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正文內(nèi)容

房地產(chǎn)體驗(yàn)營銷與銷售流程設(shè)計(jì)(大同公司魏玉新總)(編輯修改稿)

2025-01-24 21:39 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 保持一致;3)即使在交易結(jié)束后,企業(yè)也能言必行,行必果,認(rèn)真履行各種承諾,致力于滿足客戶的各種需求。初級體驗(yàn)概念詮釋初級體驗(yàn)概念詮釋中級體驗(yàn)概念詮釋中級體驗(yàn)概念詮釋自主 體驗(yàn)選擇 體驗(yàn)知識 體驗(yàn)只有用戶對企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的全過程有了充分參與和自主撐控的體驗(yàn),才會增加其對企業(yè)的信任,使企業(yè)及早發(fā)現(xiàn)用戶的不滿并加以改進(jìn),實(shí)現(xiàn)良性互動。1)給用戶提供決策和解決問題的機(jī)會和能力;2)能夠根據(jù)用戶的特殊需求為其提供專門定制的個(gè)性化解決方案;3)允許用戶為自己設(shè)置符合其需求的產(chǎn)品和服務(wù)組合選擇體驗(yàn)是指客戶對企業(yè)能夠在產(chǎn)品、產(chǎn)品價(jià)值組合、渠道等方面為其提供多種組合以供其選擇的體驗(yàn)。1)在產(chǎn)品方面企業(yè)能夠?yàn)橛脩籼峁┒喾矫娴倪x擇;2)在產(chǎn)品組合方面,企業(yè)在考慮各種組合總體價(jià)值的基礎(chǔ)上能夠?yàn)橛脩籼峁┒喾N選擇;3)可為用戶提供多種渠道,包括信息獲取渠道、售后服務(wù)渠道,這些渠道不僅可以保證用戶以其喜歡的方式與企業(yè)互動,同時(shí)還能確保企業(yè)以整合的方式在各個(gè)接觸點(diǎn)上為客戶提供一致的、最新信息。對知識的追求逐漸成為用戶對消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的一種潛在需求,讓用戶體驗(yàn)到更多的欣喜與滿意。1)按照用戶喜歡的方式為其提供高質(zhì)量的與交易有關(guān)的信息;2)根據(jù)用戶的需求和愛好為其提供有價(jià)值的咨詢和建議,從而幫助其實(shí)現(xiàn)目標(biāo);3)考慮適當(dāng)?shù)耐緩綄⒂脩粜枰闹R注入產(chǎn)品或服務(wù)中,可以是服務(wù)的正常組成部分也可以作為用戶交易的附贈品。中級體驗(yàn)中級體驗(yàn)身份 體驗(yàn)有益 體驗(yàn)認(rèn)知 體驗(yàn)人們在購買產(chǎn)品、選擇品牌時(shí)的考慮標(biāo)準(zhǔn)已從質(zhì)量水平上升為產(chǎn)品或品牌所反映的時(shí)代特征以及所代表的特定價(jià)值生活形態(tài)。通過消費(fèi)某種產(chǎn)品或選擇某種品牌,人們會強(qiáng)化在其頭腦中與某群體或某種生活方式之間的同一性和密切關(guān)系,獲得與特定群體相關(guān)聯(lián)的身份表征。1)企業(yè)有明確的市場定位,并對目標(biāo)客戶群體的價(jià)值追求有清晰準(zhǔn)確的理解,通過產(chǎn)品和品牌設(shè)計(jì)將其與特定的價(jià)值形態(tài)相關(guān)聯(lián);2)充分考慮忠誠客戶的合理預(yù)期,及時(shí)對客戶的忠誠做出回應(yīng),利用適當(dāng)?shù)莫剟罘绞剑ú皇菃渭兊睦嬲劭叟c無意義的贈品)來努力維系良好而友善的客戶關(guān)系,對用戶加以關(guān)懷和體貼;3)企業(yè)應(yīng)該通過一言一行、 VIP俱樂部、熱線、專有標(biāo)志產(chǎn)品與服務(wù)等使忠誠客戶感到尊貴,讓忠誠客戶體現(xiàn)出比別人更多的榮耀與地位。是指用戶對企業(yè)能為其提供有益的生活方式、富有創(chuàng)新的產(chǎn)品或服務(wù)組合的體驗(yàn)。1)站在用戶的角度考慮問題,客戶在什么情況下可能遇到問題,客戶希望怎樣解決問題,如何讓用戶的生活更加豐富多彩;2)企業(yè)經(jīng)常進(jìn)行一些產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新,使客戶能夠緊跟時(shí)代的步伐,站在時(shí)代的前沿,引領(lǐng)潮流;3)根據(jù)客戶的需求和愛好,幫助客戶制定滿足其一生中各個(gè)階段目標(biāo)的規(guī)劃,成為客戶的全方位的顧問,幫助客戶最大程度的取得成功。是指用戶對企業(yè)能對其加以有效識別并了解其愛好和需求的體驗(yàn),通過給用戶量身定做的體驗(yàn)、產(chǎn)品和服務(wù),迎合用戶獨(dú)特的需求和要求,從而給用戶一種個(gè)性特點(diǎn)受到重視的感覺。1)企業(yè)從任何渠道都能對其用戶、尤其是大用戶進(jìn)行有效的識別并給予適當(dāng)?shù)姆Q呼;2)能夠迅速的了解客戶的興趣愛好等,與用戶保證相互間的信息暢通。高級體驗(yàn)高級體驗(yàn)高級體驗(yàn)概念詮釋高級體驗(yàn)概念詮釋高級體驗(yàn)高級體驗(yàn)中級體驗(yàn)中級體驗(yàn)初級體驗(yàn)初級體驗(yàn)q 最好的產(chǎn)品和最好的服務(wù)q 尊重客戶隱私確保安全q 快速響應(yīng)用戶需求信任體驗(yàn)信任體驗(yàn)便利體驗(yàn)便利體驗(yàn)尊重體驗(yàn)尊重體驗(yàn)承諾體驗(yàn)承諾體驗(yàn)q對用戶無岐視q尊重用戶的個(gè)性需求q負(fù)面反饋及時(shí)積極響應(yīng)q關(guān)注用戶的生存環(huán)境和狀況q按用戶要求時(shí)間提供產(chǎn)品服務(wù)q交易服務(wù)地點(diǎn)便于用戶q交易服務(wù)過程簡單省時(shí)q與用戶互動,了解用戶的需求q質(zhì)量承諾與用戶感受q兌現(xiàn)承諾初級體驗(yàn)關(guān)鍵需求點(diǎn)中級體驗(yàn)關(guān)鍵需求點(diǎn)高級體驗(yàn)高級體驗(yàn)中級體驗(yàn)中級體驗(yàn)初級體驗(yàn)初級體驗(yàn)選擇體驗(yàn)選擇體驗(yàn)q可供用戶選擇的產(chǎn)品、服務(wù)、渠道的多樣性q提供令用戶生活更簡單的選擇機(jī)會和渠道q允許用戶參與,傾聽用戶的意見和建議并將落實(shí)結(jié)果反饋給用戶q用戶可以自主選擇產(chǎn)品服務(wù)的組合q不強(qiáng)行促成交易成功自主體驗(yàn)自主體驗(yàn) 知識體驗(yàn)知識體驗(yàn)q用戶購買產(chǎn)品時(shí)不僅有使用說明,企業(yè)還應(yīng)提供與整個(gè)產(chǎn)品相關(guān)的其它事項(xiàng)說明,如維修、保養(yǎng)、鑒別真?zhèn)蝺?yōu)劣技巧或其它生活常識等高級體驗(yàn)高級體驗(yàn)中級體驗(yàn)中級體驗(yàn)初級體驗(yàn)初級體驗(yàn)高級體驗(yàn)關(guān)鍵需求點(diǎn)q獲得與特定群體相關(guān)聯(lián)的身份表征q忠誠用戶及時(shí)得到認(rèn)可與肯定q獲得不同于一般客戶的特殊待遇與回報(bào)而產(chǎn)生的榮耀與地位身份體驗(yàn)身份體驗(yàn)有益體驗(yàn)有益體驗(yàn) 認(rèn)知體驗(yàn)認(rèn)知體驗(yàn)q產(chǎn)品服務(wù)始終是最先進(jìn)的,引領(lǐng)潮流的q以顧問的方式為用戶做為未來規(guī)劃q對新老客戶均能恰當(dāng)?shù)姆Q呼q定其互動,隨時(shí)掌握動態(tài)信息客戶體驗(yàn)水平客戶體驗(yàn)水平客戶滿意與忠誠客戶滿意與忠誠 激勵體驗(yàn)激勵體驗(yàn)績效體驗(yàn)績效體驗(yàn)基本體驗(yàn)基本體驗(yàn)客戶體驗(yàn)主題的滿意客戶體驗(yàn)主題的滿意 /忠誠關(guān)聯(lián)模型忠誠關(guān)聯(lián)模型依據(jù)對客戶滿意度忠誠度的影響作用,可將十種體驗(yàn)主題劃分為基本體驗(yàn)、 績效體驗(yàn)、激勵體驗(yàn)三類:216?;倔w驗(yàn)基本體驗(yàn) : 包括 信任、信任、 便利便利、承諾、尊重體驗(yàn)、承諾、尊重體驗(yàn) , 指當(dāng)客戶獲得相關(guān)體驗(yàn)時(shí)不會有明顯的滿意或忠誠表現(xiàn),但當(dāng)未獲得相關(guān)體驗(yàn)時(shí)會遭致 “懲罰 ”,導(dǎo)致客戶背離;216??冃w驗(yàn)績效體驗(yàn) : 包括 自主、自主、 選擇選擇、知識體驗(yàn)、知識體驗(yàn) , 指客戶獲得相關(guān)體驗(yàn)時(shí)會表示滿意或忠誠,未獲得時(shí)也會表示不滿;216。激勵體驗(yàn)激勵體驗(yàn) : 包括 認(rèn)知、認(rèn)知、 有益有益、身份體驗(yàn)、身份體驗(yàn) , 指客戶在未獲得相關(guān)體驗(yàn)時(shí)不會感到不滿,而如果獲得則會大大提高滿意度或忠誠度??蛻趔w驗(yàn)主題的滿意 /忠誠關(guān)聯(lián)模型客戶購買環(huán)節(jié)的內(nèi)心體驗(yàn)剖析金錢 : “金錢讓世界運(yùn)轉(zhuǎn) ”,無論何時(shí)你將自己的產(chǎn)品或服務(wù)與為顧客節(jié)約金錢聯(lián)系起來,你都會吸引他的全部注意力。安全 : 每個(gè)人都有安全需要,不管是財(cái)富的、情感的還是身體的,為個(gè)人和家庭的安全而產(chǎn)生的需要是非常深刻和強(qiáng)烈的,乃至你說 “更安全 ”,都會引起顧客的興趣。討人喜歡 : 明確你的產(chǎn)品或服務(wù)怎樣提高顧客受人喜歡和尊重的程度。地位和名望 : 對人的一個(gè)最有力的激勵是地位和個(gè)人名望。顧客希望感到自己重要,有價(jià)值,受重視,對得起 “上帝 ”這個(gè)名號,當(dāng)你以增強(qiáng)他人地位、尊重和聲望來組織你的產(chǎn)品介紹時(shí),你就可以觸及這一深層次的人類需求,激發(fā)購買的欲望。贊美和認(rèn)可 : ”每個(gè)人都喜歡表揚(yáng)“,讓目標(biāo)客戶相信自己會因?yàn)槭褂昧四愕漠a(chǎn)品或服務(wù)而獲得更多的認(rèn)可,他對價(jià)格的排斥心理就會大大削弱。領(lǐng)先潮流 : 人們的另一個(gè)深層次的需要和欲望是:讓人認(rèn)為自己跟得上時(shí)代。自我轉(zhuǎn)變 : 如果一個(gè)目標(biāo)客戶感到你的產(chǎn)品或服務(wù)會把他帶到生活或工作的新高度,將他以某種方式變成一個(gè)不同的人,他愿意花的錢絕對沒有上限。無論何時(shí),人們在考慮是否要購買一件物品時(shí),都會在意他人對這個(gè)購買決定的反應(yīng)。沒有人想挨批評。顧客害怕買錯東西,害怕纏上自己不想要、不需要、不能用和買不起的東西。一旦你識別出客戶的關(guān)鍵需求,你就知道如何令人信服地向顧客表明,如果他購買了你的產(chǎn)品,他的需求就能得到滿足。因?yàn)槟繕?biāo)客戶并不在乎你的產(chǎn)品是什么。他只在乎你的產(chǎn)品或服務(wù)能為他做什么。所以銷售人員的第一要務(wù)是要讓顧客明白:購買了你的產(chǎn)品,他的生活或工作會比現(xiàn)在改善多少。顧客的心理是顧客潛在需求的表達(dá),是顧客渴望獲得的一種感受和體驗(yàn),我們了解顧客的所思所想,在營銷的環(huán)節(jié)中就可以采用恰當(dāng)?shù)拇胧?,有針對性地給予顧客渴望得到的體驗(yàn),滿足用戶的心理和潛在需求,這樣就做到了 “以顧客為導(dǎo)向,以顧客為中心 ”。第三部分基于客戶體驗(yàn)的銷售流程設(shè)計(jì)一、本項(xiàng)目具備哪些特性?p 項(xiàng)目在公司、市場上的定位;p 項(xiàng)目自身的優(yōu)劣勢、面臨的機(jī)遇與威脅;p ……二、高端項(xiàng)目客戶特性?p 資產(chǎn)豐厚、閱歷豐富、富有眼光和智慧,比較自我;p 豐富的置業(yè)經(jīng)歷,比較了解市場及競品動態(tài);p 購買決策過程更為復(fù)雜,比較注重現(xiàn)場感受;p 本項(xiàng)目客戶群體獨(dú)有的個(gè)性?三、競爭對手行為亮點(diǎn)?p 主張客戶情感溝通,更加人性化的服務(wù);p 創(chuàng)造條件讓客戶感受項(xiàng)目,增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感覺;
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