如何做好物業(yè)費(fèi)的收繳培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-01-23 14:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定 需要被認(rèn)可 ，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。 策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺 特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理 。對公正的處理和合理的解釋可以接受， 但不愿意接受任何不公正的待遇 ；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對方。 策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。 特質(zhì)： 以自我為中心 ，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害； 有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理 ；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂薄? 策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。 客服類型分析 自我型客戶 攻略三 發(fā)催繳單 短信 1 2 上門 4 電話 3 催繳 的方式 催收費(fèi)用的技巧 發(fā)催繳單 目的 提倡業(yè)戶自覺交費(fèi)。 以開門紅的形式給他們提個(gè)醒該到繳費(fèi)時(shí)間了 。 切忌不能用 白色紙 （此方式適合前期催費(fèi)） 催收費(fèi)用的技巧 短信 文明用語、公司賬號(hào)、語氣要柔和，此 方式比較適合前期催費(fèi) 催收費(fèi)用的技巧 電話 每個(gè)星期五是黃金催收期。大部分業(yè)主是上班族，平時(shí)沒有時(shí)間前去繳費(fèi)。周五給予適當(dāng)提醒，然后跟業(yè)主盡量安排周末時(shí)間繳費(fèi)；如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時(shí)間；確定時(shí)間后一定要按著時(shí)間持續(xù)跟進(jìn) 語音語調(diào)適當(dāng)，讓聽者舒服，吐字清晰； 催收費(fèi)用的技巧 上門 敲門不要太急促，也可以告訴對方物業(yè)的，門開后，切忌不用直奔主題說是來催費(fèi)的，可以婉轉(zhuǎn)的告知業(yè)主，是來走訪的等，通過談話，再轉(zhuǎn)到物業(yè)費(fèi)的事上，如果業(yè)主提出很多意見，可以及時(shí)記錄下來，并對物業(yè)近期做的工作，向業(yè)主宣貫。 催收費(fèi)用的技巧 Text Text ? 追女孩心態(tài)：有信心，有耐心，沒脾氣，讓對方發(fā)泄不良情緒，經(jīng)得起磨， 警察心態(tài)：正立場，強(qiáng)氣場，顯專業(yè) 情、理、法并用，動(dòng)之以情，曉之以理，分析法律關(guān)系及責(zé)任歸屬，作為物業(yè)公司的代表，立場堅(jiān)定，有禮有節(jié) Text ? 催收心態(tài) ? 催收心態(tài) 催收費(fèi)用的技巧 不能輕易答應(yīng)打折 不能輕易聽信業(yè)主的一面之詞，相關(guān)問題定要進(jìn)行核實(shí) 不能輕易承諾幫業(yè)主解決物業(yè)不能解決的問題 每一次聯(lián)系，都要得到業(yè)主的一個(gè)結(jié)果，自己也要有一個(gè)記錄 催收費(fèi)用的技巧 催費(fèi)過程 中注意事項(xiàng) 杜絕拖沓思想，包括兩方面，一是不要讓業(yè)主拖沓，二是物業(yè)解決問題不要拖沓 對遺留問題要敢于面對和解決，有問題暴露是好事，積壓時(shí)間越長，越不好解決 收費(fèi)工作要“ 心到、做到、嘴到 ” 催收費(fèi)用的技巧 第三節(jié) 安徽誠和（寧巨）物業(yè)服務(wù)有限公司 拒交物業(yè)費(fèi)的對策分析 ? 滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主 ?特征： ? 很多業(yè)主認(rèn)為物管費(fèi)能拖就拖，接到電話之后含糊其詞“過兩天來”“有空的時(shí)間就來”“我知道了”等等，往往業(yè)主最后都不會(huì)來交，而此時(shí)，我們的催費(fèi)就做了無用工 ?對策： ?如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時(shí)間。如果業(yè)主一直含糊其辭說“最近” “這兩天會(huì)來交”則要和業(yè)主約定一個(gè) 有效 的時(shí)間，到了時(shí)間之后再次 提醒 業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時(shí)間上產(chǎn)生緊迫感，同時(shí)也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終達(dá)到有效催費(fèi)的目的。 ?確定時(shí)間后一定要按著時(shí)間 持續(xù)跟進(jìn) ；在談話中要向其透露，如果他沒得按時(shí)繳納，下次一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)再聯(lián)系他的信息 ?說辭： ?像您平時(shí)比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉(zhuǎn)賬啊，我們這公司賬號(hào) ***，您看哪可方便?。? ?王大哥，打擾您了，我來跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額，避免中途有什么失誤。 ?那行，下周二我讓財(cái)務(wù)查賬，到了我通知您 (用意：告知業(yè)主，我會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)這個(gè)時(shí)間，如果沒有到，我還會(huì)再“騷擾”你的） 并且一定要進(jìn)行備注，房號(hào)姓名和物業(yè)費(fèi)。 情形 1 拒交物業(yè)費(fèi)的對策分析 情形 2 ? 欠費(fèi)較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。業(yè)主并非惡因欠費(fèi)，多次催費(fèi)中能感覺到對方有耐心，且答應(yīng)快，卻一直以工作忙忘記交費(fèi)為由，不及時(shí)繳納物管費(fèi)，當(dāng)然也沒有明確表示拒繳。 ? 對策： ? 了解掌握對方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn) 過度 引起業(yè)主反感。面
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