服務(wù)禮儀知識-wenkub
2023-01-26 10:01:46 本頁面
【正文】 我介紹 適當(dāng)引導(dǎo) 接待禮儀 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 引導(dǎo)手勢 伸出右手，四指并攏，拇指和手掌向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲， 掌心向上，上臂自然下垂，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，由內(nèi) 向外自然伸開小臂，手臂與身體成 4560度角為宜， 指出正確的方向。 接待禮儀 主動迎接 微笑迎接 自我介紹 適當(dāng)引導(dǎo) 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 引導(dǎo)方法 1 不能忽視的要點(diǎn)是 —— 引領(lǐng)開始時向訪客說一聲： “ 對不起，讓您久等了。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時，要招呼一聲說：“請這邊走。 在上下樓梯時，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。 動作迅速、干凈利索。 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 行走 男士 抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。 說話時雙臂自然放在身前，雙手可輕輕地握在一起 。 遞出名 片 身體稍微前傾，用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上，面向?qū)Ψ?，自然遞交于對方的胸前，使對方好接拿，并說： “我是 XXX，您有什么事情可以直接與我聯(lián)系。 事后整理 當(dāng)會客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛才的名片拿出來整理后才保存下來。 身體的重心放在兩腳之間。 呈“ V” 字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊， 兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。 忌諱： 二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 電話禮儀 接電話 打電話 代接電話 1 撥通電話 2 禮貌問候和自我介紹 3 確定對方并問候 4 說明來電事項(xiàng) 7 在客戶之后掛電話 5 匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng) 6 禮貌地結(jié)束電話 注意事項(xiàng) 課堂練習(xí) ：打電話提醒客戶到店做首保。 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 電話禮儀 接電話 打電話 代接電話 1 立即接聽 2 微笑 點(diǎn)頭 耐心 3 交談時全神貫注 4 自我介紹 5 接電話時的開頭的問候語要有精神 6 接到投訴電話，千萬不要與對方爭吵 注意事項(xiàng) 1 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 電話禮儀 接電話 打電話 代接電話 1 不要推卸責(zé)任 2 不要草率地將電話轉(zhuǎn)給別人 3 及時回復(fù)客戶電話 4 記錄談話內(nèi)容的重點(diǎn) 5 說出用戶名字進(jìn)行告別 6 說再見后要讓用戶先掛斷電話 8 重復(fù)或總結(jié)雙方已同意的事情以便最后確認(rèn) 7 預(yù)約時間時要注意合理安排 注意事項(xiàng) 2 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 電話禮儀 接電話 打電話 代接電話 1 若口中正在嚼東西，應(yīng)迅速吐出，再接電話 2 如正在嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后，再接電話 3 通話時聲音不要過大，話筒不要過近或過遠(yuǎn) 4 轉(zhuǎn)接電話時，一定要主動問客戶是否需要留言 5 接聽讓對方久等的電話時，要先向?qū)Ψ街虑? 6 工作時，朋友來電，應(yīng)該扼要而迅速的結(jié)束電話 注意事項(xiàng) 3 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 末輪效應(yīng) 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 注重客戶離開時的感受 始終如一 避免過河拆橋 避免單程車票 末輪效應(yīng) 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 課程回顧 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個人 5S 接待禮儀 形體禮儀 語言禮儀 電話禮儀 末輪效應(yīng) 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 06:02:4006:02:4006:02Monday, January 23,
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