企業(yè)文化對(duì)酒店的影響(ppt49頁(yè))(編輯修改稿)
2025-01-23 18:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 后在與前臺(tái)主管的溝通中，主管解釋道，若當(dāng)時(shí)主管在巡視過(guò)程中對(duì)該情況的處理是：站在一旁，等員工辦理完前臺(tái)所有客人的入住手續(xù)后，因接待員未微笑，開(kāi)一張?zhí)幜P單來(lái)告知其該如何注意禮儀舉止，得到的效果則應(yīng)該是相去甚遠(yuǎn)的。接待員說(shuō)，我看到了主管在解決問(wèn)題，而不是監(jiān)工。 ? 你覺(jué)得索菲特的企業(yè)文化對(duì)員工的影響有哪些 ? ? 你認(rèn)為制度文化的制定需要具備什么條件 ? ? 請(qǐng)分小組討論，并派一名代表簡(jiǎn)要闡述觀點(diǎn)。 案例二 制度文化 ——不是監(jiān)工 ? 企業(yè)制度文化是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)對(duì)員工的行為給予一定限制的文化，它具有共性和強(qiáng)有力的行為規(guī)范的要求。企業(yè)制度文化的規(guī)范性是一種來(lái)自員工自身以外的，帶有強(qiáng)制性的約束，它規(guī)范著企業(yè)的每一個(gè)人，企業(yè)工藝操作規(guī)程、廠規(guī)廠紀(jì)、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制、考核獎(jiǎng)懲制度都是企業(yè)制度文化的內(nèi)容。 案例二 相關(guān)知識(shí)鏈接 ——制度文化基本概念 ? 企業(yè)制度文化是企業(yè)文化的重要組成部分，是塑造企業(yè)精神文化的根本保證。企業(yè)精神所倡導(dǎo)的一系列行為準(zhǔn)則，必須依靠制度的保證去實(shí)現(xiàn)，通過(guò)制度建設(shè)規(guī)范企業(yè)成員的行為，并使企業(yè)精神轉(zhuǎn)化為企業(yè)成員的自覺(jué)行動(dòng)。制度文化是精神文化的基礎(chǔ)和載體，并對(duì)企業(yè)精神文化起反作用。 案例二 相關(guān)知識(shí)鏈接 ——企業(yè)制度文化的作用 ? 所有企業(yè)都是有企業(yè)文化的。評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化如果不探討這個(gè)企業(yè)的制度建設(shè)，只能是一種空洞的、不真實(shí)的主觀臆想。制度對(duì)于企業(yè)的意義在于它建立了一個(gè)使管理者的意愿得以貫徹的有力支撐，并且在得到員工認(rèn)可的前提下，不可避免的矛盾由人與人的對(duì)立弱化為人與制度的對(duì)立，更好地實(shí)現(xiàn)約束和規(guī)范員工行為，減少對(duì)立或降低對(duì)立的尖銳程度，逐漸形成有自己特色的企業(yè)文化。 案例二 相關(guān)知識(shí)鏈接 ——企業(yè)制度文化的作用 ? 文化的自然演進(jìn)是緩慢的。任何企業(yè)文化都是有意識(shí)地、自覺(jué)地規(guī)范管理的結(jié)果。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者一旦確認(rèn)倡導(dǎo)新文化的合理性和必要性，在宣傳教育的同時(shí)，便應(yīng)制定相應(yīng)的行為規(guī)范和管理制度，在實(shí)踐中不斷強(qiáng)化，努力轉(zhuǎn)變員工的思想觀念及行為模式，這樣才能逐步建立起新的企業(yè)文化。 案例二 相關(guān)知識(shí)鏈接 ——企業(yè)制度文化的作用 案例三 行為文化 ——不對(duì)顧客說(shuō)不 碧水灣溫泉度假村地處廣州從化縈徊美麗的流溪河畔，是由中南空管局投資興建，以蘇打型溫泉為特色的國(guó)家 4A級(jí)景區(qū)和中國(guó)最佳度假酒店，2023年被評(píng)為中國(guó)溫泉協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位。 7年多來(lái)，度假村始終秉承“為顧客創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造利益，為員工創(chuàng)造前途，為社會(huì)創(chuàng)造繁榮”的企業(yè)發(fā)展宗旨，堅(jiān)持“以人為本，以德治村，科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)”的經(jīng)營(yíng)理念和“溫泉養(yǎng)生、美食養(yǎng)生、運(yùn)動(dòng)養(yǎng)生、森林養(yǎng)生”的產(chǎn)品服務(wù)理念，以顧客滿意為中心，視員工為企業(yè)成功之基，視顧客為企業(yè)生存之本，在“管理制度化、工作標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范化、操作程序化、檢查經(jīng)?；钡臉?biāo)準(zhǔn)中，融入了“相親相愛(ài)一家人”的親情化服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)造了“讓客人滿意、驚喜、感動(dòng)”的 3個(gè)服務(wù)境界，得到了國(guó)內(nèi)外賓客的贊揚(yáng)和認(rèn)可。培育了享譽(yù)省內(nèi)外的“親情化”養(yǎng)生服務(wù)品牌。 度假村所取得的這些口碑，要?dú)w功于優(yōu)秀的酒店文化和制度保障，所塑造出的高素質(zhì)員工所提供的高品質(zhì)的滿意服務(wù)。 案例描述 : 案例三 行為文化 ——不對(duì)顧客說(shuō)不 創(chuàng)造讓顧客驚喜、感動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，度假村從說(shuō)不開(kāi)始。凡是客人有提出合理要求或員工為顧客的事情向其他部門(mén)員工提出的要求，任何人不得說(shuō)“不”，盡了最大努力確定不能給予滿足的，必須立即向上逐級(jí)反饋，直至總經(jīng)理。實(shí)踐證明，了解顧客的內(nèi)心需求，將自己溶入顧客，要站在顧客立場(chǎng)，替顧客所想，想顧客所想，不對(duì)顧客說(shuō)不，使酒店抓住了更多服務(wù)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造和留住了越來(lái)越多的顧客。 案例描述 :
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