服務禮儀知識(編輯修改稿)
2025-01-25 10:01 本頁面
【文章內容簡介】 時準備多些名片，不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光的情況。 遞出名 片 身體稍微前傾，用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上，面向對方，自然遞交于對方的胸前，使對方好接拿，并說： “我是 XXX，您有什么事情可以直接與我聯(lián)系?！? 形體禮儀 服務素養(yǎng) 首輪效應 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 收下名片 用 雙手接取對方遞交的名片。 接受時點頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過來后， 認真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。 事后整理 當會客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛才的名片拿出來整理后才保存下來。 交換名片的禮儀 2 形體禮儀 服務素養(yǎng) 首輪效應 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 外行的表現(xiàn) 無意識地玩弄對方的名片 把對方名片放入褲兜里 當場在對方名片上寫備忘事情 交換名片的禮儀 3 形體禮儀 服務素養(yǎng) 首輪效應 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 挺直、舒展，站得直，立得正，自然，精神煥發(fā)。 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直。 雙肩放松，保持水平，腰部直立。 身體的重心放在兩腳之間。 站姿 1 形體禮儀 服務素養(yǎng) 首輪效應 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 男士站姿 雙腳平行打開， 與肩平行， 雙手握于小腹前。 當下列人員走來時應起立： 客戶；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。 女士站姿 雙腳要靠攏，膝蓋打直， 雙臂自然下垂， 右手搭在左手上， 握于腹前。 呈“ V” 字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊， 兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。 呈“ T” 字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。 站姿 2 形體禮儀 服務素養(yǎng) 首輪效應 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 男士坐姿 一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成 90度。 如果坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免口鼻外露。 忌諱： 二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 女士坐姿 雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。 坐姿 形體禮儀 服務素養(yǎng) 首輪效應 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 說話的語氣和語調往往比說的內容更重要 錯誤的表達 / 正確的表達 語言禮儀 服務素養(yǎng) 首輪效應 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 說話的語氣和語調往往比說的內容更重要 1 語言禮儀 課堂練習： 1 語氣不能煩燥不安，也不能尖銳 2 口氣不要太嚴肅，不要直接顯示學者風度 3 疲憊時，避免說話 變得 慢條斯理、有氣無力 4 避免緊張情緒，語速不能太快，語調不能太高 5 不能帶有霸道和命令的語氣 6 說話聲音柔和、自然 服務素養(yǎng) 首輪效應 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 說話的語氣和語調往往比說的內容更重要 2 語言禮儀 課堂練習： 1 談話應該以恰當的總結性聲調來結束 2 說話要有精神，充滿自信，彬彬有禮 3 言詞多用：“我們”，“您”，“ ***先生 /女士” 4 使用客戶感興趣的語言和術語 服務素養(yǎng) 首輪效應 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 錯誤的表達 / 正確的表達 語言禮儀 你下次注意點 … 我已經告訴你了 … 你應該放棄這種念頭 … 你想錯了 … 如果這樣，再出現(xiàn)問題我們不負責任 … 你做錯了 … 你必須 … 你立即 … 我不同意 … 不行 … 課堂練習： 服務素養(yǎng) 首輪效應 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 錯誤
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1