服務(wù)禮儀知識(已改無錯字)
2023-01-26 10:01:46 本頁面
【正文】 的表達(dá) / 正確的表達(dá) 語言禮儀 請您今后盡量避免 …… 你下次注意點 … 我已經(jīng)告訴你了 … 你應(yīng)該放棄這種念頭 … 你想錯了 … 如果這樣，再出現(xiàn)問題我們不負(fù)責(zé)任 … 你做錯了 … 你必須 … 你立即 … 我不同意 … 不行 … 可能上次我沒說清楚，我再給您講一遍 我理解您的心情，不過 …… 請您盡快 …… 實際情況可能和您的想象有點不太一樣 您看可不可以這樣， …… 張先生，我有個建議您看行不行 …… 您最好 …… 如果再出現(xiàn)這樣情況，您可能就需要付費了 我理解您的心情，不過 …… 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 禮貌用語 語言禮儀 您請坐 …… **先生 /女士，請您 …… **先生 /女士，真抱歉 …… **先生 /女士，很對不起 …… **先生 /女士，請您稍等片刻 **先生 /女士，打擾您了 …… **先生 /女士，讓您久等了 …… 這位先生 /女士，請問我能為你做些什么嗎 …… **先生 /女士，您需要幫忙嗎 …… 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 接電話 打電話 代接電話 注意事項 電話禮儀 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 7 在客戶之后掛電話 電話禮儀 接電話 打電話 代接電話 注意事項 1 鈴聲響起三聲內(nèi)拿起聽筒 2 報出名字及問候 3 確認(rèn)對方的名字 4 詢問來電事項 5 匯總和確認(rèn)來電事項 6 禮貌地結(jié)束電話 課堂練習(xí) ：張先生打電話預(yù)約明天上午十點到店來做一萬公里保養(yǎng)。 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 電話禮儀 接電話 打電話 代接電話 1 撥通電話 2 禮貌問候和自我介紹 3 確定對方并問候 4 說明來電事項 7 在客戶之后掛電話 5 匯總和確認(rèn)來電事項 6 禮貌地結(jié)束電話 注意事項 課堂練習(xí) ：打電話提醒客戶到店做首保。 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 電話禮儀 接電話 打電話 代接電話 1 禮貌問候和自我介紹 2 說明情況 3 準(zhǔn)確記錄客戶姓名 4 準(zhǔn)確記錄客戶轉(zhuǎn)接事項 5 確認(rèn)轉(zhuǎn)接通訊方式 6 禮貌地結(jié)束電話 7 在客戶之后掛電話 注意事項 課堂練習(xí) ：張先生打電話找服務(wù)顧問小楊詢問下次保養(yǎng)事宜，小李代接的電話。 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 電話禮儀 接電話 打電話 代接電話 1 立即接聽 2 微笑 點頭 耐心 3 交談時全神貫注 4 自我介紹 5 接電話時的開頭的問候語要有精神 6 接到投訴電話，千萬不要與對方爭吵 注意事項 1 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 電話禮儀 接電話 打電話 代接電話 1 不要推卸責(zé)任 2 不要草率地將電話轉(zhuǎn)給別人 3 及時回復(fù)客戶電話 4 記錄談話內(nèi)容的重點 5 說出用戶名字進(jìn)行告別 6 說再見后要讓用戶先掛斷電話 8 重復(fù)或總結(jié)雙方已同意的事情以便最后確認(rèn) 7 預(yù)約時間時要注意合理安排 注意事項 2 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語言禮儀 形體禮儀 電話禮儀 接電話 打電話 代接電話 1 若口中正在嚼東西，應(yīng)迅速吐出，再接電話 2 如正在嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后，再接電話 3 通話時聲音不要過大，話筒不要過近或過遠(yuǎn) 4 轉(zhuǎn)接電話時，一定要主動問客戶是否需要留言 5 接聽讓對方久等的電話時，要先向?qū)Ψ街虑? 6 工作時，朋友來電，應(yīng)該扼要而迅速的結(jié)束電話 注意事項 3 服務(wù)素養(yǎng) 首
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