服務(wù)禮儀知識(存儲版)
【正文】 我理解您的心情，不過 …… 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 禮貌用語 語言禮儀 您請坐 …… **先生 /女士，請您 …… **先生 /女士，真抱歉 …… **先生 /女士，很對不起 …… **先生 /女士，請您稍等片刻 **先生 /女士，打擾您了 …… **先生 /女士，讓您久等了 …… 這位先生 /女士，請問我能為你做些什么嗎 …… **先生 /女士，您需要幫忙嗎 …… 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 接電話 打電話 代接電話 注意事項 電話禮儀 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 7 在客戶之后掛電話 電話禮儀 接電話 打電話 代接電話 注意事項 1 鈴聲響起三聲內(nèi)拿起聽筒 2 報出名字及問候 3 確認(rèn)對方的名字 4 詢問來電事項 5 匯總和確認(rèn)來電事項 6 禮貌地結(jié)束電話 課堂練習(xí) ：張先生打電話預(yù)約明天上午十點到店來做一萬公里保養(yǎng)。 06:02:4006:02:4006:021/23/2023 6:02:40 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 , January 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 上午 6時 2分 40秒 上午 6時 2分 06:02: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 上午 6時 2分 :02January 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :02:4006:02:40January 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 上午 6時 2分 :02January 23, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 23日星期一 6時 2分 40秒 06:02:4023 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 電話禮儀 接電話 打電話 代接電話 1 立即接聽 2 微笑 點頭 耐心 3 交談時全神貫注 4 自我介紹 5 接電話時的開頭的問候語要有精神 6 接到投訴電話，千萬不要與對方爭吵 注意事項 1 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 電話禮儀 接電話 打電話 代接電話 1 不要推卸責(zé)任 2 不要草率地將電話轉(zhuǎn)給別人 3 及時回復(fù)客戶電話 4 記錄談話內(nèi)容的重點 5 說出用戶名字進(jìn)行告別 6 說再見后要讓用戶先掛斷電話 8 重復(fù)或總結(jié)雙方已同意的事情以便最后確認(rèn) 7 預(yù)約時間時要注意合理安排 注意事項 2 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 電話禮儀 接電話 打電話 代接電話 1 若口中正在嚼東西，應(yīng)迅速吐出，再接電話 2 如正在嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后，再接電話 3 通話時聲音不要過大，話筒不要過近或過遠(yuǎn) 4 轉(zhuǎn)接電話時，一定要主動問客戶是否需要留言 5 接聽讓對方久等的電話時，要先向?qū)Ψ街虑? 6 工作時，朋友來電，應(yīng)該扼要而迅速的結(jié)束電話 注意事項 3 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 末輪效應(yīng) 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 注重客戶離開時的感受 始終如一 避免過河拆橋 避免單程車票 末輪效應(yīng) 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 課程回顧 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個人 5S 接待禮儀 形體禮儀 語言禮儀 電話禮儀 末輪效應(yīng) 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 忌諱： 二郎腿、脫鞋、把腳放到
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