【文章內(nèi)容簡介】 －－ 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) 31競爭者競爭者 敏感性敏感性 股東關(guān)系股東關(guān)系 資金充足性資金充足性 金融市場金融市場災(zāi)難性損失災(zāi)難性損失 獨(dú)立／政治獨(dú)立／、不成熟的市場環(huán)境，應(yīng)該按照 “ 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理模型 ” 設(shè)計(jì)企業(yè)內(nèi)部管理及風(fēng)險(xiǎn)控制體系來全面減少企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn) －－ 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)模型 32信息信息 系統(tǒng)系統(tǒng) 支持支持流程流程流程流程 部門部門 C部門部門 B個(gè)人績效考評個(gè)人績效考評人事部總監(jiān)人事部總監(jiān)業(yè)務(wù)技能業(yè)務(wù)技能管理能力管理能力個(gè)人發(fā)展個(gè)人發(fā)展 ………...………...工作手冊工作手冊績效考評績效考評檔案管理檔案管理績效考核績效考核………...………...部門職責(zé)部門職責(zé)人事部人事部日常工作日常工作月度工作月度工作………...………...崗位職責(zé)崗位職責(zé)人事部總監(jiān)人事部總監(jiān)日常工作日常工作月度工作月度工作 ………...………...流程圖流程圖薪酬體系薪酬體系………...………...工資工資獎(jiǎng)金獎(jiǎng)金福利福利期權(quán)期權(quán)戰(zhàn)略戰(zhàn)略藍(lán)圖藍(lán)圖部門績效部門績效考核系統(tǒng)考核系統(tǒng)指標(biāo)體系指標(biāo)體系目標(biāo)值目標(biāo)值獎(jiǎng)懲制度獎(jiǎng)懲制度 ………...………...能力模型能力模型人事部總監(jiān)人事部總監(jiān)………...………...業(yè)務(wù)技能業(yè)務(wù)技能管理能力管理能力個(gè)人發(fā)展個(gè)人發(fā)展 ………...………...推動(dòng)員工表現(xiàn)推動(dòng)員工表現(xiàn)不斷提升模型不斷提升模型業(yè)務(wù)技能業(yè)務(wù)技能管理能力管理能力個(gè)人發(fā)展個(gè)人發(fā)展人事部總監(jiān)人事部總監(jiān)部門部門 A33安達(dá)信交付成果樣本－業(yè)務(wù)流程圖右圖是業(yè)務(wù)流程圖的樣本右圖是業(yè)務(wù)流程圖的樣本，明確了業(yè)務(wù)流程的部門，明確了業(yè)務(wù)流程的部門和步驟，其主要要素是：和步驟，其主要要素是：? 業(yè)務(wù)流程涉及的部門業(yè)務(wù)流程涉及的部門? 工作內(nèi)容及步驟工作內(nèi)容及步驟? 部門間的相互關(guān)系部門間的相互關(guān)系? 業(yè)務(wù)文件業(yè)務(wù)文件業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門工作內(nèi)容工作內(nèi)容業(yè)務(wù)文件業(yè)務(wù)文件工作步驟工作步驟34右圖是操作手冊的樣本，右圖是操作手冊的樣本，明確了各部門職責(zé)，減少明確了各部門職責(zé)，減少了部門間的扯皮，其主要了部門間的扯皮，其主要要素是：要素是：? 業(yè)務(wù)流程控制目標(biāo)業(yè)務(wù)流程控制目標(biāo)? 涉及部門涉及部門? 特定政策特定政策? 流程說明流程說明? 職責(zé)分工、時(shí)間要求職責(zé)分工、時(shí)間要求? 系統(tǒng)操作說明系統(tǒng)操作說明 35– 流程 /任務(wù)生成什么 ？– 職員怎樣執(zhí)行它？– 為什么要這樣做？– 何時(shí)、由誰對它進(jìn)行復(fù)核？– 流程活動(dòng)需要多少時(shí)間？– 流程活動(dòng)何時(shí)需要？– 錯(cuò)誤 /問題的種類，頻率和發(fā)生原因是什么？– 怎樣處理錯(cuò)誤 /問題 /例外？– 輸出什么？輸出多少？– 輸出至哪里 ？q 流程范圍q 控制目標(biāo)q 主要控制點(diǎn)q 特定政策q 涉及部門及表格q 流程描述q 表格填制方法q 流程流轉(zhuǎn)時(shí)間q 系統(tǒng)操作說明36 企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略 信息技術(shù)信息技術(shù) 績效管理績效管理 業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)組織架構(gòu) 環(huán)環(huán)環(huán)環(huán)市市場場 境境境境業(yè)業(yè)行行激烈的競爭，手工核算已不能滿足商情瞬息萬變的需要，因此需要依靠信息技術(shù)來支持業(yè)務(wù)流程的 “ 自動(dòng)化 ” 及 “ 信息化 ” ，使企業(yè)能夠?qū)I(yè)務(wù)更有效實(shí)時(shí)的反映37根據(jù)經(jīng)營戰(zhàn)略及流程重組的需要，訂立合適的信息技術(shù)方案，配合電腦化的進(jìn)程，徹底改善企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)作以助將來企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展 績效評估績效評估系統(tǒng)系統(tǒng)策略策略計(jì)劃和執(zhí)行計(jì)劃和執(zhí)行 監(jiān)督和評估監(jiān)督和評估 激勵(lì)和反饋激勵(lì)和反饋建立目標(biāo)和評估體系建立目標(biāo)和評估體系關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)績效評估績效評估數(shù)據(jù)篩選和轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)篩選和轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫 (客戶中樞系統(tǒng)客戶中樞系統(tǒng) )決策支持決策支持系統(tǒng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集管理信息查詢系統(tǒng)管理信息查詢系統(tǒng) 在線分析流程在線分析流程 OLAP知識(shí)管理系統(tǒng)知識(shí)管理系統(tǒng) 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 系統(tǒng)系統(tǒng) 企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)交易中樞交易中樞系統(tǒng)系統(tǒng) －－ 信息技術(shù)應(yīng)用要素38 企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略 信息技術(shù)信息技術(shù) 績效管理績效管理 業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)組織架構(gòu) 環(huán)環(huán)市場 境境業(yè)行根據(jù)管理信息系統(tǒng)所提供的有效及快速的業(yè)績考核數(shù)據(jù)對經(jīng)營業(yè)務(wù)、部門及員工業(yè)績進(jìn)行評估，以推動(dòng)員工不斷提升行為表現(xiàn)。將績效指標(biāo)再與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)及流程目標(biāo)相比較，以進(jìn)一步完善公司管理并確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) －－ 績效管理39我們鼓勵(lì)了正確的行為嗎？什么是我們的障礙？? 缺乏知識(shí)分享? 缺乏必要的技術(shù)，態(tài)度，行為? 職責(zé)的明確度使命客戶 運(yùn)營 服務(wù)監(jiān)控與評估獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo)表現(xiàn) 表揚(yáng) 承認(rèn)o 平衡分?jǐn)?shù)卡o 例外報(bào)告o 行動(dòng)計(jì)劃確認(rèn)績效障礙人員 技術(shù) 業(yè)務(wù)流程愿景 價(jià)值觀克服績效障礙o 人員o 技術(shù)o 業(yè)務(wù)流程我們?nèi)绾卧O(shè)定方向 ?我們想要達(dá)到什么？需要采取什么行動(dòng) ？? 績效考評流程? 持續(xù)的學(xué)習(xí)? 工作設(shè)計(jì)? 職業(yè)路線規(guī)劃我們進(jìn)步了多少？q在完成核心流程優(yōu)化后，需制訂相應(yīng)的績效指標(biāo)來確保這些關(guān)鍵流程的運(yùn)作具有準(zhǔn)確性、可靠性和可比性，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)定的流程目標(biāo)設(shè)定績效指標(biāo)（ KPI）短期 長期 －－ 績效管理循環(huán)40戰(zhàn)略目標(biāo)：提升市場營銷平臺(tái)銷售預(yù)測準(zhǔn)確率市場對品牌的認(rèn)知度客戶滿意度凈銷售收入銷售利潤銷售利潤率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率銷售部門市場部 －－ KPI體系的設(shè)計(jì)思路關(guān)鍵流程－ 市場營銷規(guī)劃流程－ 市場調(diào)研流程－ 廣告活動(dòng)流程－ 公關(guān)活動(dòng)流程－ 產(chǎn)品路演活動(dòng)流程－ 新產(chǎn)品定價(jià)流程－．．．41戰(zhàn)略目標(biāo)：加強(qiáng)客戶與公共關(guān)系管理客戶滿意度接待工作滿意度銷售部門、客戶服務(wù)中心……關(guān)鍵流程－ 客戶服務(wù)管理計(jì)劃制定及滾動(dòng)修正流程－ 投訴處理、申告流程－ 投訴跟蹤流程－汽車維修跟蹤流程－ 維修統(tǒng)計(jì)分析流程－．．．投訴平均處理天數(shù)維修平均時(shí)間客戶服務(wù)中心 －－ KPI體系的設(shè)計(jì)思路42戰(zhàn)略目標(biāo) :加強(qiáng)對外合作與聯(lián)盟與經(jīng)銷商簽訂戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)議數(shù)新增的符合戰(zhàn)略發(fā)展方向的合作聯(lián)盟數(shù)市場部關(guān)鍵流程－ 戰(zhàn)略聯(lián)盟締結(jié)流程－ 戰(zhàn)略聯(lián)盟合作策略的制定流程－ 戰(zhàn)略聯(lián)盟的實(shí)施監(jiān)控流程－．．． －－ KPI體系的設(shè)計(jì)思路43設(shè)計(jì) KPI經(jīng)過以下的篩選過程1. ８ 個(gè)特性測試，以確保 KPI? 與戰(zhàn)略目標(biāo)的一致性? 可衡量性? 可信性? 可實(shí)施性? 可控性? 可理解性? 整合性? 管理成本的合理性2. CQT平衡測試，以確保 KPI在成本、質(zhì)量及時(shí)間方面的平衡性3. 相互性關(guān)系測試 －－ KPI體系的設(shè)計(jì)思路44銷售收入銷售成本費(fèi)用利潤毛利? 銷售部門? 市場部：銷售指標(biāo)? 各生產(chǎn)部門：單位制造成本、勞動(dòng)生產(chǎn)率、材料損耗率? 各部門：費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率? 銷售部門：應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率 －－ KPI怎樣協(xié)助企業(yè)完成經(jīng)營目標(biāo)45通過 KPI的設(shè)計(jì)和執(zhí)行，q 把部門的利益捆綁在一起，從而促進(jìn)部門間的合作q 最大程度地發(fā)揮各相關(guān)部門的監(jiān)控職能q 提高管理支持部門的服務(wù)意識(shí)q 推動(dòng)部門改善經(jīng)營和日常業(yè)務(wù)上所面對的問題q 鼓勵(lì)部門節(jié)省開支q 引導(dǎo)所有部門關(guān)注管理方面的基本問題 －－ KPI體系的設(shè)計(jì)目的46 企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略 信息技術(shù)信息技術(shù) 績效管理績效管理 業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)組織架構(gòu) 環(huán)環(huán)市場 境境業(yè)行組織架構(gòu)不是因，而是果。它是會(huì)因應(yīng)經(jīng)營戰(zhàn)略、流程、信息技術(shù)及業(yè)績考核的變化而轉(zhuǎn)變的 －－ 組織架構(gòu)47供應(yīng)商供應(yīng)商 銷售商銷售商生產(chǎn)商生產(chǎn)商增值增值 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)網(wǎng)站網(wǎng)站產(chǎn)品產(chǎn)品 1 產(chǎn)品產(chǎn)品 2產(chǎn)品產(chǎn)品 2杭州杭州 北京北京上海上海1 價(jià)值鏈價(jià)值鏈6 資產(chǎn)小組資產(chǎn)小組5 矩陣式矩陣式4 產(chǎn)品劃分產(chǎn)品劃分3 功能劃分功能劃分2 地區(qū)劃分地區(qū)劃分業(yè)務(wù)單位業(yè)務(wù)單位 1 業(yè)務(wù)單位業(yè)務(wù)單位 2 業(yè)務(wù)單位業(yè)務(wù)單位 3上海上海 北京北京 杭州杭州北京北京 上海上海 北京北京 －－ 組織架構(gòu) 在企業(yè)管理架構(gòu)處于不斷變動(dòng)中 48汽車行業(yè)在應(yīng)用信息技術(shù)的實(shí)踐中涉及如下一些概念：q 什么 是企業(yè)資源計(jì)劃 ERP?q 什么 是供應(yīng)鏈管理 SCM?q 什么是客戶關(guān)系管理系統(tǒng) CRM?q 什么是電子商務(wù) EB?q 什么是辦公自動(dòng)化 OA和知識(shí)管理系統(tǒng)49q ERP的定義 ERP 是 Enterprise Resources Planning（ 企業(yè)資源計(jì)劃）的縮寫，最 初是由美國的 Gartner Group公司在 90年代初提出的。根據(jù) GartnerGroup 的定義， ERP系統(tǒng)是 “ 一套將財(cái)會(huì)、分銷、制造和其他業(yè)務(wù)功能合理集成的應(yīng)用軟件系統(tǒng) ”。q ERP的側(cè)重于提供集成的財(cái)務(wù)、物流、人事等管理信息，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和資料的共享，理順和規(guī)范業(yè)務(wù)流程，消除業(yè)務(wù)處理過程的重復(fù)勞動(dòng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。 －－ ERP50q ERP系統(tǒng)的歷史演變216。 MRP