商務(wù)禮儀之一流服務(wù)課件(編輯修改稿)
2025-01-24 20:41 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，防止盜竊、火災(zāi)等事件的 發(fā)生。同時(shí)加強(qiáng)出入物業(yè)管理區(qū)域人員的登記 工作。案 例 2討論：分析 某高級(jí)商務(wù)辦公樓內(nèi)有一本地公司 A 公司，其業(yè)務(wù)并未因入住了一個(gè)好的辦公樓而進(jìn)一步發(fā)展，相反較為昂貴的房租倒成了不小的負(fù)擔(dān)。 一年以后，欠租的情形出現(xiàn)了，針對(duì)此類情況談?wù)勀愕目捶āＮ飿I(yè)管理費(fèi)的追繳一般有二種方式 ⑴ 、一般性追繳。當(dāng)上月費(fèi)用被拖欠時(shí)，物業(yè)服務(wù)公司 在第二個(gè)月向業(yè)住發(fā)出追款通知單，并經(jīng)常以電話追繳。如第二個(gè)月仍拖欠，物業(yè)服務(wù)公司將在第三個(gè)月第二次發(fā)出追款通知單時(shí)限期 3 天內(nèi)繳清，若業(yè)住 3 天過(guò)后仍不繳清費(fèi)用，物業(yè)服務(wù)公司將依據(jù)《管理規(guī)約》停止對(duì)其服務(wù)。如業(yè)仍拒付，物業(yè)服務(wù)公司可以依據(jù)法律程序解決。 ⑵ 、區(qū)別性追繳。物業(yè)服務(wù)公司對(duì)拖欠費(fèi)用的業(yè)住，要區(qū)別不同，采取不同措施。對(duì)于欠費(fèi)大戶要親自登門，進(jìn)行解釋和勸導(dǎo)，爭(zhēng)取其理解和支持，對(duì)于一些 “ 釘子戶 ” ，則要嚴(yán)格按照法律執(zhí)行，對(duì)于一些確實(shí)有困難的困難戶，可以考慮適當(dāng)予以優(yōu)惠。 以質(zhì)得效益以質(zhì)求信譽(yù) 物 業(yè)管理 以質(zhì)贏市場(chǎng)以質(zhì)求生存綜合以上內(nèi)容物業(yè)管理靠什么？ 服務(wù)質(zhì)量 物業(yè)公司的生命線理念：服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)公司的生命線 水是人類生存的生命線 。服務(wù)質(zhì)量就是“水 ”，我們要把 服務(wù)質(zhì)量 看作保證公司生存和發(fā)展的最根本的因素。 為什么說(shuō)：服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)公司的生命線呢？ 因?yàn)椋悍?wù)是公司最明顯的標(biāo)志，在各項(xiàng)工作的環(huán)節(jié)中體現(xiàn)得 最為突出。穿起這條線的最重要的角色就是：工作人員和他們的服務(wù)服務(wù)的支撐點(diǎn)是什么？? 服務(wù)的支撐點(diǎn)是： 質(zhì)量意識(shí)? 服務(wù)的最高意識(shí)通過(guò)基本行為準(zhǔn)則為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度地滿足絕大多數(shù)業(yè)主的需求。 工作人員待客基本行為 準(zhǔn)則 ： 禮儀、服務(wù)禮節(jié) +儀表 = 禮儀禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。 拿破侖 .希爾禮儀是人際交往中的行為規(guī)范。一、儀容、儀表 儀容：人的外表、外貌、穿戴及其人的精神面貌。 它反映著一個(gè)人的精神面貌、朝氣和活力，是傳達(dá)給接觸對(duì)象感官最直接、最生動(dòng)的第一信息。 儀表：指一個(gè)人的外表。 它是一個(gè)人總體形象的統(tǒng)稱，除容貌、發(fā)型之外，還包括人的服飾、身體、姿態(tài)等。 語(yǔ)言信號(hào)整體印象 聲音信號(hào)視覺(jué)信號(hào)38%7%100%55% 視覺(jué)信號(hào)中視覺(jué)信號(hào)中 儀表儀表 給人留下的給人留下的第一印象是最重要的因素第一印象是最重要的因素微笑嘴形笑 (6/8顆牙齒 )大家一起笑一笑看看！? 笑是一種語(yǔ)言。? 微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。 微笑的價(jià)值 微笑的作用? 微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。 大家看她美嗎？? 眼神：? 與陌生人的談話，眼神禮儀是：看對(duì)方眼睛到嘴巴的 “三角區(qū) ” ，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的 30%60% ，這叫 “社交注視 ” 。 A:雙目凝視對(duì)方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛； B:雙目凝視對(duì)方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛 。 C:雙目橫過(guò)對(duì)方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。u 眼睛注視對(duì)方的時(shí)間超過(guò)整個(gè)交談時(shí)間的 60 % ，一般使用這種眼神看人是失禮的。u 眼睛注視對(duì)方的時(shí)間低于整個(gè)交談時(shí)間的 30 % ，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企圖掩飾什么或?qū)θ藢?duì)話題都不感興趣。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。 視線水平 表現(xiàn)客觀和理智 。圖 例形體禮儀 站 站如松男士的基本站姿：? 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開與肩同寬，兩腳平行，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后 。形體禮儀 站 站如松女 士的基本站姿：? 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖并攏。腳呈 V字形，腳后跟緊靠成 30度角；或腳呈丁字形。? 在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩，雙手不要放在衣兜里，腿腳不要不自主地抖動(dòng)，身體不要靠在門上，兩眼不要左顧右盼，以免給人形成不良印象。 圖 例形體禮儀 坐坐如鐘男士基本坐姿：? 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上形體禮儀 坐 坐如鐘女士的基本坐姿 ：，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。形體禮儀 行 行如風(fēng)規(guī)范的行姿：187。行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng) （ 手臂與身體的夾角一般在 10176。15176。 ） 187。行步速度，一般是男士 108110步/每分鐘 ， 一般是女士每分鐘 118120步 /分鐘。優(yōu)美走姿的要領(lǐng) ，重心移動(dòng)，以腰部為中心。，雙目平視，下頜向內(nèi)縮，面帶微笑。，腰部后收，兩腳平行。、腳跟自然抬起、兩膝蓋互相碰觸。，
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