jīng)驗的過程和工具。離職 /退休人事政策持續(xù)穩(wěn)定規(guī)劃相對于公司為現(xiàn)有員工保持長期雇傭關系所作出的努力，公司雇傭和置換員工的速度。描述公司管理和引導職工的步驟和過程的書面文件。為保證公司作為一個組織，始終具有優(yōu)異的表現(xiàn)而設計的提升和替換關鍵職務人員的流程。各關系子系統(tǒng)的定義人力資源管理：人員和組織流程的管理來提高組織能力和個人能力。?4S店營運流程規(guī)劃和管理?4S店營運流程的關鍵驅(qū)動因素?4S店市場策劃和管理?4S店市場策劃的關鍵分析因子?4S店人力資源規(guī)劃和管理?4S店人力資源的關鍵控制因子9個因子 – 員工招聘 \卡特爾人格因素 \MBTI\科學考評與激勵 \內(nèi)訓 \平衡記分卡?4S店客戶滿意度規(guī)劃和管理?4S店客戶滿意度關鍵把握因子 建立良好的用人機制， 為 持 續(xù)發(fā) 展打好基 礎 ◆ 應根據(jù)各個部門的用人需求制定人力資源發(fā)展的年度計劃； ◆ 招聘面試須由用人部門經(jīng)理參與，并擇優(yōu)、公開錄用； ◆ 員工聘用必須遵從國家和地方勞動法規(guī)； ◆ 須建立員工檔案，并保留相關記錄； ◆ 銷售業(yè)務方面的重要崗位（總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、市場部經(jīng)理、財務部經(jīng)理）的人員聘用必須達到一定水平要求。 目目 的的12準準則則員工招聘招聘流程用人部門提出用人申請編制招聘計劃 （人事部計劃審批 人事主管 /領導層 /用人部門發(fā)布招聘信息 受理應聘者申請甄選 體檢、資料核實 考試（筆試 /面試）預審、發(fā)面試通知安排崗位 /職務試用 正式錄用檢查評估本次招聘的總體效果并反饋給上級領導…… 招聘…… 選拔…… 錄用…… 評估招聘流程?4S店營運流程規(guī)劃和管理?4S店營運流程的關鍵驅(qū)動因素?4S店市場策劃和管理?4S店市場策劃的關鍵分析因子?4S店人力資源規(guī)劃和管理?4S店人力資源的關鍵控制因子9個因子 – 員工招聘 \卡特爾人格因素 \MBTI\科學考評與激勵 \內(nèi)訓 \平衡記分卡?4S店客戶滿意度規(guī)劃和管理?4S店客戶滿意度關鍵把握因子 領導者的情商類別 含義 領導者的表現(xiàn)自我意識 了解自身感覺的能力 自信 ,符合實際的自我評價和自嘲的幽默自我管理 控制自己情緒和沖動的能力 通過信任和正直 ,對模糊和不確定性泰然處之 ,對變化的接納表現(xiàn)出來自我激勵 面對挫折和失敗的能力 通過追求成就 ,樂觀 ,高度組織承諾表現(xiàn)出來神會 了解他人感受的能力 培養(yǎng)和留住人才 ,擁有垮文化敏感性 ,對客戶和顧客的專業(yè)服務表現(xiàn)出來社交技能 運用他人情緒的能力 通過領導變革 ,循循善誘 ,建設和領導工作團隊方面的專業(yè)技能表現(xiàn)出來? 卡特爾將根源特質(zhì)分為 16種類型 ： A樂群性 B聰慧性 C穩(wěn)定性 D恃強性 F興奮性 G有恒性 H敢為性 I敏感性 L懷疑性 M幻想性 N世故性 O憂慮性 Q1實驗性 Q2獨立性 Q3自律性 Q4緊張性? 卡特爾的次級人格因素 適應性與焦慮性 內(nèi)向與外向性 感情用事與安詳機警性 怯弱與果斷性 招聘 – 人的差異化? 心理健康狀態(tài)： C+F+(11O)+(11－ Q4)? 從事專業(yè)者的人格因素： E+H+M+N+Q4? 專業(yè)而有成就者的人格因素： 2Q3+2G+2C＋ E＋ N＋ Q2＋ Q1? 創(chuàng)造力強的人格因素： （ 11－ A） 2＋ 2B＋ E＋（ 11－ F） 2＋ H＋ 2L＋ M＋（ 11－ N）＋ Q1+2Q2? 在新環(huán)境中成長能力因素： B＋ C＋ Q3＋（ 11－ F）? 管理事務有效因素： 11－ 2M＋ 2G＋ Q3＋（ 11－ Q4） 招聘 16PF在選拔錄用中的作用?4S店營運流程規(guī)劃和管理?4S店營運流程的關鍵驅(qū)動因素?4S店市場策劃和管理?4S店市場策劃的關鍵分析因子?4S店人力資源規(guī)劃和管理?4S店人力資源的關鍵控制因子9個因子 – 員工招聘 \卡特爾人格因素 \MBTI\科學考評與激勵 \內(nèi)訓 \平衡記分卡?4S店客戶滿意度規(guī)劃和管理?4S店客戶滿意度關鍵把握因子 麥氏人格模型是美國人格類型理論研究者麥爾斯女士母女二人（Katherine Briggs 和 Isabel Myers ），以榮格心理類型理論為基礎發(fā)展出的人格模型。該模型及其測評量表（ MyersBriggs Type Indicator，簡稱 MBTI）自 1956年問世以來獲得了良好的使用效果和很高的市場認可度。據(jù)統(tǒng)計，該量表已被翻譯成超過 30種文字，在全世界范圍內(nèi)有超過三千萬人接受過該系統(tǒng)的評估，并且每年有近兩百萬人在使用它。 MBTI? 麥氏模型認為人格在功能上由一一對應的四個維度、八個極所構成，分別由八個代碼表示，即（Ｅ，Ｉ）（Ｓ，Ｎ）（Ｔ，Ｆ）（Ｊ，Ｐ），對應的中文名稱是（外傾，內(nèi)傾）（感覺，直覺）（思維，情感）（判斷，感知）。其解釋如下：? E（ Extraversion ）是指個體的 心理能量 主要用于個體外部世界中的人和事物上； I（ Introversion ）指的是個體的 心理能量 主要用于個體內(nèi)心世界中的經(jīng)驗和想法上。? S（ Sensing ）是指個體對事物的 感知 主要集中在能被五官明確感知到的具體內(nèi)容和細節(jié)上； N（ Intuition ）指的是個體對事物的 感知 主要集中在事物的整體輪廓和相互關系上。? T（ Thinking ）是指個體對事物的 判斷 主要建立在事物的客觀屬性上或多以第三方的角度出發(fā)做出判斷； F（ Feeling ）指的是個體對事物的 判斷 主要建立在個人或社會的價值觀上，以及多以參與者的角度做出判斷。? J（ Judging ）是指個體 與外部事物相聯(lián)系 時更多采用上面提到的判斷方式，即 T或 F中的一種； P （ Perceiving）指的是個體 與外部事物相聯(lián)系 時更多采用前面提到的感知方式，即 S或 N中的一種。MBTI感覺 Sensing 感知 Perception 知覺 iNtuition 外向 Extravert精力 Energy 內(nèi)向 Introvert 思考 Thinking 判斷 Judgemen