【文章內(nèi)容簡介】 書小姐、議員先生 39 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 稱呼中三忌 ?一忌 – 無稱呼語，如說：“那個穿紅大衣的過來！”，“那個背包的別走！”； ?二忌 – 用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點！”、“喂！幫我個忙?！? ?三忌 – 不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。 只有在稱呼上尊重對方， 才能繼續(xù)良好的交往。 40 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 談話內(nèi)容 ?主題明確，圍繞中心，觀點鮮明 ?語句簡練、不重復、不羅嗦 ?言之有據(jù)，有理、求實求是 ?語言生動，有趣味， 需要時留有余地 41 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 談話內(nèi)容 ?涉外談話注意： – 不談?wù)撾[私問題 – 不談?wù)摶恼Q離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情 – 不談?wù)撾p方國家內(nèi)政和民族、宗教問題 – 不背面議論上司、長輩、同事，回避對方不愿觸及的問題 – 用共同聽懂的語言，講大家參與的內(nèi)容 – 可談?wù)撝行缘脑掝}（天氣、藝術(shù)、體育） 42 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 常用的禮貌用語 1） 問候語： 用于見面時的問候。如“您好！”、“早上好！” 2） 告別語： 用于分別時的告辭或送別。如“再見?！薄ⅰ巴戆?。” 3） 答謝語： 答謝語應用的范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如“非常感謝！”、“勞您費心！”。有些表示向?qū)Ψ降膽穑纭安槐乜蜌??！薄ⅰ斑@是我應該做的?！? 4） 請托語： 請托語常用在向他人請求。如“請問？”、“拜托您幫我個忙?！? 5） 道歉語： 做了不當?shù)幕虿粚Φ氖拢瑧摿⒓聪驅(qū)Ψ降狼?。如說“對不起，實在抱歉?！? 43 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 常用的禮貌用語 6） 征詢語： 當要為他人服務(wù)時常用征詢語。如“需要我?guī)兔幔俊?、“我能為您做些什么嗎？? 7） 慰問語： 表示對他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說“您辛苦了！”、“望您早日康復！” 8） 祝賀語： 當他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！” 9） 禮贊語： 對人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對 44 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 用詞用語要文雅 在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。有些話，意思差不多，說法不同就給人不一樣的感覺。 比如，請對方讓開一點兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請讓一下”、“躲開”、“靠邊兒”等同一關(guān)系的概念來表達。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。 45 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 用詞用語要文雅 有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了。 –“ 你找誰？”就不如 “您找哪一位？” 好； –“來不了”就不如 “真對不起，我確實不能來” 誠懇； –“不行就算了！”就不如 “如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了?！?妥帖。 –“干不了” —— 不如 –“有事嗎？” —— 不如 46 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 言詞的溝通技巧（講話推銷等） 1．聲音大?。?全場聽得見，聲音有強弱變化 2．講話速度： 快慢適中，約 100120字 /分鐘，重要地方放慢 3．音調(diào)變化： 根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情 4．重音運用： 在關(guān)鍵性詞句上加強，時而輕松敘述 47 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 言詞的溝通技巧（講話推銷等） 5．頓挫使用： 短暫的頓挫促使聽者期待或思考 6．措辭格調(diào)： 通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。 7．邏輯順序： 先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心 8．情緒修飾： 要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽眾。 48 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 交談中的藝術(shù) ?耐心傾聽： 耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時 予以回應，不顯煩燥。 ?善于提問： 能打開僵局和沉默，善于誘導啟發(fā)和 提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上。 ?調(diào)動氣氛： 用語言、語調(diào)、言詞內(nèi)容，個人情意 營造談話氣氛，調(diào)動對方。 ?幽默處理： 通過語言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛 除憂慮愁悶。 49 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 交談中的藝術(shù) ?委婉含蓄： 用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞 來替代令人不悅的內(nèi)涵。 ?模糊回避： 在某些語境和環(huán)境用寬慰式、回避式、 選擇式模糊語言傳遞信息。 ?言行暗示： 通過語言、行為或其它符號把自己的 意向傳遞給他人。 ?拒絕藝術(shù)： 通過沉默、轉(zhuǎn)折、誘導等方法否定， 不直接說“不”。 50 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 第四章 服飾禮儀 ?TPO著裝原則 ?服飾三美 ?色彩搭配 ?男士服飾儀容 ?女士服飾儀容 51 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 TPO著裝原則 T—— （ TIME） 穿著要注意年代、季節(jié)和一日的各段時間。 P—— （ PLACE） 穿著要適宜場所、地點環(huán)境。 O—— （ OBJECT） 穿著要考慮此去的目的及穿衣對象的狀況。 因此，服裝大致可分為： –上班型 —— 通常恪守傳統(tǒng) –社交型 —— 通常追求新穎 –休閑型 —— 通常圖個舒服 –專用型 —— 嚴格遵照崗位要求 各類自成一體，不可混淆。 52 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 服飾三美 ?形 —— 款式美 —— 造型和諧巧妙塑造人體形象美。 ?色 —— 色彩美 —— 色彩和諧使他人產(chǎn)生良好的心 理效應。 ?質(zhì) —— 質(zhì)料美 —— 面料的質(zhì)感直接影響服飾造型 與色彩的效果。 53 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 服飾三美 ?辦公室職業(yè)人員的服裝應簡潔大方，使人感到穩(wěn)重、端莊，高雅無華。 ?辦公室職業(yè)人員的服裝應色澤柔和，使人感到成熟可信，平易近人。 ?白領(lǐng)在辦公室應注意不能穿： “緊”、“透”、“露”、“運”、“閑”、“牛”。 54 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 色彩搭配 ?主要方法 – 同色搭配 —— 色彩相